根據(jù)調(diào)查顯示，對(duì)于一家公司而言，忠誠(chéng)客戶(hù)的終身價(jià)值是普通客戶(hù)的6-14倍，而想要建立好的客戶(hù)體驗(yàn)，拿下更多的忠誠(chéng)用戶(hù)卻并不容易。它需要客服中心持續(xù)不斷地改進(jìn)和優(yōu)化。

如何保證呼叫中心高效運(yùn)行，提升客服服務(wù)體驗(yàn)，雖然是“老生常談”的話(huà)題，但如果真正做到了這些，對(duì)于改善企業(yè)的呼叫中心將會(huì)大有裨益，這次小七為大家分享幾個(gè)建議。

01目標(biāo)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)與跟蹤

優(yōu)化和改善呼叫中心表現(xiàn)的第一步就是監(jiān)測(cè)并跟蹤相關(guān)的數(shù)據(jù)，可以通過(guò)定量與定性方式去評(píng)估關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，逐漸改善。具體包括平均回答速度、首次通話(huà)解決率、客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)分、問(wèn)題解決呼叫次數(shù)、通話(huà)中與等待中等指標(biāo)。指標(biāo)不需太多，但要對(duì)此類(lèi)數(shù)據(jù)設(shè)定目標(biāo)，并保證重要指標(biāo)的完成度。

02 IVR專(zhuān)業(yè)化服務(wù)客戶(hù)

IVR即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話(huà)自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，可以用預(yù)先錄制或TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音技術(shù)，合成語(yǔ)音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答。呼叫中心裝入IVR系統(tǒng)，簡(jiǎn)單重復(fù)問(wèn)題可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化回復(fù)，重要問(wèn)題可根據(jù)問(wèn)題屬性，對(duì)接專(zhuān)業(yè)人工坐席回復(fù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

03記分卡評(píng)估模式

記分卡可以用于檢測(cè)呼叫中心坐席的表現(xiàn)。實(shí)施坐席記分卡評(píng)估時(shí)，第一步是根據(jù)坐席解決問(wèn)題的能力、軟技能等等出發(fā)，同時(shí)與KPI保持一致，確保分?jǐn)?shù)考核問(wèn)題精煉到10-20個(gè)，并且易于理解。

呼叫中心開(kāi)啟記分卡模式后，更重要的是收集與整理數(shù)據(jù)，從而發(fā)現(xiàn)每個(gè)坐席的優(yōu)劣勢(shì)，并能夠根據(jù)呼叫中心的需要進(jìn)行調(diào)整。

04最佳案例分享

對(duì)于同一個(gè)客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴，不同客服的溝通思路與技巧不一樣，產(chǎn)生的結(jié)果也是不一樣的。

針對(duì)滿(mǎn)意度較高的電話(huà)溝通，可以舉行小組分享會(huì)，讓呼叫中心的整體坐席都能學(xué)習(xí)提升。這樣不僅能夠鼓勵(lì)更多客服的優(yōu)秀表現(xiàn)，同時(shí)也可以讓大家一起針對(duì)優(yōu)秀的溝通案例進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，提升呼叫中心的整體績(jī)效。

05加大培訓(xùn)投入

想要坐席有更好的表現(xiàn)，就需要不斷的培訓(xùn)。結(jié)合軟件、記分卡或者其他工具收集的坐席績(jī)效反饋，進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，從而不斷去提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

與此同時(shí)，也能通過(guò)培訓(xùn)發(fā)現(xiàn)每個(gè)坐席的技能，從而更好地為專(zhuān)業(yè)技能組分配服務(wù)，將專(zhuān)業(yè)的坐席分到對(duì)應(yīng)的技能組，讓坐席發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化客服體驗(yàn)。

06關(guān)鍵指標(biāo)質(zhì)檢

質(zhì)量檢測(cè)會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間，但為了給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，呼叫中心的管理員對(duì)坐席的通話(huà)與服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)是必須的。具體而言，可以包括平均處理時(shí)長(zhǎng)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、新業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、客戶(hù)生命周期價(jià)值等等，能夠使得效率與質(zhì)量都能得到提升。建立質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)后，需每天完成固定的質(zhì)檢錄音，無(wú)論經(jīng)理或班組長(zhǎng)都可以共同參與，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，當(dāng)天培訓(xùn)，次日收集反饋。

不同企業(yè)的呼叫中心有不同的特點(diǎn)，處于不同的發(fā)展階段，對(duì)于坐席人員的定位、執(zhí)行力有不同的要求，但客戶(hù)服務(wù)提升最終目標(biāo)不會(huì)改變。

到底應(yīng)該如何有效快速提升呼叫中心的表現(xiàn)，歡迎根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行運(yùn)用。