眼看再有2個(gè)月就要迎來(lái)新一波11·11購(gòu)物節(jié)大促，各家電商平臺(tái)都鉚足了動(dòng)力準(zhǔn)備好，呼叫中心作為電商業(yè)務(wù)中的重要一環(huán)，承擔(dān)語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合等重要職責(zé)，不同平臺(tái)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景不盡相同，但是萬(wàn)變不離其宗，電商呼叫中心中具體都有哪些必備的功能呢?

按照客戶行為軌跡來(lái)看，售前、售中、售后以及管理層面分析如以下幾點(diǎn)：

智能語(yǔ)音導(dǎo)航：語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶分流個(gè)引導(dǎo)，最常見的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航。

ACD隊(duì)列：客戶呼入系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行話務(wù)分配，進(jìn)入隊(duì)列，轉(zhuǎn)到空閑客服人員，提高客服效率，提升企業(yè)形象。

來(lái)電彈屏：來(lái)電可實(shí)時(shí)彈屏，全面呈現(xiàn)客戶信息，也可自定義模板，錄入相關(guān)重要信息。

訂單查詢：提供多種服務(wù)方式，語(yǔ)音智能查詢訂單物流狀況，電話產(chǎn)品正品驗(yàn)證等全面提升商家服務(wù)和商家權(quán)威，培養(yǎng)忠實(shí)客戶，帶來(lái)更多粉絲。

示忙、示閑：座席臨時(shí)離開座位或者臨時(shí)不能接聽電話，可將狀態(tài)示忙，來(lái)電將不會(huì)被轉(zhuǎn)入該座席位置。

轉(zhuǎn)接： 如果某座席回答不了問(wèn)題，可將來(lái)電轉(zhuǎn)給其它座席。

三方通話：座席A在和客戶通話過(guò)程中，可以邀請(qǐng)座席B加入這次通話，相當(dāng)于一個(gè)小型會(huì)議

座席監(jiān)控：管理員可以查看到所有座席的狀態(tài)顯示，查聽座席的通話。

領(lǐng)班座席運(yùn)用好呼叫中心各項(xiàng)功能，將能極大提高人效降低成本，客戶所感受的服務(wù)體驗(yàn)也會(huì)隨之提高，良好的售后服務(wù)也是電商平臺(tái)品牌的一部分。

售后服務(wù)：提供7*24小時(shí)服務(wù);每個(gè)客戶分配專職的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)客戶日常問(wèn)題的解決。不定期組織客戶分享，促進(jìn)行業(yè)間交流。

電話回訪：定制客戶回訪計(jì)劃，讓您不忘記每一位客戶，增進(jìn)客戶維系紐帶。

工單記錄：售后處理相關(guān)問(wèn)題后，可創(chuàng)建相應(yīng)工單，進(jìn)行派發(fā)、流轉(zhuǎn)等流程控制，提高企業(yè)的運(yùn)作效率。

錄音質(zhì)檢：呼叫中心系統(tǒng)提供大存儲(chǔ)量，對(duì)每一通電話進(jìn)行錄音，可以重復(fù)調(diào)用通話錄音，檢驗(yàn)座席服務(wù)水平，提高公司客服座席服務(wù)保障。

座席統(tǒng)計(jì)：提供各個(gè)技能組呼入量、接通量、未接量、等待時(shí)長(zhǎng) 從橫向?qū)Ρ雀鱾€(gè)技能組，從縱向?qū)Ρ雀鱾€(gè)時(shí)間段趨勢(shì)。

在線考試：巨人網(wǎng)絡(luò)通訊提供內(nèi)部人員的在線考試系統(tǒng)，導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)，座席人員在系統(tǒng)學(xué)習(xí)后自主學(xué)習(xí)考試，統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)評(píng)價(jià)。