在使用呼叫中心系統(tǒng)之前，要對呼叫中心有所了解。呼叫中心系統(tǒng)有幾個實用的功能，如下：

1、IVR自助語音導(dǎo)航

來電自動摘機應(yīng)答播放歡迎語及導(dǎo)航，任意設(shè)置語音菜單級別及層次;根據(jù)作息時間、主叫號碼、被叫號碼等啟用不同流程。

2、ACD排隊機及話務(wù)分配

來電遇忙自動排隊并播放音樂等待或提示留言轉(zhuǎn)手機等;提供多種分配策略如：順序、循環(huán)、平均話務(wù)量、空閑最長等。

3、全程通話錄音

呼入呼出全部錄音、業(yè)務(wù)表單自動綁定當(dāng)時錄音、同屏質(zhì)檢。

4、來電彈屏

來電轉(zhuǎn)人工自動彈出客戶相關(guān)資料，如：客戶基本信息、訂購記錄、服務(wù)記錄等歷史信息。

5、電話轉(zhuǎn)接與控制

電話轉(zhuǎn)接、代接、監(jiān)聽、三方通話(會議)、強插、強拆、暫停/繼續(xù)服務(wù)、軟撥號等操作。

6、滿意度評價

通話后客戶對客服服務(wù)質(zhì)量進行滿意度評價，提升客戶滿意度及對客服人員服務(wù)質(zhì)量考核。

7、知識庫

相關(guān)人員可通過知識庫系統(tǒng)快速檢索所需的資料信息或標(biāo)準(zhǔn)答案，為客戶提供高效、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)解答;亦可通過知識庫對相關(guān)人員進行培訓(xùn)工作。

8、統(tǒng)計分析

詳盡的統(tǒng)計分析報表，話務(wù)統(tǒng)計分析、自定義業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析報表。