本文目錄一覽：

一、客戶管理：客戶基本信息；與此客戶相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。

二、聯系人管理：聯系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯系，如時間、類型、簡單的描述、任務等，并可以把相關的文件作為附件；客戶的內部機構的設置概況。

三、時間管理：日歷；設計約會、活動計劃，有沖突時，系統會提示；進行事件安排；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人；任務表；預告/提示；記事本；電子郵件；傳真。

四、潛在客戶管理：業務線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟蹤；

五、銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業務描述、聯系人、時間、銷售階段、業務額、可能結束時間等；產生各銷售業務的階段報告，并給出業務所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業務給出戰術、策略上的支持；對地域(省市、郵編、地區、行業、相關客戶、聯系人等)進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、客戶、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統上，還可以進行某沒桐一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。

六、電話營銷和電話銷售：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯系人和業務建立關聯；把電話號碼分配到銷售員；記錄電話細節，并安排回電；電話營銷內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

七、營銷管理：產品和價格配置器；在進行營銷活動(如廣告、郵件、研討會、網站、展覽會等)時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業務、客戶、聯系人建立關聯；顯示任務完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實現營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯系人、業務等建立關聯；郵件合并；生成標簽和信封。

八、客戶服務：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數據庫。

可以使用市面上成熟的CRM,或者自己使用體量比較小需求還不太明確建議可以李察局在一些現有的低代碼平臺上自行搭建屬于自己的簡易‘CRM’

九、呼叫中心：呼入呼出電話處理；互聯網回呼；呼叫中心運行管理；電話轉移；路由選擇；報表統計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發送；呼入呼出調度管理。

十、合作伙伴關系管理：對公司數據庫信息設置存取權限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數據庫、與渠道活動相關的文檔進行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關的銷售機會信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產品和價格配置器。

十一、知識管理：在站點上顯示個性化信息；把一些文件哪讓作為附件貼到聯系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的Web站點進行監測，如果發現變化的話，會向用戶報告；根據用戶定義的關鍵詞對Web站點的變化進行監視。

十二、商業智能：預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業務可能帶來的收入；通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；將數據轉移到第三方的預測和計劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統運行狀態顯示器；能力預警。

十三、電子商務：個性化界面、服務；網站內容管理；店面；訂單和業務處理；銷售空間拓展；客戶自助服務；網站運行情況的分析和報告。

CRM系統圍繞售前、售中、售后三個階段，通常分為三個模塊，分別是營銷管理、銷售過程管理和服務管理。本文通過對用戶需求的解讀和分析，對CRM系統進行一次完整的規劃和設計，應該是目前為止介紹CRM系統最全面的文章之一，與大家分享。

上篇文章《 CRM系統之銷售場景還原與用戶聲音匯總 》基于使用部門和用戶角色對需求進行了的拆解，明確了與CRM系統關聯角色的用戶訴求電銷呼叫系統crm功能設計；接下來從產品設計的角度，對系統本身進行模塊化和功能性的拆解。

一、CRM系統的整體拆分

結合前兩篇文章，CRM系統可以做的很簡單，也可以很復雜（智能）。當我們把用戶訴求全部理清后，下一步就要明確產品設計的邊茄歷界和路線：

先解決客戶的哪類需求；

側重解決客戶的哪類需求；

客戶的哪些需求可以引進外部業務組件直接集成；

……

這里把CRM系統拆分為四個部分： 售前系統、售中系統、售后系統和輔助功能組件 。

售前系統側重營銷管理：通過分析各類營銷渠道的ROI，優選出最佳渠道，同時進行客戶分群分類、精準營銷，以便更好地為銷售獲客和二次銷售服務；

售中系統側重銷售過程管理：縮減銷售周期從而降低銷售成本，通過對銷售人員和績效讓纖計劃進行管理，規范整個銷售過程；

售后系統側重服務（工單）管理、合同管理：及時處理客戶在產生購買行為后遇到的問題，如合同執行和退換貨、投訴問題，收集客戶意見以改進產品。

輔助功能組件：這里主要指智能外呼、郵件群發、短信群發、微信機器人等業務組件，因為該類產品已日趨標準化，也有很多成熟的解決方案，所以直接找相關廠商合作即可，放在項目前期可能會造成開發資源的浪費（本文略）。

二、售前系統（營銷管理）功能確認

1. 營銷管理的實現思路

營銷管理與銷售管理非常類似，前者是對模糊信息的清洗和篩選，后者是對確定信息的跟進和服務，兩者共用一種數據分析方法——漏斗模型。 體現在營銷環節即：

對于銷售環節，通常會有一只龐大的銷售團隊和與之相匹配的客戶數量；但市場部門永遠不會比銷售人還多，而按照漏斗模型，市場人員面對的用戶線索卻比銷售多少數倍不止。

因此，我們可以確定的是， 營銷比銷售更重視數據分析 。營銷管理的主要工作就是數據清洗與分析，只有經過ROI分析才能知道下一步做什么。

那么，數據從哪里來呢電銷呼叫系統crm功能設計？

我們知道，營銷工作絕大多數情況下都是借助外部平臺或渠道來推廣自己的，這就涉及到從外部平臺取數。雖然營銷所在的平臺能夠滿足基本的數據分析，但多數企業通常并不依附于固定的一個營銷平臺，他們需要調用在不同平臺的數據進行綜合對比，最終確定ROI最高的營銷渠道和方式。

另外，當涉及到多個落地頁或多種信息獲取方式時，還需要有一個系統能夠自動收集散落在各個落地頁的留言信息，并對這些信息進行分配。

以上就是營銷管理較為核心的功能：數據和信息的抓取與分析；主要工作是做接口、設計數據分析模型。

當我們的客戶不再滿足于依靠SEO、公眾號、微博等渠道進行營銷推廣時，還要為客戶提供其他的營銷推廣解決方案，例如“智能名片”、群管理機器人、營銷建站服務、智能外呼、郵件群發等等。

客戶線索是CRM系統的飼料，整個CRM系統都是在圍繞（有效）客戶線索在運轉，營銷管理模塊的作用就是想辦法加工這些飼料 ——選好產地、選好原料、精細加工，最終把CRM系統喂得又肥又壯。

2. 營銷管理活動流程

3. 營銷管理功能配置

二、售中系統（銷售過程管理）功能確認

1. 銷售過程管理的實現思路

市場人員對線索進行 歸集登記 后，通過手動或系統自動化處理，將這些 線索分配 給歸屬部門；

由于線索是類型、質量多種多樣的，因此需要經過銷售經理或系統自動化處理，對線索進行再分配，以決定最終由誰來對接客戶；

同時，線索是不完整的，線索主要由客戶信息和顫滑搜聯系人信息兩部分構成，需要由一線銷售人員進行補充完善，最終匯集成為 客戶檔 案——客戶與聯系人的關系是（1..n），聯系人與客戶的關系是（1..1）；

在客戶跟進過程中，通常按照銷售階段對客戶進行分類，也就是所謂的“銷售漏斗”，結合行業內的叫法，通常把它稱作“ 機會管理 ”；因為每往前進一個階段，成交的機會就增加一倍；

通過對“機會管理”的客戶跟進數據進行統計，可以生成 銷售看板 ，方便銷售部門的各級用戶隨時了解當前的銷售狀況、預測下一階段的銷售結果，計劃下一階段的銷售任務；

銷售進行到最后一個階段，將進入 訂單管理 模塊，生成訂單后，銷售人員可根據銷售活動，要求客戶付款，要求財務部門開票，要求對 合同進行起草和執行 ；

在訂單生成之前，銷售人員需要結合銷售支持模塊提供的 產品資料庫 、 報價庫 等信息，跟客戶溝通銷售的具體事宜；

銷售總監和經理可以制定部門和一線銷售人員的 銷售任務 ，銷售任務能夠與銷售員級別掛鉤；通過與機會管理、訂單管理的銷售數據對比，進行銷售部門或人員的 績效指標分析（考核） ；

為了幫助或指導銷售人員完成業績任務，系統還需要配備 日程管理 、 待辦消息提醒與推送 、 機會共享 等服務；

為了保護客戶信息公海和銷售機會不受人員流動影響，需要提供 信息備份 和 客戶轉移 等功能。

2. 銷售過程管理活動流程

為了呈現銷售過程管理與營銷管理、服務管理的關系，分別對其他兩個模塊進行了簡單的舉例，具體參照第8、10章：

3. 銷售過程管理功能配置

三、售后系統（服務管理）功能確認

1. 服務管理的實現思路

上文設定“訂單管理”是銷售過程的最后一站，那么，訂單之后的流程就全部屬于服務管理模塊。在訂單信息確認之后，我們還需要 對訂單的狀態進行確認——到底成交了沒有，該不該提供售后的服務 ：

這里涉及了兩個業務處理環節，合同管理和財務管理，這兩個模塊可以集成，也可以進行MVP開發，目的只是為了驗證訂單的狀態。具體要看產品的定位，畢竟我們要做的是CRM系統，不能每類業務都做大做全。

當訂單狀態被判定為成功時，該客戶正式擁有獲得售后服務的資格。

但大多數情況下，客戶并不是買完東西就立刻要求售后服務，因此，我們只需要對該客戶的檔案進行標記即可；待客戶需要售后服務時，再與其檔案進行關聯，并決定是否接受服務請求。

售后服務的信息獲取手段與營銷管理類似，通常都采用與外部軟件做接口的形式；區別在于，售后管理可能對呼叫中心的集成比較有依賴。

獲取到售后服務信息之后，就要開始為客戶服務了，主要有以下三種類型的工作：

訂單/合同/財務糾紛 ：這類服務涉及到跨部門的溝通，需要對訂單、合同、財務信息進行核實或修改；

報修/投訴/建議 ：這類服務通常由專門的售后部門負責，主要處理產品質量問題；

該不該服務 ：這個問題是對服務合理性的判定，例如產品是否在保修期內，客戶要求的服務是否在合同范圍內。

針對以上服務類型，需要有一個工單管理模塊來協助解決：

與訂單、合同的關聯，將工單信息并入客戶檔案；

工單的分配或自動分配；

工單有效性的判定；

工單處理狀態更新；

工單執行監控……

綜上所述， 售后服務管理的核心就是工單管理，做好工單的分配、權限流程、跟進、監控分析等功能，即可實現較高效的售后服務。

2. 服務（工單）管理活動流程

售后服務線索的獲取參照第8章營銷管理；工單分配與第9章銷售線索分配的實現思路類似，可采用搶單、人工分配、自動分配等形式，后面單獨用一篇文章來講：

3. 服務（工單）管理功能配置

說明

由于整個系統比較復雜，在寫作的時候會略去一些不太重要或關聯性較弱的功能設計；另外，“活動流程”和“功能配置”圖表在構思的時候也比較倉促，可能有不完善的地方，僅供參考。

求問，crm電話銷售管理系統是什么？有什么功能呢？

其實就是電銷系統里面包含了CRM功能電銷呼叫系統crm功能設計，參考AOFAX（企釘）電銷系統電銷呼叫系統crm功能設計：用以添加、修改、刪除姿滲、導入和導出聯系人，可以設定黑名單和客戶服務級念物別等，已加入到客戶管理中電銷呼叫系統crm功能設計的客戶，在下次來電時，在工作平臺上會自動顯示其姓名，新來電銷呼叫系統crm功能設計的有效客戶會自動添加到聯系人列跡高脊表中。加上工單系統，可以設定多個和多級文件簽審流程。文件在多個座席之間自動流轉;每個座席可以添加批注/日期等;可以將用戶自定義的Word表格或文件等導入簽審流程;可以追查每個座席的簽審細節。

電銷呼叫系統crm功能設計的介紹就聊到這里吧，感謝你花時間閱讀本站內容，更多關于電話銷售呼出系統、電銷呼叫系統crm功能設計的信息別忘了在本站進行查找喔。