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800呼-呼叫中心系統(tǒng)

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關(guān)于這個問題，我們可以從幾個維度去考慮和選擇：

1、外呼系統(tǒng)公司 口碑如何？

2、外呼系統(tǒng)功能是否齊全，是否可以滿足業(yè)務(wù)需求，是否穩(wěn)定，是否簡潔易操作？

3、外呼系統(tǒng)線路是否齊全？是否有多種線路方案？是否可以提供備用線路？

4、號碼外顯是否真實(shí)號碼或者拿到手無標(biāo)記的全新虛擬手機(jī)號？

5、報表、錄音等功能是否齊全？日常辦公需求能否滿足？

800呼-呼叫中心系統(tǒng) ，擁有10多沖返年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營商一手線路，目前合作5000多家企業(yè)，既有世界五百強(qiáng)招行銀行、四川建行，也有服務(wù)全國的宗申集團(tuán)、百度、匯中財(cái)富、新希望物業(yè)、校管家、四維衛(wèi)浴、新東方、中青旅、高速公路等企事業(yè)單位。完善的售后服散唯饑務(wù)體系和團(tuán)隊(duì)、10多年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)山州的積累和軟件迭代升級，是“八百呼”品牌在行業(yè)的核心競爭力！

是什么讓西安歐亞學(xué)院每年招生的時候忙而不亂了? 是什么讓圓通快遞客戶投訴的處理效率大大提升了? 是什么讓陜西松茂食品餐飲公司解決了眾多分散的分支機(jī)構(gòu)之間,內(nèi)部員工的通信、溝通難題?

是什么讓陜西人壽在一個月之內(nèi)建起了電話營銷中心,提供“一個電話保險到家”的服務(wù)?

……

一切的答案就是基于軟交換的IP呼叫中燃世世心(IPCC)。

西安是個大學(xué)扎堆兒的地方。作為一所私立本科大學(xué),西安歐亞學(xué)院便是其中改革創(chuàng)新的一顆明珠。每年的6～9月都是歐亞學(xué)院開始招生的時間。每逢此時,院招生辦就會特別忙亂。但從2010年起,陜西電銷呼叫系統(tǒng)專賣他們卻忙而不亂了。

圓通速遞是一家專業(yè)的快遞、物流公司,擁有龐大的客戶群,每天需要處理數(shù)以萬計(jì)的快件查詢、投訴建議電話。如果能對外用統(tǒng)一的客服號碼,并及時分析話務(wù),就能提高客戶投訴的處理效率和客戶滿意度。但要怎樣才能做到呢?

陜西松茂食品餐飲有限公司是一家大型餐飲服務(wù)集團(tuán),主營業(yè)務(wù)包括餐飲服務(wù)、食品加工、酒店住宿、物流配送四大塊,分支機(jī)構(gòu)較多,辦公地點(diǎn)分散,且員工使用的手機(jī)種類眾多,既包括中國電信的天翼,還有聯(lián)通、移動的各種手機(jī),日常工作中,部門員工之間的溝通、交流非常頻繁。怎樣才能最大程度地提高企業(yè)內(nèi)部通信效率是擺在公司管理者面前的一道難題。

中國人壽陜西省分公司要規(guī)范、完善電子商務(wù)體系,給消費(fèi)者提供更加便捷的投保渠道,讓客戶享受到“一個電話保險到家”的服務(wù),于是決定建設(shè)電話營銷中心。但高管說,建電銷中心可以,但必皮肢須控制成本,滿足公司固定資產(chǎn)規(guī)模控制要求,而且還必須要快。這些要求又要如何實(shí)現(xiàn)?

……

這一切問題背后的答案都是陜西電信的綜合媒體服務(wù)平臺。這個平臺是基于下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN),以純軟件的方式,能夠?qū)崿F(xiàn)來自傳統(tǒng)固話(PSTN)、移動電話網(wǎng)、IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)(基于分組域技術(shù))等多種網(wǎng)絡(luò)的各種語音、多媒體信息的智能接續(xù)控制,同時提供開放的、多層次的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)接口。簡而言之,陜西電信能夠以純軟件的方式為用戶提供呼叫中心服務(wù),開放電信資源。

填個單子就有了呼叫中心

“其實(shí),2007年我們已經(jīng)自己建設(shè)了呼叫中心,不過是基于傳統(tǒng)的固定電話網(wǎng)絡(luò),用拉專線、買中繼的方式。當(dāng)時,呼叫中心系統(tǒng)的功能也比較簡單,10個坐席花費(fèi)了10萬元。但隨著招生發(fā)展,到2008年我們就得需要33個坐席,于是項(xiàng)目二期我們就繼續(xù)添加線路和硬件設(shè)備。但慢慢我們發(fā)現(xiàn),系統(tǒng)越大,系統(tǒng)功能和流程管理的合理性越來越難控制,而且設(shè)備越多,出現(xiàn)的問題就越多,供應(yīng)商的服務(wù)也越來越不能到位。”歐亞學(xué)院信息中心主管羅征在接受采訪時,向記者娓娓道來陜西電銷呼叫系統(tǒng)專賣他們轉(zhuǎn)換呼叫中心建設(shè)思路的過程。

“2010年初,我們開始論證呼叫中心應(yīng)該怎么建、怎么用,同時校方也要求把營銷功能加入呼叫中心系統(tǒng),不再單單只是接撥招生電話。那時,陜西電信基于軟交換的IPCC進(jìn)入了我們的視野。”羅征繼續(xù)講述道。

在羅征看來,基于軟交換的IPCC最大的優(yōu)勢是安全、服務(wù)有保障。為什么會這么說呢?

“如果是傳統(tǒng)的呼叫中心,所有的服務(wù)器、交換機(jī)都在我們自己這邊。而用軟交換的話,后臺控制都是靠軟件實(shí)現(xiàn),呼叫處理、排隊(duì)、IVR分析等都是在后臺電信平臺上實(shí)現(xiàn)。可想而知,作為用戶單位,我們自己所能營造的機(jī)房環(huán)境與電信級怎能可比。具體來說,比如電源,一年365天機(jī)房不斷電我們就很難保障,而陜西電信是能提供7×24小時服務(wù)的。”羅征感慨地說。

而且,傳統(tǒng)的呼叫中心在羅征眼里既不靈活,又不宜擴(kuò)展。羅征介紹,比如如果他們想在校長辦公室實(shí)現(xiàn)投訴處理,就必須得拉條線過去,建個呼叫中心投訴處理的坐席端,又費(fèi)事,費(fèi)用又高。而IPCC則是只要有網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的地方就能實(shí)現(xiàn)終端接入。

基于軟交換的呼叫中心的建設(shè)和部署實(shí)施對于用戶方來說,非常簡單。“我們只需要填個單子,告知陜西電信我們需要的服務(wù)坐席數(shù)目返拆、IVR資源數(shù)目、服務(wù)的電話號碼、我們網(wǎng)站的服務(wù)頁面以及進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)端 口號 、終端的IP地址或電話號碼等,就可以申請開通呼叫中心,上線非常快!”羅征體會頗深地告訴記者。

和羅征有著同樣感覺的,還有中國人壽陜西電銷中心的經(jīng)理唐國平,他們電話營銷中心的呼叫中心系統(tǒng)上線用了不到一個月的時間。

100萬元的問題10萬元解決

“半個月我們就完成整個系統(tǒng)的搭建、試運(yùn)行。我們只要告訴陜西電信我們局域網(wǎng)的連接地址,然后分配每個人的服務(wù)工號和密碼就完成了配置工作,前后過程非常快。過去看來那么復(fù)雜的過程,現(xiàn)在連人員招聘、培訓(xùn)到系統(tǒng)搭建、運(yùn)行,有一個月就足夠了!”唐國平信心滿滿地告訴記者。

除了使用方便,上線快,運(yùn)行可靠穩(wěn)定,羅征和唐國平更看重陜西電信IPCC的另一優(yōu)勢,那就是低成本。

“其實(shí),我們招標(biāo)時共有四五家入圍,其中大部分推薦的還是傳統(tǒng)呼叫中心。但傳統(tǒng)呼叫中心的采購和服務(wù)費(fèi)用主要集中在硬件上。花大價錢買回來的這些設(shè)備放在學(xué)院的IT環(huán)境中,并不能保證服務(wù)質(zhì)量。一般過了兩年的維保期,一旦出現(xiàn)問題,后期的維護(hù)成本非常高。”羅征說,“而陜西電信的IPCC,只要我們呼叫中心一直運(yùn)營,就能一直有免費(fèi)服務(wù),無須我們自己對呼叫中心平臺系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理。除了初期投資,后面的運(yùn)維服務(wù)費(fèi)也可以讓我們省好多。另外,我們用的VoIP電話的資費(fèi)也非常低,這也是當(dāng)時非常吸引我的一點(diǎn)。”

唐國平認(rèn)為,租賃呼叫中心比自建呼叫中心在成本上更劃算,尤其是對小企業(yè)來說,更是如此。在他看來,自建呼叫中心對小企業(yè)來說壓力很大。越是小企業(yè)越會面臨資金來源不足、可動用資金少、固定資產(chǎn)投資比例不宜過大等問題。要自建呼叫中心,前期大額投入會增加這些小企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險,不利于固定資產(chǎn)規(guī)模得到最優(yōu)控制。而且,租賃不會出現(xiàn)因?yàn)槌跗诓少彽囊恍┰O(shè)備不當(dāng)而導(dǎo)致的后期運(yùn)行維護(hù)的麻煩和成本,降低了運(yùn)營風(fēng)險。

唐國平給記者算了這樣一筆賬,中國人壽陜西電話銷售中心是在電信的呼叫產(chǎn)業(yè)基地租賃的100多個IPCC坐席,系統(tǒng)運(yùn)行第一個月的投入成本是10萬元。而如果是自建呼叫中心,一次性設(shè)備采購平攤下來基本上是每年每人3500元,辦公用品費(fèi)用是每人每年500元,加上每年至少100萬元的通信費(fèi)用,再加上高昂的場地費(fèi)用和后期硬件的維護(hù)費(fèi)用,其成本之高,可想而知。

“100多個坐席,工位作蜂巢狀分布,便于我們集中管理。作為電信的增值服務(wù),IPCC通過軟硬件在電信端的集成,可以大大降低用戶的運(yùn)維成本。我們是將呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)維、通信打包,一攬子外包給陜西電信。選擇陜西電信這樣的業(yè)務(wù)比較成熟、維護(hù)力量有保證的平臺,我們的應(yīng)用就不會出現(xiàn)問題。”唐國平肯定地說。

NGN的首次大規(guī)模應(yīng)用

頗受羅征和唐國平等眾多用戶肯定的IPCC背后的綜合媒體服務(wù)平臺到底是什么,有著怎樣的特點(diǎn)和價值?帶著這些問題,記者獨(dú)家采訪了陜西電信企業(yè)信息化部主任韓少敏。

在韓少敏看來,陜西電信與北京峰華智訊技術(shù)有限公司(簡稱峰華智訊)合作的并不是簡單的基于IP的呼叫中心平臺的建設(shè),而是針對傳統(tǒng)固定電話網(wǎng)、移動電話網(wǎng)、IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)通過搭建綜合媒體服務(wù)及控制平臺將其三網(wǎng)合一,做了一個智能呼叫控制平臺,通過集中控制,實(shí)現(xiàn)整個“大網(wǎng)”上各種信息的智能化管控(如圖1)。

韓少敏說這種智能化控制,體現(xiàn)在兩個層面,第一是能夠?qū)崿F(xiàn)類似呼叫中心的排隊(duì)邏輯,第二是基于排隊(duì)邏輯再加上業(yè)務(wù)需求信息能夠?qū)崿F(xiàn)邏輯判斷,實(shí)現(xiàn)智能接續(xù)。如此一來這個平臺就能提供呼叫中心功能和各種針對性業(yè)務(wù)(電信針對性營銷的落地)。換句話說,這個平臺的作用有兩大類:第一是可以為陜西電信以及陜西電信的客戶(比如中國人壽等公司)提供虛擬呼叫中心(IPCC)服務(wù),這項(xiàng)業(yè)務(wù)就類似于800、400平臺;第二是可以展開針對性的業(yè)務(wù)提供,比如對電信校園用戶開展“天翼好友圈”業(yè)務(wù),針對企業(yè)通信需求提供企業(yè)總機(jī)業(yè)務(wù)、企業(yè)會議服務(wù)、企業(yè)客戶群內(nèi)通話服務(wù)等,還可以針對餐飲、咨詢、物業(yè)、醫(yī)療等企業(yè)提供開放的接口,使企業(yè)自己根據(jù)需要開發(fā)自己的應(yīng)用(如圖2),把原來封閉的電信資源,在可控的條件下開放出來。

對于平臺的特點(diǎn),韓少敏強(qiáng)調(diào),這個綜合媒體服務(wù)及控制平臺是一個開放性的平臺,能夠接收處理固話、移動、互聯(lián)網(wǎng)終端的語音、多媒體等各種信息。在未來,其終端信息甚至可以包括物聯(lián)網(wǎng)上傳感器的數(shù)據(jù)。其次,這個平臺可以實(shí)現(xiàn)分布式處理,也就是對企業(yè)客戶而言,這個平臺等于是可移動、可調(diào)度的公用設(shè)備。同時該平臺可擴(kuò)展性強(qiáng),客戶企業(yè)可自己開發(fā)應(yīng)用。“如此一來,在這個平臺之下,等于是構(gòu)建了一個以該平臺為核心的價值鏈,上下游共生共榮,前途無限。”韓少敏自豪地說。

峰華智訊的總工程師王文林向記者介紹,他們與陜西電信雙方合作的這個平臺,實(shí)際上是基于電信通信網(wǎng)絡(luò)可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入的平臺。該平臺是以下一代網(wǎng)絡(luò)為依托,以SIP信令協(xié)議為基礎(chǔ),以實(shí)現(xiàn)智能接續(xù)控制為前提,以開放電信資源為目標(biāo),以成熟的VoIP技術(shù)為條件,實(shí)現(xiàn)綜合媒體服務(wù)。在陜西電信企劃部、信產(chǎn)公司以及其他相關(guān)部門的全力支持下,基于該平臺的坐席數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了近2000個,而且還在不斷地快速增加。

王文林說:“陜西電信是中國電信所指定的為數(shù)不多的幾個外包呼叫中心基地之一。這套系統(tǒng)可輕松地支持上萬級的坐席,完全能夠支持陜西電信開展呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)。對陜西電信來說,基于此開展呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù),能夠最大限度地使用NGN基礎(chǔ)設(shè)施,開展更多的增值服務(wù);對最終呼叫中心的用戶來講,最大的好處就是投資省、見效快。”

基于這個平臺,歐亞學(xué)院建立了基于互聯(lián)網(wǎng)的又安全又省錢的虛擬呼叫中心,管理服務(wù)2萬名學(xué)生。“現(xiàn)在,我們購買了陜西電信的IPCC的30個坐席許可,常用的是24個。為了跟CRM更好地結(jié)合,利用呼叫中心做好營銷,我們除了電話、短信,還把郵件、Web在線服務(wù)功能都能加了進(jìn)來。現(xiàn)在我們的呼叫中心,不僅能為招生服務(wù),更能處理投訴和就業(yè)信息,管理、服務(wù)好歐亞的所有師生學(xué)生。”羅征信心百倍地說。

基于這個平臺,中國人壽陜西省分公司的電話銷售中心得以迅速成立、為客戶提供貼心的保險服務(wù)。“我們現(xiàn)在用得更起勁了,我們把客戶數(shù)據(jù)通過BBS公告發(fā)布到呼叫中心坐席,不只是用簡單的排隊(duì)邏輯。我們正計(jì)劃再租賃200個坐席,為公司帶來更大的利益。”唐國平說。

基于這個平臺,陜西圓通速遞辦理了企業(yè)總機(jī),獲得了一個統(tǒng)一的對外號碼。客戶撥打該號碼后,會根據(jù)提示音選擇按鍵轉(zhuǎn)接到投訴或快件查收的部門,為客戶提供通暢、便捷、高效的熱線轉(zhuǎn)接通道,從而贏得更多用戶。

基于這個平臺,陜西松茂也將員工的號碼全部捆綁在總機(jī)之下,單位機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)之間、員工與員工之間互相聯(lián)系可以通過撥打短號或是由總機(jī)配備的話務(wù)員進(jìn)行轉(zhuǎn)接,大大提高了企業(yè)內(nèi)部的通信效率。同時,在保持公司良好通信形象的同時,既達(dá)到了分機(jī)電話可以用手機(jī)接聽的目的,也無需告訴客戶手機(jī)。一旦某個業(yè)務(wù)員離職,只要把該員工分機(jī)下面綁定的手機(jī)號碼改為其他號碼就可以,從而達(dá)到了保護(hù)公司利益的效果。

這個綜合媒體服務(wù)平臺是一個開放性、分布式、可擴(kuò)展的平臺,能夠接收處理固話、移動、互聯(lián)網(wǎng)終端的語音、多媒體等各種信息。在未來,其終端信息甚至可以包括物聯(lián)網(wǎng)上傳感器的數(shù)據(jù)。客戶企業(yè)可自己開發(fā)應(yīng)用,構(gòu)建一個以該平臺為核心的價值鏈,上下游共生共榮。

記者手記

案例中每個故事看似是不同的應(yīng)用、不同的項(xiàng)目,但都是運(yùn)行在陜西電信的綜合媒體服務(wù)平臺上。王文林認(rèn)為,他們合作的這個平臺,關(guān)鍵技術(shù)采用了計(jì)算機(jī)堆技術(shù),或許可以說得上是云計(jì)算的先聲。因?yàn)檫@個平臺是一套建立在現(xiàn)有各個網(wǎng)絡(luò)之上的純軟件控制系統(tǒng);同時也是一個硬件實(shí)體,所有設(shè)備都由標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)算機(jī)設(shè)備堆砌而成,中心設(shè)備存在于陜西電信的機(jī)房中,將呼叫中心作為一種服務(wù)提供給所有用戶,構(gòu)成一個完整的云。

而云計(jì)算的潮流也將引導(dǎo)電信資源更加開放。其實(shí),要在目前的條件下,電信如果開放資源,呼叫中心的坐席資源是成熟的開放對象。呼叫中心要采用更加開放的技術(shù)架構(gòu),不能只靠原來的幾號信令就行;用戶則可以加載更加靈活的通信協(xié)議和數(shù)據(jù)格式,加載更加靈活的業(yè)務(wù)流程;同時,電信的網(wǎng)絡(luò)也是動態(tài)的,因?yàn)橐獜脑诰€通信延伸到在線生產(chǎn)、在線銷售,要連接到物聯(lián)網(wǎng)上。

電信資源開放將是大勢所趨。

外呼系統(tǒng)魚龍混雜，但是真正穩(wěn)定有效的不多，有以下兩點(diǎn)原因陜西電銷呼叫系統(tǒng)專賣：

1、政策的不斷收緊，運(yùn)營商的監(jiān)管越來越強(qiáng)陜西電銷呼叫系統(tǒng)專賣了，之前很多能做的行業(yè)，現(xiàn)在都做不了，或者需要嚴(yán)格的審核。

2、民眾對于外呼顯示的號碼越來越警惕，比如早期的95和96線路，現(xiàn)在都知道是營銷的，沒有人接了。還有混線的線路，因?yàn)槭翘柎a池，被一些軟件標(biāo)記過多，也幾乎行不通了。

目前有哪些線路是可行的呢？

有AXB、回?fù)堋⒃坪簦ㄌ摂M號線路）這三種，篇幅所限，我僅介紹云呼這一種。

沒有任何一種線路是完美無缺的，但相對來講，云呼（虛擬號線路）是最穩(wěn)定、最高效的，得益于它有以下極大優(yōu)勢陜西電銷呼叫系統(tǒng)專賣：

第一：零封卡

云呼線路實(shí)際上就是運(yùn)營商拿出來專門做電銷的，所以高頻的問題壓根兒就不存在，何談封卡呢？就算是被投訴封了，也能迅速且免費(fèi)的更換新的線路，這也是它最大的優(yōu)勢。

第二：不辦卡

用公司的資質(zhì)慎御去申寬拆巖請，不管坐席多少，都不用辦卡。而且還是全新的號碼，完全獨(dú)享的，不是號碼池的，并且，座機(jī)和手機(jī)號都可以選擇。

第三：外顯全國

除了西藏新疆外，全國各地都可以顯示。并且不局限于大城市，很多二三線城市都有的，方便全國各地的朋友都能使用。

第四：自帶CRM

除了解決封卡的問題外，還有自帶是CRM客戶管理系統(tǒng)。對不同類別的客戶進(jìn)行分類管理、智能識別，過濾掉劣質(zhì)的御指、高投訴的號碼，留存通話錄音180天，方便管理等等。

當(dāng)然，它有這么多好處的同時，也存在不足之處。因?yàn)槭沁\(yùn)營商提供的號碼，不是外顯我們真實(shí)的號碼，所以針對某些行業(yè)，客戶想加社交軟件的，這個線路就不太適合了。

電話銷售系統(tǒng)呼叫系統(tǒng)的廠家哪家好？具體功能？

好的廠家一定是有長久的發(fā)展 歷史 ，時間長經(jīng)驗(yàn)豐富做出的產(chǎn)品才有保障。一定要選擇產(chǎn)品成熟、技術(shù)穩(wěn)定的電話銷售系統(tǒng)呼叫系統(tǒng)。電話銷售系統(tǒng)呼叫系統(tǒng)的穩(wěn)定會直接影響到產(chǎn)品的使用，凳巧并所以選擇的時候，這一點(diǎn)是關(guān)鍵。只有系統(tǒng)寬棚穩(wěn)定才能保證員工正常使用，才有可能提高員式工作效率，才能保證公司客戶信息的安全性。小話統(tǒng)電話銷售系統(tǒng)呼叫系統(tǒng)穩(wěn)定、安全可靠，阿里云保障服務(wù)器安全工作，確保客戶數(shù)據(jù)安全。小話統(tǒng)電話銷售系統(tǒng)呼叫系統(tǒng)對于公司來說普遍實(shí)用的功能有：1、系統(tǒng)自帶的千萬企業(yè)棗跡名錄，通過從地區(qū)/行業(yè)進(jìn)行查找全國范圍內(nèi)千萬家以上的企業(yè)名稱及其聯(lián)系人電話，快速獲取客戶資源。2、訂單業(yè)務(wù)分析，通過系統(tǒng)里在我的訂單頁面可以添加訂單，并查看訂單列表。同一客戶可以添加多份訂單，每份訂單可以添加多份合同和多份回款。

電銷呼叫系統(tǒng),主要是針對公司員工用來做電話營銷或者客服回訪等使用的。選擇的時候考慮價格、系統(tǒng)安全性、穩(wěn)定性。你可以對對比2-3個廠家，選了一家性價比較高的，我們的系統(tǒng)可以先試用，滿意再簽合同。

具體功能有呼入呼出、來電彈屏、客戶跟進(jìn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等，也能定制開發(fā)、系統(tǒng)比較穩(wěn)定，安全可靠。

外呼系統(tǒng)是指通過電腦自動往外撥打用戶電話，將錄制好的語音通過電腦播放給用戶。頃嫌它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系尺仿統(tǒng)不可或缺的一個組成部分。雀困手外呼分為兩個階段：外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動作的發(fā)起。

至于價格，根據(jù)質(zhì)量和功能不同，價格各異，從幾千到數(shù)萬元不等。

以上就是本期長沙卡信小編分享的陜西電銷呼叫系統(tǒng)專賣的相關(guān)知識，希望能對各位老板們能有所幫助。