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10085外呼客服技巧及話術(shù)有一種是服務(wù)類外呼客服話術(shù)大全，另一種是外呼電銷類。

呼叫中心外呼人員，具體有二種，一種是服務(wù)類，比如外呼客服話術(shù)大全：客戶關(guān)懷，客戶回訪。

另一種是外呼電銷類，并且這種是BPO類呼叫中心最大的一個業(yè)務(wù)塊。并且是呼叫中心收入最高，員工收入相關(guān)也高。

在這里只要是談外呼電銷類座席人員，其實這些座席也就是銷售人員，不過使用的工具是電話。

一個好的外呼人員，或者說一個好的從事外呼活動的企業(yè)，都會有非常完善的外呼體系和制度，當然外呼客服話術(shù)大全他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。

外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開場白和外呼語言，一個好的開場白可以的到客戶的贊同，使外呼客服話術(shù)大全你在外呼的過程中充滿自信。

打電話前不要考慮太多，不要管電話效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多。

10086客戶服務(wù)熱線通過人工、自動語音、短信、傳真、E-mail等方式為您24小時不間斷提供有關(guān)中國移動通信的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專業(yè)服務(wù)。

中國移動手機客戶在國內(nèi)主叫10086免收移動通話費（通話產(chǎn)生的長途費按實收取），接聽10086來電免費，其他通訊公司號碼撥打10086另外按照通訊公司的要求來收費。

10086中國移動熱線號碼是原客服號碼1860、1861的全面升級進化版本，從2006年6月18日開始使用。

10086自動語音系統(tǒng)為客戶提供了部分業(yè)務(wù)的查詢、辦理以及熱點業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù)；如果客戶有溝通的需求，還可通過撥打10086按0轉(zhuǎn)人工服務(wù)臺。

10086短信營業(yè)廳使得客戶想辦理或退訂某項業(yè)務(wù)時，只需發(fā)送相應(yīng)內(nèi)容至10086即可。

淘寶客服在與顧客對話時，一定要把握分寸，掌握技巧。有些新手賣家剛接觸淘寶可能不知道怎么有效地與客戶溝通，下面我來為大家精心整理了一些淘寶客服常用的話術(shù)。希望能幫到大家。

客服話術(shù) 篇1

1）我能理解；

2）我非常理解您的心情；

3）我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4）請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；

5）如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；

6）發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？

7）沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；

8）我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)；

9）我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；

10）“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；

11）“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”

12）您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？

13）您說得很對，我也有同感；

14）給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

15）您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16）“小姐，我真的理解您……；

17）沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；

二、被重視

18）先生，你都是我們XX年客戶了；

19）您都是長期支持我們的老客戶了；

20）您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；

21）先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進；

三、用“我”代替“您”

22）您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；

23）您搞錯了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會；

24）我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

25）您聽明白了嗎？—（換成）請問我的解釋你清楚嗎？；

26）啊，您說什么？—（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

27）您需要—（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……；

四、站在客戶角度說話

28）這樣做主要是為了保護您的利益；

29）如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的；

30）我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；

五、怎樣的嘴巴才最甜

31）麻煩您了；

32）非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

33）（客戶不滿意但不追究時）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意；

34）先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……

35）這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……

36）非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好；

37）沒關(guān)系，是什么事情?

38）感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！

39）感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

40）感謝您對我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進工作的重要參考內(nèi)容；

41）謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；

42）謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43）針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；

44）讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；

45）非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善；

46）您的建議很好，我很認同；

47）非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；

六、拒絕的藝術(shù)

48）小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？

49）您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

50）盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……

51）感謝您對我公司活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，XX已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動；

52）先生/小姐，感謝您對我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點再打給我們咨詢；

53）非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意；

54）先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！

55）小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56）小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

七、縮短通話

57）您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（彩信）發(fā)給您，請您留意查詢；

58）因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過彩信方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？

八、如何讓客戶“等”

59）不好意思，擔誤您的時間了；

60）"等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”

61）等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”

62）請您稍等片刻，馬上就好；

63）由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；

64）感謝您耐心的等候；

九、記錄內(nèi)容

65）請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便技術(shù)部門盡快查詢處理，感謝您的配合！

66）謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映！

67）我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……

68）先生您好！XX現(xiàn)在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新業(yè)務(wù)推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

69）這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果！

70）先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感謝您的寶貴意見；

客服話術(shù) 篇2

1、客戶接入時：

你好，這里是99A瞇豆客服部，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您的嗎？

2、電話結(jié)束時應(yīng)說

請問還有其他問題可以幫到您嗎？（如果對方?jīng)]有問題了）感謝您的來電，祝您購物愉快！

3、用戶進行業(yè)務(wù)咨詢，客服查詢資料時或用戶提的自己不能準確回答的問題時，或暫時無相關(guān)資料，或不熟悉公司某些信息（禁止根據(jù)自己的猜測回答客戶的問題，引起客戶的反感）

你應(yīng)該說，很抱歉請你稍等一下，我?guī)湍藢崱＃ú荒軐蛻粽f我不知道，我不清楚，要及時的詢問組長，及時告訴客戶。詢問期間要按等待鍵）

4、請用戶等待后再次向用戶進行解答時：

“感謝你的耐心等待，您咨詢的問題是。”

5、不能正確領(lǐng)會客戶的意圖，或因客戶自身表達不清（有口音）時：很抱歉，我不太明白您的意思，請您再重復(fù)一遍，好嗎？

6、暫時無此方面的資料或估計需要讓客戶等待時間較長，將外呼回復(fù)時：很抱歉，你所提到的問題，我需要進一步核實，請你留下您的有效電話號碼，我們會將結(jié)果及時的回復(fù)給您，

7、要求提供客戶個人信息時：

很抱歉，為了維護客戶的利益，我無法為您提供客戶個人信息，請你諒解。

8、當用戶提出一些建議時：

（1）您的建議很重要，我們會及時轉(zhuǎn)給相關(guān)部門的，謝謝您的支持！或：非常感謝您向我們提出這個建議，謝謝您的支持！

（2）如果建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時無法向您提供，請諒解！也感謝您對我們公司的信任，我們會考慮您的建議，希望您以后能繼續(xù)關(guān)注我們、支持我們

9、用戶要求聊天，占用較長的時間時（騷擾電話）

很抱歉，我們不提供此項服務(wù)，感謝你的來電，請你掛機。

10、如果用戶說話過快，或使用方言，聲音過小，很抱歉，我聽不到你講話，請你大聲一點，好嗎很抱歉，我聽不懂方言，麻煩講普通話，好嗎

11、如果用戶不講話時

你好，您的電話已經(jīng)接通，請講。（重復(fù)兩次后如果還不講話，很抱歉，您的電話沒有聲音請你稍候再撥。）

12、用戶對待客服的服務(wù)進行表揚時，例如：真是太謝謝你的了，你是我遇到的最有耐心的客服。不客氣，這是我應(yīng)該做的.，請問您還需要其他幫助嗎？

13、因系統(tǒng)故障（網(wǎng)絡(luò)問題）引發(fā)的投訴或者是大量的用戶咨詢時。

很抱歉，因系統(tǒng)臨時做調(diào)整，相關(guān)的技術(shù)人員正在處理，請你關(guān)注我們的官方網(wǎng)站，稍候在試一下好嗎？對不起。由于對您的使用造成了影響，我代表公司向您道歉，我們正在積極的解決，大約時間可恢復(fù)正常，請你稍候觀察，如果還有問題請你繼續(xù)聯(lián)系我們。

14、用戶投訴時的規(guī)范用語：

（1）能直接答復(fù)用戶的，平息用戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：

先生/女士：我首先對次問題給你帶來的不便表示歉意，請你詳細的講一下你要反應(yīng)的情況，我們會幫您解決的。

（2）需要外呼不能直接答復(fù)的：

你的（投訴/反應(yīng)）內(nèi)容我嗎已經(jīng)做好了詳細的記錄，會很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會想結(jié)果以電子郵件的形式立即的通知到您。

（3）用戶投訴你或者其他的客服代表服務(wù)態(tài)度不好或者業(yè)務(wù)不是很熟練時，（聽完客戶的陳述后）：對不起，非常歡迎你監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會在以后的工作中注意改進，謝謝您的建議，（注意在處理此類問題時應(yīng)盡量的平息客戶的怒氣，避免升級投訴）

（4）如果客戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時：

你好，請留下你的有效郵箱，我們會將處理的結(jié)果盡快的回復(fù)給您。

（5）用戶提出批評或表揚時：

批評：您的心情我們非常的理解，您所提出的問題我們也非常重視，我們將及時修改，不斷提高服務(wù)水平，感謝您的批評指正。

表揚：謝謝我們會更加努力的做好

16、客戶提出合理的要求時候：

短時間可以給答復(fù)：我們將您的要求報給相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。

短時間無法給答復(fù)：您的要求我們會及時上報給相關(guān)部門，但是由于的原因，我們可能在一段時間內(nèi)無法滿足你的需求，請您理解。

17、客戶提出不合理的要求：

這超出我們的服務(wù)范圍，可能幫不到您。不好意思！

客服話術(shù)溝通技巧

客服話術(shù)溝通技巧如下：

1、溝通態(tài)度要真誠。

2、溝通要注意傾聽。

3、開導(dǎo)不良情緒。

客戶一般會有受尊重、被重視、被識別等多種服務(wù)需求。因此外呼客服話術(shù)大全，在呼叫中心話術(shù)外呼客服話術(shù)大全的使用不是簡單背誦外呼客服話術(shù)大全，而是要進行差異化外呼客服話術(shù)大全的配置。客戶聽到拒絕的話，不管是不是合理的，肯定會不愉快，有時候可以換一種說話的方式。

恰到好處的贊揚，是一種贏得人心的有效方法，它可以提高別人的自尊，從而獲得別人的善意。如果處理客戶問題時中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

說話的藝術(shù)

站在客戶的立場上，他一定會認為他的問題是最重要、最緊急的。這個時候，主動表達愿意解決他的問題意愿，能讓客戶更加認可你。首先你要學(xué)會要以平常心對待問題，其次學(xué)會換位思考，再者要學(xué)會尊重客戶。本質(zhì)上來說就是“站在客戶的角度思考問題”。

在工作場合，最能說的那個人不代表就是最能干的那個人。在不對的時機、不對的場合和不對的人面前，有時候保持沉默遠勝過千言萬語。尤其是遇見那些無理取鬧的客戶，千萬不要與他爭辯。你要知道爭論是永遠無止境的，與一個鉆牛角的人是無法進行正常對話的。

根據(jù)通話方的年齡做個初始判斷（一般會有客戶資料/都會說喂？之類的要反應(yīng)快），同時注意聽環(huán)境噪聲判斷語境然后就可以進行開場白啦。

xx先生/女士，這里是xx外呼組（可以適當?shù)拇驍_您的時間了之類的話）

同時注意聽對方的反應(yīng)（不耐煩的那種一定要直切不要啰嗦因為已經(jīng)沒有耐心了一旦被掛斷就沒希望啦）

平靜的先闡述用戶的當前業(yè)務(wù)狀態(tài)然后轉(zhuǎn)而提出不合適的地方（一定要以幫的心態(tài)而不是說完馬上就提出該怎么做）

一般利用價格差/優(yōu)惠期等條件吸引注意力，一般有的會下意識的詢問（也有拒絕的這時候要提出先體驗試用）先嘗后買嘛，如果依舊堅決…額呃果斷放棄但是不要直接掛斷！！這是基本禮貌！

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