都說“客服贏天下”！這句話尤其適用于淘寶網的客服們，網店客服看起來是一件很簡單的事情，“不就是聊一下天么”， 有這種想法的人多半沒有真正經營過網店，或者說，是沒有用心。

　　我們的客服MM或GG們一般入職后要經過三天以上的專業培訓才能開始接觸客戶，除了有資深的客服手把手指導外，我們還編制了專門的Q.A.服務手冊，對客戶所遇到的常見問題90%以上的都有一個標準的答案。

　　其實，個人覺得，做好下面三點就基本上差不多了。

　　熱情 我們的服務一定要熱情、細致、周到，必須把每一個客戶當做自己的VIP客戶來服務，不要因為客戶提出退貨、退款、討價還價而反感。要學會將心比心、換位思考，如果是你自己是消費者，你會怎么想？除了售前售中外，我們的服務應該是全方位的，重視你售后產生的任何一個問題。一方面，質檢部門一定要非常的細心細致，不放過任何的瑕疵和問題，一方面，客服做好我們的售后服務也是至關重要的。

　　面對所有的問題，我們的原則是“全面妥協”，讓顧客盡量免除售后之憂。為了要讓顧客滿意，讓顧客可以體驗到我們的服務的誠信，面對不合理的要求我們要學會去諒解。我比較崇尚說100個顧客里面只有1個可能不好溝通，如果讓這1個人都滿意了，帶來的將會是無盡的財富。顧客就是上帝，我們去適應顧客，而不是讓顧客來適應我們。

　　專業 是我們越位少年裝客服部一直堅持的理念：如果不專業，就不能上崗。我們會安排新來客服熟悉我們的Q.A.服務手冊，熟悉每一步的操作流程，進倉庫熟悉貨品，淘寶后臺的每一步操作，打包等等。目的不是把每一個客服打造成全能掌柜，而是讓客服真正了解整個的流程規范，從而更好的理解客戶需求，更好的服務于客戶。

　　一、《客服標準用語》

　　明確客服如何與客戶交流。

　　按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流用語、售后語、感謝語、好評用語等。

　　1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福和感謝語；4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;

　　二、《售后及中差評應急方案》

　　明確售后問題如何解決及找誰解決。

　　快速處理步驟：

　　1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場；4、全力解決；5、真誠道歉；6、感謝理解######

　　重點 　　　1、無論買家對錯首先安撫買家情緒；　　2、最短時間處理售后或中差評；　　3、客服無權處理中差評應由專人負責； 　　4、縮短處理時間節約人工成本；　　5、放眼長遠不計小利, 售后一比七原則。

　　三、《發貨及包裝規則》

　　發貨和包裝一定要有明確的規范而且要執行——細節表明態度

　　四、《日常工作流程》

　　明確客服每天的工作內容，先后順序（以輕重為序）。

　　五、《電腦使用制度》

　　明確如何使用和維護電腦。

　　明確禁止的操作、殺毒維護時間、電腦的設置、軟件的設置、軟件的版本、安裝軟件的先后順序等有關操作。

　　同時，對于入職1-2個月的客服員工，將會對客服進行不定期的測試工作，比如客服主管或者客服組長以買家的身份，在上班或者值班的時間進行模擬咨詢，隨后將咨詢內容記錄下來，組織客服進行開會討論，在輕松的氛圍中對客服進行培訓指導。

　　機敏

　　專業客服的技巧性體現在這方面，如何通過更有效的溝通，維護好與客戶之間的關系是至關重要的。客戶可能會問到一些我們意想不到的問題，這就需要靈敏的思維和專業的素養。除了不斷完善并組織學習Q.A.服務手冊外，在具體的溝通過程中，更要時刻注意說話的技巧。

　　我們的目的不是去忽悠客戶或者給與別人不能落實的承諾，而是以一種更容易接受的方式去贏得客戶的理解。

　　保證企業利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。

　　比如客人說 什么時候發貨 能盡快嗎   貴店是怎么回答的呢？

　　我們一般是2-3天內發貨 您很急這個快遞嗎？需要的話 我們會幫您加急訂單的最重要的是考慮顧客的感受，將心比心，這又回到第一點了。