為進一步深化“放管服”改革，公安部進一步完善“互聯(lián)網(wǎng)+交管服務”體系，在各地設立12123語音服務中心，逐步在全國啟用全國統(tǒng)一交管服務電話號碼“12123”。

建立12123交通安全語音服務熱線，可為群眾提供交通管理業(yè)務咨詢、信息查詢、業(yè)務預約/受理、互聯(lián)網(wǎng)平臺用戶信息注冊/變更等服務功能。群眾撥打這個熱線即可方便享受規(guī)范、便捷的交管服務，有效排解群眾辦理交管業(yè)務的各類問題。

行業(yè)背景：

12123交通安全語音服務熱線平臺，是除業(yè)務窗口、互聯(lián)網(wǎng)、12123手機APP外的又一個交管業(yè)務辦理平臺，是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合車管信息服務平臺。

12123語音熱線采取語音自助服務和人工服務相結合的服務方式，全年365天均可撥打，其中語音自助服務實現(xiàn)24小時不中斷服務。

功能應用：

12123語音熱線的主要服務功能有：業(yè)務咨詢、便民服務、投訴建議、交通違法信息查詢、業(yè)務受理進度查詢、互聯(lián)網(wǎng)用戶信息變更、交通管理業(yè)務預約/受理等25項，分為四大類。一是業(yè)務辦理。用戶通過熱線可以辦理補換領機動車號牌、補換領行駛證、補換領駕駛證、考試預約及取消、挪車服務等業(yè)務。二是查詢服務。為用戶提供機動車信息查詢、駕駛證信息查詢、駕駛證違法信息查詢、考試預約結果查詢、業(yè)務進度查詢等信息查詢。三是業(yè)務咨詢及投訴。為用戶提供機動車及駕駛證相關業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理和交警隊伍管理問題投訴、對交管工作的意見和建議等。四是互聯(lián)網(wǎng)用戶注冊變更。為機動車所有人、駕駛人提供用戶注冊、修改電話服務密碼、修改郵寄地址、修改注冊手機號碼、暫停注銷賬號、綁定解綁車證等25項服務。

核心技術：

全新的服務模式

一是語音熱線作為一種全新的服務方式，使用方便快捷。用戶使用在互聯(lián)網(wǎng)服務平臺注冊時留存的手機號碼或公安機關備案登記時留存的手機號碼致電12123服務熱線，根據(jù)IVR語音導航提示要求完成注冊，開通和辦理相應的服務,快速處理。

二是多語服務更便利。12123語音系統(tǒng)自助服務提供多語選擇功能進行自住辦理。人工坐席支持多語服務。群眾可選擇普通話或當?shù)胤窖裕到y(tǒng)分配給相應人工坐席，便于各地群眾進行咨詢和業(yè)務辦理。

三是數(shù)據(jù)跟新及時準確。完成語音平臺注冊后，群眾可通過撥打語音服務熱線隨時掌握綁定在名下的機動車、駕駛證的狀態(tài)以及違法行為情況，數(shù)據(jù)準確且與公安網(wǎng)數(shù)據(jù)實時跟新，不用往返車管所進行查詢信息。

聚星源呼叫中心系統(tǒng)，能為群眾撥打12133語音系統(tǒng)自助服務時辦理業(yè)務查詢、業(yè)務受理進度查詢、機動車業(yè)務、駕駛證業(yè)務、用戶注冊及變更等功能。

同時，系統(tǒng)能為12123座席語音服務人員提供統(tǒng)一的操作界面，知識檢索調(diào)用知識庫系統(tǒng)，座席簽入、簽出及語音接聽和呼叫調(diào)用語音平臺OCX接口。通過人工坐席為群眾辦理投訴建議、業(yè)務咨詢、業(yè)務查詢、業(yè)務受理等事項。

通過12123交通安全語音服務熱線平臺系統(tǒng)，是對網(wǎng)頁、手機APP、短信和業(yè)務窗口現(xiàn)場服務進行補充，能夠適應不同年齡階段、不同文化層次、不同習慣偏好人群的服務定位和溝通需求。通過自動語音和人工坐席，給百姓提供了更加便捷快速的服務窗口，全面提升公安交管部門服務群眾水平。