POST TIME:2021-09-18 17:05
質(zhì)量管理的定義
質(zhì)量管理,是指確定質(zhì)量方針、目標和職責,并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進來使其實現(xiàn)所有管理職能的全部活動。
活動描述
·強烈地關注顧客
·堅持不斷地改進
·改進組織中每項工作的質(zhì)量
·精確的度量
·向員工授權
質(zhì)量管理的目的和意義
(1)不斷提升服務品質(zhì),從而提高客戶滿意度,完善企業(yè)形象;
(2)提高呼叫中心的認同度,提升呼叫機構在企業(yè)中的定位與價值;
(3)持續(xù)不斷的改善運營績效,實現(xiàn)更高的運營效率,及更低的運營成本;
(4)幫助管理人員查明問題所在,評估員工工作表現(xiàn),總結績效改進措施。
用案例、數(shù)字說話25個客人對瞬間感受積累的行為:24個顧客不滿意但不做任何投訴(96%)1個人投訴(4%)不投訴的顧客中6個有嚴重問題(25%)
客戶另找賣家的原因
1%由于賣方人員亡故
3%由于營業(yè)地點變更
5%由于顧及其他朋友關系
9%由于競爭者爭取客戶
14%由于客戶對服務不滿意
68%由于一線服務人員態(tài)度冷漠
質(zhì)量管理的作用(通過企業(yè)行為進行反映)
表16-1為質(zhì)量管理標準表。