在當今的全球化競爭以及顧客需求不斷增長和變化的時代，企業(yè)需要比以往任何時候更需要理解客戶和客戶需求。企業(yè)與客戶接觸的渠道有多種，包括：直銷、電話 、微信、Web 、Email以及合作伙伴關系等 ，這些途徑可以表示成與客戶關系的持續(xù)形式，可以是從實體到虛擬的。 在不久的將來，渠道管理將扮演重要角色，在多渠道環(huán)境以及相關的渠道戰(zhàn)略中，這是客戶傾向的快速變化將處于優(yōu)先地位。作為這種戰(zhàn)略的一部分，企業(yè)建立呼叫中心，以期建立與客戶的直接聯(lián)系渠道并分析客戶的購買行為，隨著時間的推進 ，分析客戶將是企業(yè)的一種重要事務 ，客戶分析的首要步驟是通過呼叫中心傾聽客戶的聲音。

呼叫中心作為大型企業(yè)集團開展優(yōu)質服務統(tǒng)一窗口，通過統(tǒng)一的接觸管理、制度化的人員管理、標準化的知識管理以及改進固化的流程管理，為客戶提供一致的服務體驗，保證服務連續(xù)性。在業(yè)務功能上，主要劃分為響應服務和主動服務兩部分。

響應服務即被動式服務，主要是由客戶發(fā)起、主動向呼叫中心請求服務，是客戶對企業(yè)呼叫中心產(chǎn)生信任或依賴的前提下，向呼叫中心要求支持和幫助，以解決存在的疑問。企業(yè)呼叫中心對這類呼叫的受理是被動的，要想維系和提升客戶滿意度，必須要通過高效的業(yè)務處理流程來提高首次問題解決率和服務效率。

主動服務主要是企業(yè)在經(jīng)營理念上轉變被動服務為主動服務，不再把客戶僅僅視為交易的對象，而是當作自己所珍視的富有情感的伙伴，同時又象工作秘書一般時時關注客戶、事事提醒客戶，幫助客戶成功、創(chuàng)造客戶價值。

呼叫中心是企業(yè)對外重要的營銷與服務平臺，是企業(yè)與客戶之間良好的溝通紐帶。良好建設與運營呼叫中心平臺，實現(xiàn)了與客戶統(tǒng)一接觸界面，樹立了企業(yè)品牌形象。真正落實了以客戶為中心的經(jīng)營理念，優(yōu)化了服務業(yè)務流程，既實現(xiàn)了優(yōu)質服務，又實現(xiàn)了增值服務和客戶忠誠度管理，可以幫助企業(yè)快速有效地樹立品牌效應、提升管理水平、以及擴大產(chǎn)品的市場占有份額。

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