電話回訪的目的是服務監督和客戶信息收集的部門，主要的工作是調研客戶的滿意度、收集客戶建議、及時的反饋客戶問題，同時還可了解競爭對手的優勢、市場定位、競爭手段和發展趨勢等情況。

回訪工作辦法可實現以電話為主、以郵件、短信等措施為輔的多渠道管理。其中電話方面主要的工作不變，但是針對無法實現電話回訪的客戶可以通過郵件或短信的形式獲得客戶的感知。優化客戶回訪工作平臺，通過多渠道客戶回訪辦法提高客戶回訪比例，從而獲得最多數的客戶反饋，利于量化統計資料，更精準的發現潛在的問題。然而，電話回訪呼叫中心的建設是勢在必行，呼叫中心集電話、郵件、短信、微信、QQ多渠道接入呼叫中心，給電話回訪工作帶來極大的優勢。

通過短信平臺，在電話回訪失敗的情況下，首先可告知客戶郵件回訪，其次告知客戶短信回訪，征得客戶同意的情況下針對性的進行。

建立多級客戶回訪機制，形成立體的服務監督網絡，充分發揮回訪作用，了解客戶需求，優化呼叫中心基于客戶的運作流程，最終實現客戶滿意度的提升、品牌忠誠度的提升。

客戶回訪的要點與意義

首先，開展回訪是延伸客戶服務的一種重要形式，成功的回訪不僅可以保障客戶服務質量，掌握客戶心理變化，提升客戶的忠誠度滿意度，增進客戶感情，而且還能從客戶那里收集到有關市場、產品、服務方面的營銷信息，加強對市場的掌控能力?；卦L既是一種實用的營銷，也是深化服務的重要途徑。   

其次，對有投訴記錄的零售戶開展回訪也是加強內部監管，監督客戶經理、客戶服務中心等是否為客戶盡心盡力做好本職工作的重要方式，提升服務，就應當針對客戶投訴過程中提出的營銷、服務工作的薄弱環節開展有針對性的整改，以完善客戶服務流程、提高員工的積極性以及服務意識，提高辦事效率，向零售戶開展個性化服務。

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