今天跟大家分享一下呼叫中心系統供應商的選擇，要注意的事項有很多，可以出書了，現只講三個要點：

第一點：一定要跟負責施工的工程師見面聊聊。主要考察兩項：

一是需求：大家要明白，談判的是銷售人員，干活的是工程師，需求是否能夠實現？如何實現？工程師才有決定權，所以一定要跟工程師溝通、確認。

二是能力：從溝通中可以判斷工程師的技術能力、溝通能力如何。曾經有遇到過，供應商指派了一個不熟悉自己的呼叫中心 系統的工程師來施工，系統的操作、功能、需求什么的都不懂，天天打電話回公司問同事。并且工程師溝通能力也非常有問題，你跟他講坐席設置，他跟你扯來電彈屏；你問他報表中數據的來源和計算，他跟你扯IVR設置，直接崩潰。大家試想一下，這樣的工程師，建設還怎么進行？系統晚一天上線，我們要增加多少成本？甚至還有工程師未經任何告知和同意，直接從數據庫中刪除了用戶數據，大家知道，這種刪除是不可逆轉的，是無法恢復的。

第二點：那就是，跟老板或公司負責人聊聊，為什么呢？

本人沒有那么多的理論知識，只會講案例。某公司在呼叫中心系統搭建 的過程中，出現了一些問題，要說有問題也是很正常的，但系統供應商的老板的反映是：不停地在解釋問題出現的原因，不給解決方案，并且通篇的IT術語，我們做運營的，怎么能聽懂呢？這時候我們需要知道原因嗎？我們只想做三件事：

1、正視問題

2、提出我們的需求

3、出具解決方案，達成共識

在此也呼吁，無論是甲方還是乙方，我們都能夠客觀地，站在使用者的角度去體驗，去溝通，去解決。

第三點：那就是“及時了解供應商的開發進程”。

在接觸過一些呼叫中心的建設過程中，發現，一些供應商在系統開發時，對呼叫中心并未及時做到進度告知，對于呼叫中心的相關詢問，也只是用簡單的用一兩句話說“快了快了”“已經做到***了”“放心N號一定交付”，結果怎么樣呢？在呼叫中心拿到系統時，才發現，不僅與需求相差甚大，甚至于基本的呼入呼出彈屏等功能，都存在BUG，也不符合使用者的習慣。后期呢，在修正過程中，供應商又沒有經過系統的測試，就急于發布更新，導致了大量的測試工作，落在呼叫中心的身上。這就造成了，有時為了解決一個小問題，卻導致了其它更多問題的出現，陷入“反復修正，永無止境。”的惡性循環當中。

當然，也有很多供應商這一點做得非常到位，不僅會主動告知呼叫中心開發進度，還會站在使用者的角度去全方位的測試系統，使呼叫中心拿到的系統是能用的、好用的、適用的。

以上是本人總結的三點呼叫中心供應商的選擇中比較重要的注意事項，希望對打算籌建或正在籌建呼叫中心的您有所幫助。

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