近日，中國銀行業協會發布《遠程銀行人工智能客服評價指標規范》（以下簡稱《規范》）。《規范》由客戶服務與遠程銀行委員會副主任單位中國建設銀行牽頭，12家成員單位共同制定。
《規范》聚焦于銀行業人工智能客服評價的指標范圍及內容、指標體系與指標計算，為近年來高速發展的銀行業人工智能客服提供了統一的、可供參考執行的規范與指導。重點內容如下：
一、聚焦智能客服，首發團體標準
《規范》順應遠程銀行發展趨勢，首次構建了遠程銀行智能客服領域的術語體系。
一是界定8個專業術語。包括人工智能客服、文本交互AI和語音交互AI等，明確了人工智能客服是指以自動語音識別、自然語言理解和大數據運算等多種技術為基礎，通過即時通訊工具，以語音、文字、圖片等富媒體形式，為客戶提供業務答疑、服務提醒、信息修改、消費交易等各類服務的設施。
二是甄選兩類6個指標。兩類分別為性能指標及運營效果指標，6個指標包括語音識別準確率、問題識別率、意圖理解準確率、交互準確率、問題解決率和智能分流率。
三是提出兩種評價方法。建設性地提出抽樣法與報表法兩大指標評價方法，明確了抽樣法的必要樣本量，增強了經抽樣所得的指標結果的科學性。
四是明確一套服務評價體系。根據各指標在銀行人工智能客服體系中的重要程度進行權重賦值，形成對智能客服整體服務效果的評價。
二、強調實操指導，引領落地實施
《規范》對于每個評價指標都從指標釋義、計算公式和計算口徑三個維度進行定義。其中，計算口徑包含了計算公式、字段釋義、計算方法。在字段釋義中，厘清通用概念的內涵和外延。
三、突出普遍適用，增強應用價值
《規范》繼承行業現有成果的評價指標，充分征集75家成員單位意見建議，著重考慮大中小型銀行在業務規模、實踐應用上的特點及差異，廣泛達成同業共識，增強《規范》在行業內的應用價值。
《遠程銀行人工智能客服評價指標規范》的發布，將進一步提高銀行業遠程銀行與客服中心服務與經營管理的數字化和標準化水平，加強金融科技賦能，推進“線上化”業務實現數字化轉型發展，不斷提升智能客服機器人的服務能力與服務質效，為廣大客戶提供普惠、智能、便捷、安全、優質的服務體驗。
