隨著企業(yè)的發(fā)展，客服服務不可或缺。客服面對的80%的問題可能都是重復性的問題。人工智能的發(fā)展可以大大減輕員工的工作強度和難度。語音識別、語義理解、語音合成技術的不斷積累和發(fā)展，已經直接幫助客服處理部分業(yè)務，降低企業(yè)成本。此外，通過大量的數據積累，客戶服務中心可以逐步超越成本中心的桎梏，為業(yè)務部門提供業(yè)務優(yōu)化方案，成為更具商業(yè)價值的服務。
那么該如何搭建智能客服系統？
智能客服系統構成
呼叫中心平臺：呼叫中心設備商包括avaya、genesys、cisco、華為等，同時有很多的集成商及開源方案FreeSWITCH可供選擇。同時，呼叫平臺也包含運營商電話線路，企業(yè)可以通過服務商或專門的線路集成商獲得。企業(yè)如果還未建立呼叫中心，則可以根據自身業(yè)務情況選擇呼叫中心服務商或自建呼叫中心。若已有呼叫中心，則僅需考慮AI能力部分。
AI能力：包括語音識別、語義理解、語音合成等能力。同時，AI能力要能夠和呼叫中心系統快速對接。百度語音識別針對呼叫中心8k采樣率音頻及呼叫中心業(yè)務特征進行專門訓練，采用流式多級的截斷注意力模型（SMLTA），國際上首次超越整句的注意力建模、國際上首次實現在線語音大規(guī)模使用注意力模型，通過上千億樣本及十萬小時級訓練數據進行高速訓練。百度呼叫中心語音合成，針對呼叫中心MRCP8k采用率音頻，進行專門優(yōu)化，全自動化的海量合成語音數據庫制作過程，通過深度學習的情感拼接合成技術及神經網絡聲碼器的參數合成技術，合成效果更流暢自然，更適合客服場景。
AI能力對接及持續(xù)優(yōu)化
智能客服系統與呼叫中心平臺會有很多交互，往往對在系統集成時，耗費大量時間成本。因此，百度基于呼叫中心平臺專門開發(fā)了MRCP端到端解決方案。使原本幾周的對接時間，降低為幾天。呼叫中心平臺可直接通過MRCP協議進行快速對接。使企業(yè)的呼叫中心平臺或呼叫中心平臺服務商，能夠直接對接AI能力。無需大量額外開發(fā)。
當前AI能力仍處在持續(xù)提升階段，還無法達到非常理想的“強人工智能”階段。不同的業(yè)務場景，也會存在專有名詞識別不準等問題。百度建立了語音模型自訓練平臺，可以持續(xù)對語言模型進行模型訓練，提升業(yè)務專有名詞等問題的識別準確率。幫助企業(yè)實現定制化模型，且隨著業(yè)務的發(fā)展和數據的積累，能夠不斷的提升準確率。真正達到理想的效果。
