CTI論壇(ctiforum.com)1月6日消息（編譯/老秦）:近日，通過與NewVoiceMedia合作，Call Centre Helper的讀者被邀請參加一個“聯絡中心現在做什么是正確的，你如何比較？”的調查。這項調查的目的是獲取最新、最有價值的見解來反映出聯絡中心基本狀況的輪廓。

　　近350名業內專業人士的答案顯示出聯絡中心被廣泛認知的負面真實程度。

　　令人驚訝的有39.8%的受訪者相信他們的聯絡中心被公司視為強制性支出部門，聲稱他們的業務被打上了“成本中心”的標簽。相比之下，只有25.2%的受訪者認為，呼叫中心是一個“利潤中心”。

　　下圖是受訪結果：

　　將聯絡中心視為“成本中心”也許可以表明，一些企業可能會忽略聯絡中心所提供的價值信息。如果使用正確，呼叫中心是可以用來引導客戶的聲音到更廣泛的業務范圍中從而推動真正的改變的。

　　此外，只有不到60%的企業認為，聯絡中心是一個獲取客戶洞察力的關鍵源泉。這意味著許多企業正在錯失聯絡中心可以帶給他們的關鍵作用。

　　其中一個好處包括呼叫中心顧問參與產品設計，這是因為他們參與了與客戶的交流，了解他們喜歡和不喜歡的產品。

　　一個企業這樣做是因為他們的開發人員正在為努力找出顧客想要什么樣的產品而大傷腦筋，因為他們不知道客戶如何使用產品，所以他們不得不認為“我發明的就是他們想要的”。通過使用聯絡中心顧問，可以消除這種不確定性。

　　這只是涉及許多企業如何成功利用聯絡中心眾多例子中的一個。