4月8日，由中國南方航空股份有限公司發起，CCCS客戶聯絡中心標準委員會主辦的2016年“首屆航空客戶服務高峰論壇”在廣州舉行。本屆論壇以“聲服務·心交流”為主題，討論在新的形式下，航空業應如何提升服務品質。南航營銷委副主任黃文強、南航客服中心總經理盧建興、中國國際航空公司電話銷售服務中心黨支部書記馬雪峰、中國東方航空客服中心副總經理沈建偉、廈門航空公司客運營銷委員會客戶服務部客服中心經理秦靜、小i機器人解決方案中心副總裁王浩、易股體驗云研究院首席顧問孫媛、Avaya大中華區首席顧問陳熙清等人出席論壇，CCCS客戶聯絡中心標準委員會主席呂克勤先生主持會議。

會議現場

　　南航營銷委副主任黃文強致歡迎詞，對各位的到來表示了熱烈的歡迎。他表示：這樣的會議形式很好，給了行業內人一次溝通交流的機會，讓大家對新的技術、新的服務形式做到心中有數，希望以后可以持續的舉行下去。

南航營銷委副主任黃文強致歡迎詞

　　南航客服中心總經理盧建興第一個發言，他從自動改退簽、設立SOHO坐席等創新性的細節入手，闡述“互聯網+”時代下的新客服以“人工智能+大數據+人”為特征，高效、快速、對客戶需求實時響應。隨后，國航電話銷售服務中心黨支部書記馬雪峰女士進行了題目為《以客戶體驗為導向下航空業呼叫中心面臨的挑戰》的主題報告，她表示，如今已經不能簡單的將呼叫中心等同于客服中心，為滿足客戶的需求必須搭建全客服體系。隨后，東航沈建偉經理、廈門航空秦靜經理分別發言，分享他們在新形勢下的客戶服務經驗。

　　小i機器人王浩的發言作為下午的開場，被放在了第一個，不過在他發言之前，小i機器人的智能機器人服務、智能知識庫的建設已經被南航、國航的演講人多次提起。他演講的題目是《智能機器人時代已經到來》，從技術體系和典型應用入手，講解隨著人工智能技術的發展，智能機器人技術如何從在線智能客服，到智能知識庫的構建，再到從語義到語音延伸的智能IVR，全面改造傳統呼叫中心服務模式。

小i機器人解決方案中心副總裁王浩

　　作為國內智能客服最重要的提供商，王浩分享了小i機器人在金融、通訊領域服務的一些案例，智能機器人客服每日數百萬的交互量、每月數千萬的成本節約讓在座嘉賓真切的感受到了用機器人取代人工的可行性和必然性。而他分享的東航智能知識庫的應用--改變過去服務單位使用不同知識支撐系統的局面，做到知識的統一管理，統一發布和應用，形成各部門的協調聯動，給企業知識庫的建設帶來了全新的思路。

　　本次論壇還設置的小組分組討論環節，在呂克勤先生的主持下，來自南航、國航、東航的相關負責人及行業專家圍繞“航空公司客戶服務”“呼叫中心運營管理”等話題展開深入討論。

　　高峰論壇是航空領域首個針對客戶服務舉辦的專業性會議，將目前國內航空領域客服體系建設的前沿技術，建設現狀，未來趨勢，工作經驗做了一個全面的梳理，為中國航空服務品質的全面提升備好了彈藥。