想必大部分駕駛?cè)嗽谶€沒有購買愛車前都嘗試過租車出行，去滿足自己那蠢蠢欲動的技癢難耐，感受駕駛的樂趣和便捷。當(dāng)然更多的租車是隨著生活水平的提高，以家庭為單位的自駕出行。筆者租車還是在兩年前，那時的租車流程還是：先瀏覽網(wǎng)站（查看剩余車型和價格）--電話預(yù)約或者網(wǎng)站預(yù)約--到店選車（到店后發(fā)現(xiàn)約型號沒有了，網(wǎng)上預(yù)約形同虛設(shè)??！但是由于路程比較遠(yuǎn)不想白來一趟，硬著頭皮又換了車型）--填寫表單（證件復(fù)印、掃描、上傳）--確定車況（舊傷）。整個過程極其復(fù)雜，花了兩個多小時才完成，后來就再也沒去過那家店。一是流程體驗不好，二是車況根本沒得選。租車行業(yè)是一個重資產(chǎn)行業(yè)，只有購入盡可能多的車，布局盡可能多的網(wǎng)絡(luò)，才能最大化地為消費者提供便利，租車公司才有望降低采購成本和分?jǐn)偣芾沓杀?，進(jìn)而提高產(chǎn)品價格優(yōu)勢。

　　時代總是在進(jìn)步的，隨著o2o的誕生并持續(xù)深入各個行業(yè)，目前的租車大部分流程在網(wǎng)絡(luò)上就可以完成，且更加透明。而另一種租車模式也應(yīng)運而生--P2P租車。寶駕租車便是采用P2P社區(qū)共享私家車模式運營的輕資產(chǎn)租車企業(yè)。寶駕租車一內(nèi)部人士表示，“P2P租車必將顛覆傳統(tǒng)租車，成為主流的租車模式。”1、模式優(yōu)勢。P2P租車模式為輕資產(chǎn)模式，甩掉了重資產(chǎn)包袱，擴(kuò)張迅速同時利潤較高。2、車量巨大。以有280萬輛私家車的上海為例，保守以5%（車主愿意分享愛車）的市場份額計算也有14萬輛，而神州租車、一嗨租車全國也僅僅5萬輛車左右，從體量上看，P2P租車是傳統(tǒng)租車的幾倍。3、分布廣泛。那里有社區(qū)哪里就是P2P租車的停車場。

　　但優(yōu)勢有時也是劣勢，神州租車和一嗨租車可以通過網(wǎng)絡(luò)和門店同時引流（前者網(wǎng)絡(luò)訂單占66.4%，后者網(wǎng)絡(luò)訂單占85%），且能夠自己把控整體汽車質(zhì)量和線下流程。而寶駕租車這類的P2P租車平臺全部依靠網(wǎng)絡(luò)引流，100%客戶來自于線上。這就要求投資在后臺系統(tǒng)維護(hù)和客戶服務(wù)上的資金更重，花的力氣更大。在線下服務(wù)上，還需要更有效的方式保證服務(wù)的質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化。

　　針對客戶服務(wù)和客戶租車體驗，寶駕租車內(nèi)部人士表示，通過不見面的方式完成租車基本上就通過兩個渠道服務(wù)客戶，一個是語音一個是網(wǎng)絡(luò)平臺。語音就是電話，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及最傳統(tǒng)的語音不但沒有被淘汰，反而更加重要，并且有了很大的改進(jìn)。據(jù)悉寶駕租車的語音解決方案由天潤融通提供，其中的去人工化理念也著實讓筆者眼前一亮。我們一起來探討辯證。

　　雙向呼入?yún)f(xié)助信息認(rèn)證

　　最傳統(tǒng)的呼入一般用于客服接聽，客戶的問題通過語音得到最直接的反饋，省時省力。這類場景比較明確，普遍適用于任何行業(yè)，也是最基本的應(yīng)用之一。

　　這里要說的是租車行業(yè)所特有的場景，身份認(rèn)證。由于在租車流程中需要大量的私人重要信息，且需要多層審核，出現(xiàn)紕漏在所難免。如果出現(xiàn)問題，寶駕租車就會通過呼叫中心平臺自動向客戶撥打一個電話，用會向客戶發(fā)出語音短信詢問客戶，1、是否為本人提交的信息。（是，則接通下一個環(huán)節(jié)；不是，則可直接撤銷信息。）2、信息是否通過（通過、則發(fā)送短信確認(rèn)；不通過，則可以按鍵接通客服直接修改信息。客戶修改完畢通過后同樣會發(fā)短信確認(rèn)）。

　　這個自動電話該語音設(shè)置，既解決了傳統(tǒng)的信息認(rèn)證，又能快速完成客戶認(rèn)證紕漏的快速修改。且系統(tǒng)主動發(fā)起的客戶回訪，取代了簡單粗暴的短信通知，大大提升了客戶體驗。整個流程中的自動語音設(shè)置又代替了客戶人員與客戶千篇一律的很多對話，將人工工作量大幅度降低，可謂一舉兩得。

　　自動語音短信確認(rèn)車況

　　個人信息認(rèn)證通過，駕客和車主可以在平臺上取得聯(lián)系開始交易。第一步要做的就是車況確認(rèn)。場景為：駕客申請租用指定時間的車輛，而車主需要答復(fù)該時間車輛是否可以租用。傳統(tǒng)的解決方案需要呼叫中心的雙方確認(rèn)，費時費力。而寶駕租車選擇的是短信自動語音確認(rèn)： 駕客申請租用完畢，系統(tǒng)會直接發(fā)起語音短信向車主確認(rèn)，如果車主明確可以出租，則直接出發(fā)系統(tǒng)向駕客發(fā)起確認(rèn)信息；車主無法保證車況空閑，則可以選擇接通客服指定空閑時間，而客服可通過系統(tǒng)再向駕客推薦空閑時間或其他附近車型，駕客可以通過語音選擇其他時間或車輛。該解決方案能夠快速完成車況確認(rèn)，如果中途出現(xiàn)車況需求誤差也能去除50%的客服外呼，降低人工工作量。

　　語音短信提醒取車還車

　　完成預(yù)約，通過網(wǎng)絡(luò)支付訂金。寶駕平臺會發(fā)出取車及還車語音提醒，如能按時取車還車，通過語音短信，按鍵就能直接完成。如果在指定時間不能取車還車，系統(tǒng)則會直接將駕客和車主的電話接通，讓車主與駕客直接溝通。寶駕取消呼叫中心的重人工環(huán)節(jié)，既能夠掌握車輛的出租情況又能加速取車還車流程，大大縮短了平臺單筆訂單的處理時間?？芍^把語音功能發(fā)揮到了極致。

　　筆者向該智能語音系統(tǒng)提供商天潤融通了解到，目前類似于寶駕這樣的智能語音解決方案是基于傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)所開發(fā)的語音短信確認(rèn)功能。該功能能夠根據(jù)客戶的需求定制開發(fā)，大幅度降低人工介入，且可視感更強(qiáng)，更符合互聯(lián)網(wǎng)的特質(zhì)--速度、極致、用戶。讓效率與客戶體驗得到雙贏，協(xié)助P2P類租車企業(yè)在規(guī)范線下流程，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。