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遠傳技術(shù)：打造浙江省規(guī)模最大的呼叫中心BPO基地

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為服務外包的重點內(nèi)容，是一個低風險、高就業(yè)率、收入穩(wěn)定的產(chǎn)業(yè)，是一個人力資源密集且環(huán)境友好型產(chǎn)業(yè)，正逐步成為新的經(jīng)濟增長點。更有越來越多的企業(yè)選擇了這一新興的提高效率、節(jié)省成本的方式。
　　遠傳投建了呼叫中心BPO基地--“天堂聲谷”，該基地建成投運后，有望成為浙江省規(guī)模最大的呼叫中心BPO基地。遠傳投建該BPO基地符合公司怎樣產(chǎn)業(yè)發(fā)展導向，如何促進公司服務外包產(chǎn)業(yè)的多層次和聯(lián)動發(fā)展？遠傳公司外包基地有哪些優(yōu)勢，如何為客戶提供卓越的服務，如何提高客戶和員工的滿意度？公司的哪些做法和實踐值得大家借鑒，帶著這些問題CTI論壇的記者與杭州遠傳通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理金哲進行了探討和交流。

　　CTI論壇記者：遠傳投建的呼叫中心BPO基地--“天堂聲谷”，該基地建成投運后，有望成為浙江省規(guī)模最大的呼叫中心BPO基地。請您介紹一下遠傳做呼叫中心外包運營的戰(zhàn)略目的是什么？基地未來的發(fā)展規(guī)劃是怎樣的？
　　金哲： “天堂聲谷”呼叫中心外包基地在2010年4月建成投運，一期建設(shè)規(guī)劃1400座席，目前已投運將近400座席，規(guī)模正在快速擴張中。
　　遠傳做呼叫中心外包運營的戰(zhàn)略目的很簡單，希望和遠傳已有的呼叫中心軟件開發(fā)，咨詢，培訓，集成，管理優(yōu)化等產(chǎn)品和服務整合，為用戶提供呼叫中心一體化綜合解決方案，這是我們整個遠傳的企業(yè)發(fā)展目標。
　　我們外包基地的發(fā)展規(guī)劃大致分為三步：
　　（1）用1-2年時間，建立起一整套專業(yè)的管理體系，承接一定規(guī)模的業(yè)務，培養(yǎng)專業(yè)管理隊伍，這部分工作基本已經(jīng)完成。
　　（2）用1-2年時間，建立針對特定行業(yè)的競爭優(yōu)勢，做精做專做深幾個行業(yè)；嘗試電銷業(yè)務，離岸外包業(yè)務，并形成1000座席以上的規(guī)模。建立一流的管理體系和管理流程。
　　（3）利用專業(yè)優(yōu)勢，發(fā)展自營業(yè)務，以提高抗波動能力，為企業(yè)實現(xiàn)更大價值。
　　CTI論壇記者：北京、上海的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地人才集聚、基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)良，而西安、成都有良好的人才培養(yǎng)基礎(chǔ)和較低的人力成本優(yōu)勢，遠傳呼叫中心BPO基地有哪些獨特之處？有哪些優(yōu)勢？

　　金哲：遠傳呼叫中心外包基地，除硬件是外購外，其他例如CTI，錄音系統(tǒng)，外呼系統(tǒng)，運營管理系統(tǒng)等全部為自行研發(fā)，我們背靠遠傳技術(shù)的強大技術(shù)實力，對客戶的個性化需求有快速的響應能力，隨著市場的快速發(fā)展，客戶需求每天都在變化，在技術(shù)上快速響應客戶需求是非常重要的。
　　另外，遠傳技術(shù)已有的呼叫中心專業(yè)咨詢顧問團隊和培訓團隊，也是我們的重要資源，可以為我們提供從培訓到管理咨詢的一系列支持。
　　遠傳希望能為客戶提供呼叫中心從建設(shè)，集成，咨詢，培訓，軟件，外包一體化綜合解決方案，這是整個遠傳的企業(yè)目標。在呼叫中心一體化綜合解決方案上，遠傳是國內(nèi)第一家。
　　CTI論壇記者：我國是國際呼叫中心外包基地，人力資源比較便宜。但是，由于語言的限制原因，國外很多公司還不敢把呼叫中心基地搬到中國，只有解決了語言障礙，才能發(fā)揮我國的外包市場潛力。你們在這方面有哪些舉措？
　　金哲：應該說解決了語言障礙，還要解決文化差異這個問題，國內(nèi)外語人才不算少，但能真正解讀國外文化的，除了海歸外卻很少。我們已經(jīng)和很多高校的外語專業(yè)展開了定向合作，政府也給了專項的培訓補助來幫我們解決語言問題，但在解決文化差異這個問題上，還需我們進一步努力。
　　CTI論壇記者：競爭是一個無可回避的話題，您如何面對遠傳呼叫中心BPO基地對外來自印度、菲律賓的競爭？對內(nèi)來自其他城市外包基地的市場競爭環(huán)境？
　　金哲：我們離岸外包業(yè)務做的不多，還沒正面開始和印度菲律賓的競爭，客觀的說，目前對他們的競爭，我們處于劣勢，這需要我們整個中國呼叫中心行業(yè)的一起努力，產(chǎn)業(yè)規(guī)模非常重要。
　　對國內(nèi)其他城市的競爭，我想只有兩個選擇：放棄低端業(yè)務，主攻高端業(yè)務；做深做精某幾個行業(yè)，建立行業(yè)競爭優(yōu)勢。在上面我介紹我們的未來規(guī)劃時，就已經(jīng)提到了。
　　CTI論壇記者：隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的國外呼叫中心企業(yè)開始關(guān)注中國，并陸續(xù)進入中國市場，本土呼叫中心企業(yè)也正準備迎接全球化的挑戰(zhàn)，但是中國外包呼叫中心市場還有那些發(fā)展障礙，需要注意哪些方面？如何看待其發(fā)展前景？
　　金哲：中國外包呼叫中心市場發(fā)展的障礙：1.首先是人才問題，專業(yè)人才太少，因為各種原因，很多優(yōu)秀的人才不愿意從事這個行業(yè)；2.行業(yè)的被重視程度。
　　但無論如何，呼叫中心的外包市場發(fā)展前景廣闊，尤其是國際外包市場，但對中國的呼叫中心企業(yè)而言，卻任重而道遠。
　　CTI論壇記者：中國外包呼叫中心的發(fā)展趨勢是什么？企業(yè)在選擇外包呼叫中心主要考慮哪些因素？為什么？
　　金哲：中國外包呼叫中心市場發(fā)展的趨勢很明顯：1.產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移日漸加快，很多中低端業(yè)務快速向二三線城市和內(nèi)地轉(zhuǎn)移；2.一線城市承接國際外包業(yè)務的意愿空前強烈。3.對呼叫中心規(guī)模化和運營能力的要求越來越高，這幾年洗牌將非常慘烈。
　　國內(nèi)的大部分企業(yè)選擇呼叫中心外包，價格是主要因素，選擇外包就是為了降成本的觀念非常普遍，這還需要市場的引導。成熟的企業(yè)，主要是考慮的運營能力，專業(yè)程度還有信息安全，其次才是價格。
　　CTI論壇記者：呼叫中心行業(yè)員工流失率高已經(jīng)成為一個共識，已經(jīng)成為呼叫中心行業(yè)在人才培養(yǎng)方面的主要問題之一。根據(jù)行業(yè)資料顯示，中國呼叫中心話務員平均月度流失率為10%－50%左右，年度流失率在100%以上，請金總談談在團隊打造與員工培養(yǎng)，部門文化建設(shè)方面，遠傳呼叫中心外包基地有哪些值得推薦的做法？
　　金哲：呼叫中心流失率是不得不面對的話題，流失率的問題，要分兩方面來看；1.整個行業(yè)的問題，客服崗位認同感不高，收入也普遍不高，但要求卻不低，這種矛盾導致了流失率居高不下。2.企業(yè)自身的問題，在這樣的大環(huán)境下，企業(yè)如何通過文化認同，員工關(guān)懷等手段留住員工，是一個企業(yè)競爭力的體現(xiàn)。
　　遠傳呼叫中心外包基地流失率低于行業(yè)平均水平，應該說我們還是花了很大精力來解決留人問題。總結(jié)起來，我們在以下方面做了一些努力：
　　1.“家”文化的宣貫，就象我們每個員工都會唱的一首歌《相親相愛一家人》里說的一樣，有緣相聚，有心珍惜。努力營造一種大家庭的氛圍，讓每個員工在這里都能感受到真心的關(guān)懷。
　　2.加大培訓投入，為員工設(shè)計恰當?shù)穆殬I(yè)發(fā)展規(guī)劃和足夠的發(fā)展空間。
　　3.在食宿等硬件環(huán)境上舍得投入，保證員工的物質(zhì)生活條件。
　　被訪人：杭州遠傳通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理金哲
　　杭州遠傳通信技術(shù)有限公司副總經(jīng)理，杭州遠傳新業(yè)科技有限公司總經(jīng)理，遠傳創(chuàng)始人之一。軟件工程在讀碩士，具有13 年軟件行業(yè)經(jīng)驗，其中呼叫中心行業(yè)8年從業(yè)經(jīng)歷。通過PM高級認證。加入遠傳后主持開發(fā)了公司一系列軟件產(chǎn)品，并建立了遠傳的技術(shù)管理體系。2010年出任杭州遠傳新業(yè)科技有限公司總經(jīng)理，主管遠傳旗下“天堂聲谷”呼叫中心外包基地的運營。
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