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114新挑戰:語音搜索如何滿足百姓個性化需求

　　據《勞動報》報道，時下，各種熱線、咨詢電話滿天飛，夏令熱線、查分熱線、醫療熱線、城建熱線層出不窮，400免費電話、9字頭五位號客服熱線，更是看得人眼花繚亂，但是老百姓遇到問題，最先想到的還是114，它和110、120等短號一樣，已經成為市民信賴的公共服務平臺。
　　但是，114在成長、轉型的過程中，也在不斷面臨挑戰：當人們只需要在鍵盤上敲幾下就能輕松獲得海量信息時，怎么讓他們依然愛用電話搜索？面對良莠不齊的企業信息時，如何去偽存真，讓老百姓查得到、查得準。114一方面力保信息的真實、準確，另一方面也在不斷思考如何提供更周到、便捷的公共服務，讓114成為具有公信力的便民熱線、語音google，甚至是“問不倒”。
　　可查“真”號碼難斷“黑”服務
　　如果車半路拋錨，怎么找到拖車公司？如果門意外被鎖，如何尋找信得過的開鎖公司？如果電腦突然中毒，怎樣聯系“電腦醫生”？如果……一般人最先想到查114，因為114會提供模糊查詢，搜索出一串電話號碼，供你選擇。但是這一原本以便民為初衷的特色查詢方式，卻引發了一些爭議。
　　最近，用戶王女士想查詢西門子洗衣機的特約維修電話，114提供了10家維修企業的號碼，王女士在其中挑選了一家，卻在維修過程中發現該公司服務不規范，最后挨宰了。事后，她首先找到114，理由很簡單，號碼是114提供的，它必須負責。她質疑114“只報號碼不查真偽”，沒有對錄入的電話信息嚴把準入關。
　　記者采訪后發現事實并非如此，114其實也很委屈，上海號百信息服務分公司翻出了這家被投訴的維修公司的相關證明，包括營業執照、西門子維修的授權書，甚至上海家電行業協會的認證和推薦書，一應俱全。經過號百公司重新校驗，該企業登記的所有資質材料均符合要求，完全合法合規。
　　“114登記企業號碼有一套嚴格的審核流程，以確保電話信息的真實、準確，登記的企業資質的合法、有效。由于我們沒有執法權，更無法監控、干涉企業的經營，所以發生類似的消費糾紛，我們也很被動、很為難。不是114不作為，企業的誠信、可靠，是我們查不到，也無法可查的。”號百公司相關負責人無奈道。
　　據了解，114電話注冊有三種方式：一般企業客戶持有公司的營業執照等相關證明，就可在電信營業廳直接辦理“公開查詢”業務，114系統中就會出現該公司號碼；第二種是114人員采集的社會“熱線”、公益號碼。另外，極少數客戶或者有特殊需求的客戶會在114直接辦理“查詢號碼”，經過114的“品牌授權”審核。大多數企業都是通過第一種方式進駐114查號臺的。
　　“提供便捷、高公信力的查號服務，是114的服務理念，也是這么多年來，廣大用戶信賴114品牌的原因。所以，在114登記號碼的公司，都有正規資質，并不是什么‘李鬼公司’。但是不可避免的是，部分企業的個別員工在提供服務時不規范、‘搗糨糊’，因而損害到企業的信譽。發生這種情況時，我們先自查企業資質，后封號敦促企業整改，查到一個，處理一個。最后還會回訪用戶，直到用戶滿意為止。”上海號百信息服務分公司表示。
　　模糊查詢不搞競價排名
　　那么，114是否會因為利益驅動，以類似百度“企業競價排名”方式，優先推薦“排名靠前”的電話號碼給用戶呢？針對不少人的疑問，號百公司給予否定的回答。“114模糊查號采用輪詢方式，事實上，114一般會從電腦里搜索所有相關號碼，輪流報號，供用戶選擇，我們不會優先推薦哪一家。”
　　“推模糊查詢，是因為用戶有這個需求，而并非為了盈利，也沒有像外界傳聞的那樣采取百度搜索引擎的排名模式，以企業出價高低排序報號，114是以電腦輪流詢號方式提供查詢結果，選擇權完全在用戶手里。但是由于用戶的誤解，所以一旦查到的企業信譽不佳，或企業個人做出有損公司的違規行為，114就會連帶成為間接受害者。”號百公司解釋說。
　　事實上，為了確保114號碼庫的信息真實、準確、全面，號百公司每年都會對滬上700多家企業號碼進行重新審核、校驗，并廣派人手搜集大量熱門信息。面對市民對“李鬼”企業在114頻頻現身的質疑，114信息采編團隊加大了信息審核力度，對保潔、運輸、搬場、維修等4個行業企業信息進行二次維護，每年完成9900多條信息的審核，攔截770多次疑似虛假信息的錄入，完善了基礎數據審核入庫機制。針對家電維修、搬家等市民的查詢熱點，2009年，114攜手行業協會，嚴把準入關。目前，已有10多家搬場公司和家電維修企業經過行業協會認證，納入了114品牌推薦名單。此外，為了滿足市民的個性化查詢需求，114完成包括停車場、加油站在內的18508條知名優選企業的信息增補。
　　根據集團號百第三方抽查，上海號百“查無率”已下降至1%以下，準確率達到98%以上，名列全國第一。
　　公共服務高于商業利益
　　模糊查詢引發的爭議，只是市場經濟下，社會公眾對114能否繼續堅持公共服務第一的懷疑和擔心。其實，近年來，114在提供社會公共信息服務的同時，也面臨著市場化的選擇。從2006年114查號臺向“綜合信息查詢平臺”轉變后，陸續推出包括門診掛號、公交線路查詢、機票酒店預定、餐飲、物流查詢等商業企業的查詢轉接、信息發布等服務，受到公眾歡迎。
　　114出現這些新變化，一是社會公共服務的需要，二是市場化的選擇。“如果有人打114問某某酒店的電話，因為酒店沒登記，就直接回答說沒有，用戶感覺肯定不好。現在，我們不僅幫他查到了號碼，還可以代他訂房，用戶自然滿意。”上海號百信息服務分公司認為，“衣食住行”類的生活服務，查詢量很大，而這些都是在114傳統查號基礎上發展而來的增值服務，與114“服務百姓民生”的宗旨并不相違。數據顯示，114查號臺日均查詢量為20余萬，預訂類查號量占每天114查號量的10%左右。
　　為了更好地滿足百姓的日常需求，除收錄公司信息外，上海號百采編人員還主動對百姓所關心的社區服務、信訪辦、消費者權益保護委員會、投訴監督電話等公益信息進行采集。截至目前，采集到的公益信息已經達到了2137條，其查詢量占總體114查詢量的12.7%。
　　“114查號臺自創立以來，作為各種政府機構、社會團體乃至商業用戶面向社會的聯絡通道，一直是社會公共資源。‘114號碼百事通’是上海知名的服務品牌，對114來說，公共服務永遠高于商業利益。”上海號百信息服務分公司表示。
　　“你不知道的事、你想知道的事、你辦不了的事，都可以交給114信息臺。”如今，號碼百事通能夠提供的查詢范圍包羅萬象，涉及機票、家政、搬遷、貨運、餐飲、快遞、汽車救援等多項服務，涵蓋了人們日常生活的各個方面。
　　號百公司認為，這正是電信運營企業從“網絡服務提供商”到“綜合信息服務提供商”的具體體現。“從基礎的語音查詢到綜合信息服務，不僅僅是話務員多做了些信息收集，而是中國電信在整合自身資源優勢后，通過電話、互聯網等構建的平臺，實現的信息應用層和服務層的融合。”

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