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呼叫中心：被人罵卻擴(kuò)張速度驚人

　　據(jù)《今日早報(bào)》報(bào)道 “您最近在炒股嗎，向您推薦一款炒股軟件。”
　　“你好，我是××公司的客戶(hù)代表，有時(shí)間做一個(gè)客戶(hù)回訪嗎？”
　　“公司推出了一個(gè)新的理財(cái)產(chǎn)品，有興趣了解下嗎？”
　　以上這些電話內(nèi)容你一定不陌生。
　　最近，記者發(fā)現(xiàn)，以上這些為人們提供服務(wù)的電話咨詢(xún)，其實(shí)有專(zhuān)門(mén)的商業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)，業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)其為“呼叫中心”。而且，這樣的呼叫中心正逐漸趨向?qū)I(yè)化服務(wù)，大則好幾百人，小則六七人。記者通過(guò)采訪發(fā)現(xiàn)，這背后的利益可觀。
　　擴(kuò)張速度驚人
　　兩年，呼叫中心從25人發(fā)展到近兩百人
　　杭州市江干區(qū)快到九堡的九盛路上有一個(gè)東方電子商務(wù)園，有一幢樓一層到三層人滿為患，都是密密麻麻的格子間。好幾百號(hào)人在這里戴著耳麥打電話，聲音此起彼伏。她們大多數(shù)是女孩，年齡基本在二十出頭，“這里最小的員工是‘90后’，最大的不超過(guò)28歲，目前有近兩百號(hào)人。”杭州瑞臣商務(wù)服務(wù)有限公司的總經(jīng)理鄭煒告訴記者。
　　鄭煒是杭州最早涉足電子商務(wù)行業(yè)的人之一，公司建立了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)，為了配合購(gòu)物平臺(tái)的服務(wù)，兩年前自建了一個(gè)呼叫中心，專(zhuān)門(mén)用來(lái)服務(wù)平臺(tái)上購(gòu)物的客戶(hù)。漸漸地，他發(fā)現(xiàn)，呼叫中心不光可以為自己的公司服務(wù)，還能服務(wù)各種企業(yè)。一個(gè)中小企業(yè)只要向他支付兩三千元一個(gè)月的費(fèi)用，就可以把客戶(hù)服務(wù)部分給他的公司操作，他甚至可以代為推銷(xiāo)產(chǎn)品。
　　兩年前開(kāi)始涉足呼叫中心，從那時(shí)的25人，發(fā)展到現(xiàn)在的近兩百人。他告訴記者，這是一個(gè)正在興起的業(yè)務(wù)，每個(gè)月都要增加四五十個(gè)員工，同時(shí)淘汰業(yè)績(jī)不好的員工。“雖然員工的流動(dòng)率挺高，將近20%，但每半年業(yè)務(wù)量和員工都會(huì)翻一番。”
　　杭州的北部軟件園里，有800人規(guī)模呼叫中心的盤(pán)石信息技術(shù)公司，也體現(xiàn)了這樣的擴(kuò)張速度。“剛開(kāi)始20個(gè)人，到2008年已經(jīng)達(dá)到400人的規(guī)模，兩年時(shí)間，又翻了一倍。”盤(pán)石信息技術(shù)公司企劃部黃盛琰告訴記者。
　　呼叫中心是如何賺錢(qián)的？
　　一個(gè)客服年產(chǎn)值能達(dá)20萬(wàn)元
　　呼叫中心如何盈利？毫無(wú)疑問(wèn)，通過(guò)員工的呼叫產(chǎn)生價(jià)值，在這些專(zhuān)業(yè)的呼叫公司內(nèi)部，員工都有考核指標(biāo)，每個(gè)坐席的外呼量在每天150-200個(gè)。
　　大多數(shù)人接到這樣的服務(wù)電話，第一反應(yīng)是拒絕，但據(jù)呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這個(gè)行業(yè)，呼叫成功率基本已經(jīng)保持在30%。也就是十個(gè)人里有三個(gè)人不會(huì)拒絕。
　　盤(pán)石信息技術(shù)公司代理了百度在浙江區(qū)域的廣告業(yè)務(wù)，還有部分新浪等門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的廣告資源。除了為客戶(hù)投放廣告外，還為客戶(hù)提供各種衍生服務(wù)，比如廣告效果的數(shù)據(jù)分析等。
　　一共7層樓高的盤(pán)石公司，有三層是呼叫中心，每層大約有150人。“每個(gè)員工可以從共享的客戶(hù)資源庫(kù)里找到客戶(hù)資料。一旦成為他的客戶(hù)，別的員工就看不到這個(gè)客戶(hù)的資料了，避免重復(fù)呼叫。”黃盛琰透露，去年一年整個(gè)公司的產(chǎn)值過(guò)億元，平均一個(gè)客服能產(chǎn)生20萬(wàn)元的年產(chǎn)值。
　　羅長(zhǎng)升是盤(pán)石呼叫中心的員工，為了方便和被呼叫成功的客戶(hù)進(jìn)一步談業(yè)務(wù)，他自己每月花3000元租了一輛車(chē)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)量出眾，他成了盤(pán)石吉尼斯保持者，每個(gè)月的收入超過(guò)兩萬(wàn)元，這也是公司收入最高的員工。
　　在瑞臣商務(wù)服務(wù)公司的呼叫中心，一個(gè)員工的工資不超過(guò)2000元，但每個(gè)人產(chǎn)生的價(jià)值在5000到8000元之間。公司把員工根據(jù)接到的外包任務(wù)分組培訓(xùn)，分組完成呼叫任務(wù)，有專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)資源庫(kù)，根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型給員工提供相應(yīng)的客戶(hù)數(shù)據(jù)，比如保健產(chǎn)品的推廣有相對(duì)年長(zhǎng)的客戶(hù)資料，企業(yè)型理財(cái)產(chǎn)品則有相應(yīng)的中小企業(yè)主客戶(hù)資料。

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