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呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)道德的基本要求

道德是社會學意義上的一個基本概念。不同的社會制度，不同的社會階層都有不同的道德標準。所謂道德，就是由一定的社會經(jīng)濟基礎所決定，以善惡為評價標準，以法律為保障并依靠社會輿論和人們內心信念來維系的、調整人與人、人與社會及社會各成員之間關系的行為規(guī)范的總和。職業(yè)道德是一般道德在職業(yè)行為中的反映，是社會分工的產(chǎn)物。所謂職業(yè)道德，就是人們在進行職業(yè)活動過程中，一切符合職業(yè)要求的心理意識、行為準則和行為規(guī)范的總和。它是一種內在的、非強制性的約束機制。是用來調整職業(yè)個人、職業(yè)主體和社會成員之間關系的行為準則和行為規(guī)范。職業(yè)活動是人們由于特定的社會分工而從事的具有專門業(yè)務和特定職責，并以此作為主要生活來源的社會活動。它集中地體現(xiàn)著社會關系的三大要素—責、權、利。其一，每種職業(yè)都意味著承擔一定的社會責任，即職責。如完成崗位任務的責任承擔責權范圍內的社會后果的責任等。職業(yè)者的職業(yè)責任的完成，既需要通過具有一定權威的政令或規(guī)章制度來維持正常的職業(yè)活動和職業(yè)程序，強制人們按一定規(guī)定辦事，也需要通過內在的職業(yè)信念、職業(yè)道德情感來操作。當人們以某種態(tài)度來對待和履行自己的職業(yè)責任時，就使職業(yè)責任具有道德意義，成為職業(yè)道德責任。其二，每種職業(yè)都意味著享有一定的社會權力，即職權。職權不論大小都來自于社會，是社會整體和公共權力的一部分，如何承擔和行使職業(yè)權力，必然聯(lián)系著社會道德問題。其三，每種職業(yè)都體現(xiàn)和處理著一定的利益關系，職業(yè)勞動既是為社會創(chuàng)造經(jīng)濟、文化效益的主渠道，也是個人一個主要的謀生手段，因此，職業(yè)是社會整體利益、職業(yè)服務對象的公眾利益和從業(yè)者個人利益等多種利益的交匯點、結合部。如何處理好它們之間的關系，不僅是職業(yè)的責任和權力之所在，也是職業(yè)內在的道德內容。總之，沒有相應的道德規(guī)范，職業(yè)就不可能真正擔負起它的社會職能。職業(yè)道德是職業(yè)活動的客觀要求。職業(yè)道德具有職業(yè)性、實踐性、繼承性和多樣性的特征。 (1)職業(yè)性。職業(yè)道德的內容與職業(yè)實踐活動緊密相連，反映著特定職業(yè)活動對從業(yè)人員行為的道德要求。每一種職業(yè)道德都只能規(guī)范本行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為，在特定的職業(yè)范圍內發(fā)揮作用 (2)實踐性。職業(yè)行為過程，就是職業(yè)實踐過程，只有在實踐過程中，才能體現(xiàn)出職業(yè)道德的水準。職業(yè)道德的作用是調整職業(yè)關系，對從業(yè)人員職業(yè)活動的具體行為進行規(guī)范，解決現(xiàn)實生活中的具體道德沖突。 (3)繼承性。在長期實踐過程中形成的，會被作為經(jīng)驗和傳統(tǒng)繼承下來。即使在不同的社會經(jīng)濟發(fā)展階段，同樣一種職業(yè)因服務對象、服務手段、職業(yè)利益、職業(yè)責任和義務相對穩(wěn)定，職業(yè)行為的道德要求的核心內容將被繼承和發(fā)揚，從而形成了被不同社會發(fā)展階段普遍認同的職業(yè)道德規(guī)范 (4)多樣性。不同的行業(yè)和不同的職業(yè)，有不同的職業(yè)道德標準。每個從業(yè)人員，不論是從事哪種職業(yè)，在職業(yè)活動中都要遵守道德。如教師要遵守教書育人、為人師表的職業(yè)道德；醫(yī)生要遵守救死扶傷的職業(yè)道德；呼叫中心客戶信息服務人員也應遵守服務至上、追求完美的職業(yè)道德。用優(yōu)質的服務、不斷創(chuàng)新的精神，追求最高的客戶滿意度。職業(yè)道德不僅是從業(yè)人員在職業(yè)活動中的道德責任和義務，也是社會道德在職業(yè)生活中的具體化。《中華人民共和國公民道德建設實施綱要》中明確指出：要大力倡導以愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會為主要內容的職業(yè)道德，鼓勵人們在工作中做一個好建設者。因此，我國現(xiàn)階段各行各業(yè)普遍適用的職業(yè)道德的基本內容，即愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。

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