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呼叫中心通話和問題處理遵循的規(guī)范及操作技能

（一）通話過程中遵循的規(guī)范接聽電話或呼出電話時專心致志，不同時做其他不相關(guān)的事。使用禮貌用語，保持與對方相符的語速，音量適中。在一聲鈴聲內(nèi)接聽電話，在連續(xù)6下無人接聽鈴聲后掛斷電話使用早上好壓下午好晚上好，我是……作為開頭語，根據(jù)不同項目要求而改變。進行查詢時保持通話要請求對方的同意。時間稍長的每15秒通報進展；如需要很長的查詢時間，需要告知對方你將打電話回復。轉(zhuǎn)接電話時征求通話客戶的同意，并告知對方把電話轉(zhuǎn)給誰，盡可能將詳細情況轉(zhuǎn)告給下一個接電話的人，以免再花時間復述。掛電話前回顧一下關(guān)鍵的細節(jié)和達成的共識，感謝對方的來電，在對方掛電話后再行掛斷。使用標準普通話(無方言)和規(guī)范用語(無俚語)。 (二)問題處理遵循的規(guī)范積極聆聽和認真了解客戶的問題和要求，以便準確了解客戶的情緒、困難、需求和期望。聆聽時有意識加入一些語氣詞，如是嗎、嗯、哦等以向?qū)Ψ奖硎灸闶侨褙炞⒌芈犓v述。不急于表達自己的觀點，避免過早對客戶的情況下結(jié)論使用不同的詢問方法努力了解通話客戶的情況以獲取充足的信息。適當記錄一些關(guān)鍵情況。準確概括和復述他們的問題與要求，求得認同，使對方確認你已完全理解。不否認問題的存在，迅速、及時地形成解決客戶的困難和滿足客戶需求的方案耐心向通話客戶解釋解決方案和相關(guān)信息，并就方案落實達成共識。用客戶熟悉的語言，言簡意賅地在10秒鐘內(nèi)解釋解決方案和相關(guān)信息，不用術(shù)語。對于客戶不明白的地方用不同的方式做出解釋。委婉地尋求對方的反饋意見。和客戶討論方案的具體實施并落實執(zhí)行時間表在無法使用電腦的情況下，如遇客戶查詢請做登記，不得以電腦關(guān)機、電腦故障等理由敷衍。 (三)操作技能電腦操作技能熟練，掌握 Windows的基本操作和應用；了解文字處理軟件，掌握Word輸入方法，熟練掌握一種輸入方法的基本操作和應用；了解電子表格的基本知識，掌握Excel的操作和應用；了解演示文稿的基本知識，掌握 PowerPoint的基本操作和應用；熟練使用網(wǎng)絡瀏覽工具以及電子郵件工具；熟練使用數(shù)據(jù)庫類操作軟件。在應對呼入、呼出的工作中熟練進行計算機的操作，及時處理工作事務。對于打字速度基本要求：數(shù)據(jù)錄入員工>=70字/分鐘；電話呼入呼出員工=60字分鐘。熟練使用辦公電話系統(tǒng)和電話機功能，在接聽、保持、轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)接、會議、監(jiān)聽、掛斷各個工作環(huán)節(jié)中準確、熟練操作，提高工作效率。

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