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1.能力( Ability) 心理學中，能力是指直接影響人的活動效率，并使活動的任務得以順利完成的那些最必需的個性心理特征，是一種個體完成活動的主觀條件事業(yè)發(fā)展和能力之間有著不容置疑的直接關系。能力是一個人能否進入職業(yè)的先決條件，是職業(yè)適應性的首要的、基本的制約因素。無論從事什么職業(yè)都要有一定的能力作為保證。沒有能力，根本談不上進入職業(yè)工作。能力的強弱直接影響到人們的工作效率，呼叫中心員工能力的強弱也直接關系到業(yè)績的好壞。 2、能力類型與職業(yè)相吻合的原則人們的能力存在著個體差異。不同的人有不同的能力，即使同一種能力，不同的人也各有差異。具體而言，在選擇職業(yè)時應遵循以下幾個原則： (1)能力類型與職業(yè)相吻合。不同的人有不同的能力，職業(yè)也因工作性質(zhì)、內(nèi)容和環(huán)境的不同，對人的能力提出不同的要求，因而應注意能力類型與職業(yè)類型的吻合。 (2)能力水平與職業(yè)層次相吻合。對于同一職業(yè)，由于所承擔的責任不同，可以分為不同層次，不同層次對人的能力有不同的要求。 (3)發(fā)揮優(yōu)勢能力。每個人都具有多種類型的能力，但各種能力的發(fā)展是不平衡的，常常是在某些能力上較突出，而另一些能力則不太強。對于職業(yè)選擇和就業(yè)指導而言，應主要考慮比較有優(yōu)勢的能力。 3、能力的類型與職業(yè) 一般說來，按照能力的傾向性，可分為一般能力和特殊能力。一般能力是指順利完成各種活動所必備的基本能力，如觀察能力、注意能力、記憶能力、思維能力、想象能力等，及人們通常所說的智力，心理學中用智商(Q來衡量人的智力高低。特殊能力是指從事某種專業(yè)活動所必需的能力，它只在特殊活動領域內(nèi)發(fā)生作用，是完成有關活動必不可少的能力。一般認為：數(shù)學能力、音樂能力、繪畫能力、體育能力、寫作能力等都是特殊能力。如畫家的色彩鑒別力、形象記憶力、空間想象力屬于一種特殊的能力。表5-6列舉了一些職業(yè)對特殊能力的要求。下表特殊能力與職業(yè)對照表

在活動中，一般能力和特殊能力共同起作用，而特殊能力總是建立在一般能力的基礎上。任何特殊能力都是經(jīng)過一般能力的專業(yè)性訓練發(fā)展起來的。

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呼叫中心員工能力類型及其與職業(yè)相吻合的原則