客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，以客戶為中心，采用數(shù)據(jù)庫(kù)等信息技術(shù)獲取客戶數(shù)據(jù)，以此來了解、分析、爭(zhēng)取、保留和管理客戶，建立良好的客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)收益最大化之間的平衡。在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的時(shí)代，誰(shuí)擁有眾多客戶資產(chǎn)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展。客戶關(guān)系管理已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所認(rèn)同。
一、現(xiàn)代物流企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理意義
1、提高物流企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低成本，增加收益。實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶發(fā)展成本，大幅提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。企業(yè)發(fā)展新客戶，在搜集信息、談判、履約等方面要花費(fèi)較高的成本。實(shí)行客戶關(guān)系管理，容易在企業(yè)與客戶之間形成良好的信用關(guān)系，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群體。這樣物流企業(yè)與這些客戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)時(shí)，可以減少不必要的環(huán)節(jié)，提高運(yùn)營(yíng)效率，增加雙方收益。客戶關(guān)系的穩(wěn)定，還會(huì)促使老客戶主動(dòng)引來新客戶，企業(yè)發(fā)展客戶總成本也會(huì)不斷降低。
2、保留客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，增進(jìn)企業(yè)與客戶的彼此信任。客戶是企業(yè)最重要的資源之一，在人類社會(huì)從產(chǎn)品導(dǎo)向時(shí)代發(fā)展為客戶導(dǎo)向時(shí)代的今天。客戶的選擇決定著企業(yè)的命運(yùn)，企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上就是爭(zhēng)奪顧客。企業(yè)通過加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，吸引、培養(yǎng)大批忠誠(chéng)客戶，與客戶間建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，形成企業(yè)獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這種資源優(yōu)勢(shì)很難被其他企業(yè)復(fù)制或輕易奪走，從而可以使企業(yè)擁有穩(wěn)定的市場(chǎng)。正是由于這一特性，所以客戶關(guān)系管理越來越成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)取勝的法寶。國(guó)內(nèi)知名企業(yè)海爾集團(tuán)的成功，對(duì)我們有深刻的啟示。
3、實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的良性即時(shí)互動(dòng)。這主要是通過CRM系統(tǒng)呼叫中心，實(shí)現(xiàn)客戶投訴處理、故障申報(bào)、業(yè)務(wù)受理的自動(dòng)化，為客戶提供通暢的溝通渠道，搭建和客戶平等溝通的平臺(tái)，向客戶提供直通車式的一對(duì)一服務(wù)，提高客戶滿意度，真正體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，讓客戶價(jià)值在超值的服務(wù)中得到增值，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。
