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英立訊總經(jīng)理邴煒：以客戶需求為導向調(diào)整技術方向

　　2001年，對于北京英立訊科技有限公司總經(jīng)理邴煒來說一定是非常焦灼的一年，英立訊從1999年成立已經(jīng)三年，一直沒有實現(xiàn)贏利，對于一個創(chuàng)業(yè)者來講，相信無論如何都無法保持平靜的心態(tài)。

　　在2012年的3月，當邴煒面對CTI論壇記者的采訪，回顧這段歷史時，他氣定神閑的表示：“當時還真不是特別著急，因為當時公司尚小，人員也不是很多，況且最大的投資者就是我自己，當時投入了100萬美元左右的資金，其他合伙人資金大概是60萬美元，最大的支出除了房租，就是人員工資了。作為領導者，我自己沒有亂，做產(chǎn)品思路也很清晰，這三年只做了一件事，就是做聯(lián)絡中心的研發(fā)，搭建聯(lián)絡中心的基礎架構，推出產(chǎn)品。這期間，真的是埋頭苦干，心態(tài)好就顯得很重要。” 　　邴煒所說的聯(lián)絡中心的基礎架構，就是英立訊一體化架構，基于“統(tǒng)一內(nèi)核，統(tǒng)一邏輯，統(tǒng)一數(shù)據(jù)”的設計理念，能降低系統(tǒng)集成難度，使客戶無須集成、按需購買。這一基礎架構的確立，可以追溯于他在1999年以前在美國的工作經(jīng)歷。　　邴煒1992年畢業(yè)于清華大學，取得了精密儀器及電子工程兩個專業(yè)的雙學位，邴煒以精密儀器的報考志愿被清華大學錄取后，在校期間的試驗條件、開放的學習環(huán)境、課題的參與，讓他意識到自己對電子工程如此感興趣，對這個專業(yè)涉及的電子、芯片、計算機等領域的研究讓他樂此不疲。畢業(yè)設計作品：用硬件、芯片做成圖像，掃描后直接生成的矢量圖讓他獲得了專利，也讓他看到興趣轉(zhuǎn)化為成果的喜悅。同年，新加坡的一家專業(yè)聲卡芯片公司，看到他在這個領域的杰出研究能力，在他面臨畢業(yè)時，就向這個青年才俊早早拋出了橄欖枝。　　新加坡工作一年后，邴煒轉(zhuǎn)戰(zhàn)美國TI公司及3COM公司，他的工作已從芯片、計算機逐漸向通信領域拓展，隨著知識領域越來越寬，各種知識的融合讓他思索是否能有更好的發(fā)展機會。因為這距離他畢業(yè)已經(jīng)7年了，時間、經(jīng)驗的積累及性格逐漸成熟，讓他渴望向上飛躍。　　1999年的美國，呼叫中心已經(jīng)成為服務的一種主要形式，但問題很多，比如IVR導航太多、交流不是很通暢等，邴煒敏銳感覺到這是一種機會。他在美國的最后一年，開始研究呼叫中心的各種方案，包括交換機方案、板卡方案，同時，也看到了很多問題，他覺得呼叫中心這個技術的門檻較高，需要有計算機技術、通信技術、IT技術、各種應用技術的集成組合才可以，同時，客戶的想法及需求經(jīng)常變化。技術強、資金要求不高，這正是邴煒想找的方向。　　對技術研發(fā)執(zhí)著的他就要挑戰(zhàn)難的技術、門檻高的技術。邴煒說：“我最大的樂趣就是發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，重視事情處理中的過程。在創(chuàng)業(yè)之初，我其實對市場的考慮較少。” 　　經(jīng)歷了毫無收益的三年，2002年，英立訊小規(guī)模呼叫中心產(chǎn)品推出，也取得了煙草等行業(yè)的一些客戶。2004年取得中國石化呼叫中心系統(tǒng)建設訂單，標志著英立訊向高端市場進軍；2007~2008年成功為中國農(nóng)業(yè)銀行總行提供呼叫中心技術及產(chǎn)品，標志著英立訊進入中國呼叫中心頂級技術供應商行列；2008~2011年，英立訊繼續(xù)完善和豐富著“感•動”架構下的聯(lián)絡中心產(chǎn)品平臺，隨客戶需求變化而變化。　　邴煒說：“我們最近推出Zing-IM在線客服，就以CTI技術為核心融合語音通訊技術、語音處理技術、Internet技術、IP網(wǎng)絡通信技術、商業(yè)智能技術與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，將通訊系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、網(wǎng)絡通訊技術、人工業(yè)務代表、信息資源平臺等整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。通過多渠道的聯(lián)絡平臺為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供多樣化、系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務。” 　　邴煒認為，英立訊這些年的平穩(wěn)的發(fā)展，得益于英立訊專業(yè)立足于聯(lián)絡中心領域并始終盯住客戶滿意度，堅持以客戶需求為導向，在客戶導向的基礎上，調(diào)整技術方向，凝聚團隊執(zhí)行力。　　為此，身為總經(jīng)理的邴煒，經(jīng)常會親自參與客戶的溝通，了解客戶需求變化，捕捉客戶需求重點。對于特色及重點行業(yè)，總結技術方向，指導完成從需求到技術研發(fā)的過程。比如剛剛提交專利申請的“自動外呼真人識別系統(tǒng)”技術，就是在他的倡導及領導指揮下完成的。他發(fā)現(xiàn)目前一些自動外呼系統(tǒng)對于彩鈴的識別率僅在30%左右，而這套“自動外呼真人識別系統(tǒng)”則能將識率別提高到90%左右。　　作為英立訊的管理者，同時也是技術帶頭人，記者詢問他如何處理這兩個身份的關系。他摸了摸頭，哈哈大笑起來，“技術研發(fā)是我的興趣點，上班時間作為管理者，談客戶滿意度，談團隊；下班時間思考前瞻性的技術，如何進行邏輯互動？如何進行算法互動？” 　　英立訊成長的13年，在邴煒看來，似乎走得很穩(wěn)，很順，一步一個臺階的向上蹦，似乎沒有什么讓他感覺特別困惑、特別難以駕馭的地方。他唯一可惜的是在公司發(fā)展的各個跳躍階段，人員震蕩，相繼有員工離開，但公司的主線從來就沒有受到過影響。所以，他認為打造一個高效的團隊非常重要。　　隨著英立訊拿下一個又一個全國性大項目，有的銷售經(jīng)理被看好，可能會被獵頭挖走；或者項目越高端，對人員的要求也就越高，比如顧問能力、服務能力等，而部分人員在短期內(nèi)達不到這種要求，也會選擇自動離開；邴煒認為這都是英立訊成長中需要付出的代價。　　邴煒強調(diào)：“英立訊不是以市場為導向的公司，階段性會有一些市場的動作，完全靠技術的領先性打開市場。所以，業(yè)界有人傳言英立訊的市場銷售能力很強，實際上這是一種誤解。” 　　當被記者問及英立訊與國外一些先進通信廠商的差距時，邴煒表示：“呼叫中心實際上是一個非常復雜的系統(tǒng)，其任務分配流程（包括多媒體任務）的算法都是極其復雜的，不是一對一、一對多，而是全方位的銜接，從這點來看，呼叫中心的復雜度甚至高于融合通信。國外的廠商側(cè)重于呼叫中心整體解決方案的一部分，而我們是真正的做呼叫中心的一體化解決方案，包括集成能力、上線速度、功能性保障、服務能力等。” 　　在談到2012年英立訊的發(fā)展時，邴煒堅定的表示：“今年還將以穩(wěn)步拓展市場為主，服務好廣大國內(nèi)用戶，同時高度重視對高端客戶需求的全面把握，盡全力提升服務質(zhì)量及客戶的滿意度。同時加大研發(fā)力度，盡可能滿足高端客戶在聯(lián)絡中心領域的相關需求，進一步強化和提升自主產(chǎn)品的技術高度和應用廣度，把核心產(chǎn)品的感知、互動能力做得更扎實一些，打造屬于英立訊的高端聯(lián)絡中心產(chǎn)品品牌和服務品牌；另外重視團隊成員的合理分工及個人能力的提升，提高個人工作效率及團隊配合效率，提升員工價值。“不會片面追求員工的絕對數(shù)量，要重視員工個人戰(zhàn)斗力及團隊戰(zhàn)斗力的加強，軟的大拳頭不如兩個硬的小拳頭嘛！”微笑中邴煒的眼里再次閃現(xiàn)出自信和堅毅的目光。　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經(jīng)CTiforum書面授權，嚴禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責任。

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巨人網(wǎng)絡通訊聲明：本文標題《英立訊總經(jīng)理邴煒：以客戶需求為導向調(diào)整技術方向》，本文關鍵詞英立,訊,總經(jīng)理,邴煒,以,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權問題，煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡，涉及言論、版權與本站無關。

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英立訊總經(jīng)理邴煒：以客戶需求為導向 調(diào)整技術方向

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