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中國電信虛擬呼叫中心業務研討

　　呼叫中心建設的幾種方法　　自建呼叫中心：目前最常見的一種呼叫中心建設方式，即由企業采購建設呼叫中心系統所需要的所有軟硬件、從通信運營商跟前租賃通信線路和碼號資源，建立坐席隊伍，自主經營、自主維護的一種方式。（200席位以上適合大行用戶）　　托管型呼叫中心：是近年來才發展起來的一種呼叫中心建設方式，即企業不需要投入呼叫中心系統的軟硬件系統，只要從呼叫中心運營商處租用業務許可，就可以擁有一個與自建功能完全相同的呼叫中心系統。

不想花錢,但想使用呼叫中心的企業
現有呼叫中心想要做災備的企業
分布式呼叫中心服務的企業　　軟件即服務的優勢
企業用戶不需投入任何呼叫中心系統的軟硬件（一般含交換系統、中繼等）
實體呼叫中心=虛擬呼叫中心+地點+人員（號百可選、可做）

　　廣東發展銀行—外呼型實體坐席用戶　　廣發項目2009年11月開始洽談，2010年4月正式上線（歷時6個月）。一期座席數38個，8月二期業務上線擴容15個座席。　　廣發主要使用虛擬呼叫中心開展電話營銷業務,其主要話務量為外呼，用戶的外呼功能與預測式外呼功能使用頻率最高。同時其錄音功能、報表功能作為自身業務考核的重要依據也是用戶非常關注的功能之一。業務上線運行至今非常穩定。　　交通銀行—電銷外呼型虛擬呼叫中心　　隨著交通銀行太平洋卡中心業務規模的不斷發展，為進一提升交行卡中心的發卡量，2010年交行電銷團隊在原有的業務基礎上，將大規模增加電銷能力。因此擬在昆山花橋建設新的電銷呼叫中心，預計最終規模達到1700席。　　電信公司在獲得交行此次項目的邀標后，充分認識到該項目將大大刺激交行在電信側的外呼通迅，從而拉動整體收入，因此由政企牽頭協同號百公司、青浦區局、昆山區局及浦東區局共同制作方案、制定價格。最終在與聯通、鐵通等多家競標運營商中成功中標，獲得交行花橋項目總共1200個座席的項目建設。　　項目自9月20日上線，上線座席數為350席，10月20日將擴容至500席。11月23日座席規模已達到600席。而9月份當月呼叫中心座席外呼通話時長就達到了51萬分鐘。預計業務穩定后，每月的外呼時長將不低于300萬分鐘。　　美特斯邦威—呼入型虛擬座席用戶　　美特斯邦威：2010年7月上線

一期座席數10席、IVR30路
同時提供了用戶個性化短信服務

　　需求：用戶將通過淘寶等電子商務平臺全力發展BtoC業務預計會產生大量話務，其希望短時間建立客戶服務系統、話路管理系統，并與生產、供應商管理系統對接。　　商機支撐流程　　外包呼叫中心咨詢電話：021-55358888

CTI論壇編輯

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