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• 本文摘自《企業(yè)呼叫中心建設(shè)指南》未經(jīng)許可 謝絕轉(zhuǎn)載

　　 CTI計算機電話集成系統(tǒng)負(fù)責(zé)完成電話系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)之間的連接。其主要特征是要在系統(tǒng)進(jìn)行電話語音信號傳送的同時實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)提取，并在座席員應(yīng)答客戶電話的同時可以立即在其計算機屏幕上看到與客戶相關(guān)的信息。CTI服務(wù)器是一臺與交換機相聯(lián)的計算機，它通過接收來自交換機的事件/狀態(tài)消息和向交換機發(fā)送命令，實現(xiàn)計算機對整個呼叫中心的全面管理。同時，CTI服務(wù)器屏蔽了交換機與計算機之間復(fù)雜的通信協(xié)議，向上提供統(tǒng)一的編程接口，使開發(fā)人員能夠方便地開發(fā)呼叫中心的各類應(yīng)用。CTI服務(wù)器可以實現(xiàn)同步語音與數(shù)據(jù)的傳送、協(xié)調(diào)語音與數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移、智能路由等功能。

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