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統一通信助力HSIPPC(恒生IP呼叫中心)駛向藍海

統一通信與呼叫中心　　HSIPCC（恒生IP呼叫中心）的成功歸于恒生十五年的堅持不懈，以及恒生深厚的行業沉淀所獲得的客戶認可和支持。但當前呼叫中心已經逐漸進入紅海市場，如何通過營養補給，讓老樹吐新芽，煥發新生，繼續保持行業領頭羊地位，一度是恒生通信上下思考的重要議題，在這里，我們可以告訴大家，這個營養品就是——統一通信UC（Unified Communication）。　　那么統一通信與呼叫中心到底有什么關系呢，有人說：統一通信+呼叫中心=企業營銷力，有人說：統一通信+呼叫中心=聯絡中心，有人說：統一通信開始向呼叫中心滲透。無論怎么說，各人的視角不同，理解深度不同，描述也會差異。恒生通信認為：呼叫中心+統一通信=滿足客戶未來十年需求的聯絡中心。　　統一通信是企業通信發展史中處于比融合通信更深層次的發展階段，其核心目的是在網絡融合的基礎上，實現媒體融合、通信方式融合。隨著計算機技術和通信技術的發展，通信方式得到了極大的豐富，當我們處于各種信息的包圍之中，面臨著各種通信手段和方式的選擇困惑，在不同地點、時間、網絡條件、終端類型情況下，如何選擇最有效的通信方式，從而保持通信的連續性和業務處理的高效及時性，滿足企業和客戶的各種需求。由此可見，統一通信不是一種技術，而是一種需求和一種網絡、通信技術發展的必然期望結果。這種思想需要實實在在的落地，通過業務應用的承載，才能真正地得到體現，從而反過來推動統一通信自身的發展。　　呼叫中心主要以傳統語音作為溝通通信方式，其系統中包含更多的是傳統語音技術的痕跡。當前通信方式日益豐富，我們有想過如果我們要求客戶的客戶，僅限于單純的傳統電話進行服務，他們的神態會怎樣嗎？呼叫中心的本質是企業與其客戶建立正常溝通服務的正規界面，客戶的習慣在變，實際需求在變，他們越來越習慣于多種通訊方式，習慣于網絡操作，甚至于網絡成為了生活的一部分。那么，我們的產品自然也要相應地變，而且必須變！而呼叫中心作為企業通信中最為廣泛的應用，自然是最好的統一通信承載體。如果說統一通信開始向呼叫中心滲透，不如更恰當地說是呼叫中心自身發展需要，自然而然并軌發展的結果。當然，呼叫中心的“呼叫”兩字是有點過時了，“聯絡”更適合。不管你用語音、即時消息、視頻、傳真、語音信箱、短信、彩信還是其他什么新類型，至少能預見的是，十年可以保持不變。　　U3C（Unified Communication & Contact Center）統一通信與聯絡中心平臺，是恒生通信即將推出的以統一通信作為內核基礎平臺，以服務為基礎符合SOA思想的松耦合的高度可互操作性的復用系統，是恒生通信HSIPCC的新一代基礎平臺。　　與HSIPCC平臺相比，U3C在以下方面具有顯著特點：　　貫穿統一通信、融合理念　　一方面在平臺通道能力上體現豐富的聯絡方式，包括電話、傳真、短信、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等各種已經技術成熟的聯絡方式，更重要的是在平臺后臺進行統一管理，特別是實時在線狀態的統一管理，是在多種聯絡方式中選擇最合適方式的技術基礎，即可以快速聯系上客戶，客戶也可快速找到相應的專家為自己服務。　　另一方面，它是全業務融合的通用的基礎平臺，可應用在各行各業，可以是客服與營銷混合的混合體，可采用集中、分布靈活部署。　　采用開放標準和服務　　客戶的要求越來越高，業務系統融合需求就越來越多，使用標準接口和協議可以快速滿足需求，以SOA思想開發各類服務，可以方便地實現不同廠家、不同網絡環境、系統運行環境間的系統能力交互，從而“疊加”出復雜的父應用。　　高效運營質量管理與監控　　聯絡中心的運營已進入精細化操作階段，而高效的運營管理與決策來自于系統的數據完整性、吞吐能力、快速檢索結果響應能力，通過實時監控呈現各種豐富直觀的圖表形式，以及為運營管理人員提供的人性化、簡捷的操作功能。 U3C系統架構示意圖

　　面對當前HSIPCC在業界獲得的諸多榮譽光環，恒生通信并沒有沉浸在過去而放棄前進的步伐，危機感和使命感迫使我們呼喚新一代HSIPCC產品，這是市場的需要，也是產品深入發展的需要，更是恒生通信作為民族品牌的使命。統一通信作為當前通信發展的趨勢，無疑猶如一股春風，推動HSIPCC跳出紅海，駛向藍海。

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