2008/04/18

　　 2008年4月16日至17日，2008中國呼叫中心及企業通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，以下是主題演講實錄： 　　主持人：謝謝張琳女士出色的演講，她給我們展示了一個綠色呼叫中心的模式。

北京宏盛科技公司副總經理蕭昆龍

　　下面，我們運營管理分論壇的最后一位演講者是來自北京宏盛科技公司副總經理蕭昆龍和Salesforce.com中國區經理王剛兩位為大家演講一下“軟件服務化的發展趨勢，以Salesforce.com為例”的演講。 　　蕭昆龍：各位嘉賓大家好！ 　　我這是第一次在這個會場登臺演講。早上我在B會場。 　　我今天想跟各位分享一下有關運營的部分。今天的題目叫做“軟件服務化的發展趨勢”，其實它的名字叫做SaaS，這個跟我們前幾年發生過的非典的發音有點像。不過我們一般現在的SaaS跟我們幾年前講的SARS有點不一樣。 　　那么，在這個例子里面我們做一點分析，我們講一下國內的發展狀況是什么樣子的。如果大家在這個領域有一些研究的話，大家知道在我們SaaS里面，最有名的佼佼者其實就是Salesforce.com。所以，今天我們改變一點方式，我們雖然不是雙簧的方式，但是我今天邀請了一位嘉賓就是Salesforce.com中國區的經理王剛。 　　下面，我跟大家講一下SaaS目前的發展趨勢。我做一點經驗方向，因為我們公司在這個領域里面做了五很多年。那么，第二部分我們做一些Salesforce.com的創新服務，他們在這個禮拜推出了一個全新的服務，那么服務的核心是什么，我在這里賣一個關子，讓王剛跟各位做一個這樣的分享。 　　首先跟各位介紹一下我們公司，宏盛公司大概成立16年了。因為今天的演講主要是CTI論壇，談的是跟呼叫中心有關系的，其實我們公司是在做跟呼叫中心有關系的相關的運營服務、相關的顧問咨詢、相關的系統集成，我們也開發屬于我們自己的軟件，我們也代理全世界知名品牌的，包括我們這里的介紹的。那么，我們做的跟呼叫中心有關的，不管是CTI、質檢、排班、錄音等等，如果各位有興趣，請到一樓我們的展位，我們有專人在現場幫各位服務。 　　那么，宏盛公司在目前的大中國地區，大概有8個辦公室。我們預計在2010年，我們在大陸預計成立4家新的分公司。我們希望在各個地區能夠提供給我們的用戶更加貼心、更加到位的服務。 　　再下來我給各位講一下軟件服務化。在坐的每一位都會喝牛奶，但是各位喝牛奶除了家里剛好是開農場的，我問過很多次，沒有人真的為了喝牛奶養一頭牛。那么我們今天用軟件，慢慢進展到一個趨勢，過去我們用手機的服務，大概很少人建立一個基地自己來做，除非是自己在一個島上，像臺灣的華碩可能自己建基地、自己建立品牌。所以，這像我今天講的例子，自己要喝牛奶，不一定要養牛，你直接到便利店就可以買到你所需要的牛奶。 　　那么，按需服務也是這樣的概念，它不是插座，而是一個網絡的插頭，只要有一個線插進去就可以了。各位可能連網絡的插頭都沒有，我這臺電話是通過會場的無線網絡，連到環境的落里面。其實，我們連插頭都沒有，這樣的服務理念，有一個非常非常重要的概念。在英文里面我們稱為多租戶的概念。所謂的多租戶，就是過去我們的別墅，每個人有單獨的一套房子，自己進出，自己要做所有的物業管理。但是，現在大家慢慢有一個趨勢，會進到一個小區，而且是高樓層的小區，那么所有的福利、設施等等都是共同的。你只要付了物業費，就可以帶來便利的服務。 　　那么，SaaS也是這樣的概念，你所用的便利就是SaaS。那么他要強調我一年365天我連線的時間，必須是多少時間不能斷線，必須代表我多少時間的回應，我多快的時間能夠回應給我。這談的也是再多租戶的架構，你只要需要這樣的SaaS，你只要投入，就可以有這樣的應用。 　　那么，我們做過全球的調查顯示，包括IDC，IDC每年的負成長率都是每年30%的成長。那么，從Commpany調查的報告是企業利用SaaS，每年呈61%的成長，那么Gartner他預測在公元2009年到2013年這樣的時代，可能中國沒有這么快。我講的是全球的概念，那么全球在2013年的時候，全球的軟件當中，有25%到50%是用SaaS的形式出現的。 　　那么，這是2005年SaaS的應用，其實應用的領域里面，最常見的就是CRM的領域。那么國內包括阿里巴巴和800C也開始用這樣的概念，用軟件服務化的概念，來開始提供CRM，或者是呼叫中心相關的一些服務。那么，我們公司也開始在進行這方面的研發，特別是今天早上，我們在另外一個會場里面談到，其實跟運營管理也有關系。我們談到了能力優化管理，我們稱為WFO。那么能力優化管理，里面有一塊是排班。那么，排班的將來發展趨勢，也會走向SaaS的模式。為什么呢？因為你排班排座其實是非常特殊的應用，也是非常專業化的應用。可是，這樣的應用其實可以透過SaaS來提供這樣的應用，那么這是我們看到的發展的趨勢。 　　那么，預期的應用也可以用SaaS來提供。包括等一下跟大家介紹的Salesforce.com，里面的客戶服務的功能，其實我們在隔壁的會場，也是我們公司所代理的產品。慢慢地，我們會走向客服的形態來提供客戶的服務。 　　那么，這里面我們談到應用的方面在哪些呢？最成熟的還是做銷售管理用的最多。呼叫中心相對比例還是少一些的。特別是銷售管理、市場自動化這兩個領域，我想用的是最多的部分。 　　在這樣子的情況之下，我們剛才講到，看起來CRM是在整個的SaaS這樣的一個趨勢里面，它會是第一波。那么，第二波應該是HR。其實，第一波很快在進行了，非常多的公司是在HR，或者是稱做HRMS，就是人事資源管理這一塊。那么，它在SaaS里面占了第二波非常重要的角色。 　　那么，在CRM的領域里面，各位可能說到底有哪些廠家進到這樣的市場。特別是我們今天講SaaS這樣的市場，里面有Salesforce.com、RightNow、NetSuite、Salesnet、BlueRoads等等，那么包括800C也是這樣的模式，包括阿里巴巴也提供相關的服務。這都是在我們今天談的范疇里面的概念。那么，我們今天談到的在中國市場的份額超過50%，那么他的管理者非常清楚，距離非常遠的就是Salesforce.com。Salesforce.com在中國已經有好幾百的客戶了，包括中國目前已經有4萬1千個客戶。那么在4萬1千個客戶當中，使用者已經超過了100萬?？梢韵胂?，這是非常大的，因為它已經跨了國界。 　　那么像中國移動、招商銀行，他們不管怎么樣都有國際的限制?？墒?，Salesforce.com其實現在已經跨入了國際的限制了。就是單一的服務廠商，其實他做的全球性的服務，特別是過去大家還會懷疑，或者是擔心說，他能不能做到本地化，做到所謂的漢化的服務。非常幸運地，或者是非常有意思的，目前所有的SaaS的服務業者，他一開始在規劃的過程當中，他已經做了全球化的規劃，而且是做的是當地語文的漢化的。所以，第一天已經到位了。 　　這是我們今天等一下要談了SaaS。今天我們是呼叫中心的大會，所以我今天也跟各位講一下，假設我們今天利用Salesforce.com建立一個呼叫中心，或者是建立一個售后支持的中心，大概要怎么做。 　　我們在過去會發現，包括現在到一樓會發現有非常多的廠商，包括AVAYA和華為等等，在建設一個呼叫中心的時候，需要交換機、CTI、IVR、他需要撥號，當然他需要應用層的軟件。那么，當你需要這么多的應用層的軟件，你要花的精神、成本都是相當相當高的。 　　那么，慢慢有一個趨勢，這個趨勢包括應用的軟件，包括通話，我剛剛講的電信設備，慢慢地都已經走向了IP化了。也就是說，未來的世界里面，你只要能夠在一個跟互聯網連得上的地方，你只要你的寬帶有足夠的頻寬。那么，你未來所需要的大概只是一臺電腦，可能大家說電腦還不夠，可能你還需要耳機。那么，這是在未來的Salesforce.com的世界里面，特別是我們用到呼叫中心的世界里面，我們只需要一臺電腦和一個耳機，你就可以做所有的呼叫中心的服務。 　　比如說你今天是100個使用者以上，大概你都會超過100萬人民幣的規模。但是很少能花到這樣的錢，因為你把所有的設備加起來都可能會超過100萬的規模。那么，我的呼叫中心可以用多少花多少，或者是我在財務報表之上不希望再提出。那么，我們可不可以把它分攤？談到3個月或者是5個月，或者是1年。那么，我把它看成是資本的復用。 　　那么，我們剛剛講到了呼叫中心的管理，其實都是績效的管理。那么，整個的SaaS非常進步的就是說，大部分的軟件的服務，都提供一個非常好的，我們所謂的儀表板。這個儀表板可以讓你從不同的指標，看你在呼叫中心、管理團隊等等最實時的指標。 　　那么，Salesforce.com最特別的地方是說，他并不光是自己開發軟件，他也把相關的標準開放出來，他鼓勵相關的業者，鼓勵相關的ISV的軟件開發商，能夠針對這個平臺開發相關的應用軟件。那么，這個應用軟件的觀念有點像iTunes，就是有點像iPod一樣，可以去下載。就是他可以到互聯網下載他所要聽的歌曲。同時，在Salesforce.com也是一樣的，它是通過很多人的智慧、努力，開發出來了非常好用的軟件。 　　這個時候的軟件不是一次買斷，你把軟件開發出來之后，你放到了Salesforce.com的iTunes的平臺，它也是下載之后要付多少錢，用一個月要付多少錢。我想，整個的概念都是同樣的概念。 　　所以，各位可以看到，在這樣的應用之下，使用軟件就有點像下載歌曲。各位可以看到，每一個框框都像代表一首歌，所以非常方便。它對于你同質的風險非常低，還有一個好處是它很快就可以上線了。你今天早上開通下午就可以用了，速度非常快。所以，呼叫中心的上線，不需要像以前的半年、1年才可以看到這個結果。因為我們發現，可能半年之后這個項目經理可能都會換人了，你還沒有享受到它的好處。 　　我們非常榮幸地邀請到了Salesforce.com在中國區的銷售經理王剛，請他再幫我們介紹一下，為什么Salesforce.com現在會這么火。請大家歡迎王剛。 　　王剛：非常感謝蕭昆龍先生，因為他昨天聯系到我，說今天會有一個報告，希望我來給大家分享一下。 　　那么，蕭昆龍先生提到了在坐很多是CRM的專家，我不想講到底什么是CRM，可以實現什么功能，那么蕭昆龍先生希望我講一下Salesforce.com有什么新的東西出來，我今天就跟大家分享一下。 　　首先，我們看一下我們的銷售為什么這么火爆，我們現在有哪些客戶。到現在為止，我們接收到全球最大的客戶是日本郵政。那么，他們大概有75000個，那么戴爾是45000個，那么四科也是45000個，包括AVAYA等等都在用我們的系統。 　　去年，我們Salesforce.com發生了一些變化，我們由一個傳統的CRM廠商，或者是標準的CRM廠商，我們在專項一個平臺性的廠商。大家可以看到我這個PPT上面有兩個圖片，右邊的是我們傳統的CRM系統。這個系統是架構在我們的這個force.com的平臺，去年我們把這個產品做成了產品化。 　　我們通過這個平臺，客戶可以在上面開發一些自己的應用。比如說我想通過這個平臺開發人力資源項目管理，或者是企業內部非常獨特的系統，都可以利用這個平臺來開發。 　　下面，我們給大家著重介紹一下force.com的平臺。那么我們過去提供的叫做SaaS，現在我們提供的是另外一種服務，我們叫做PaaS。那么，這種force.com是完全適合你公司特別的CRM系統。 　　第二個，用force.com系統你可以創建任何的應用，如果愿意你可以做很復雜的系統，可能是CRM周邊的，也可能和CRM沒有任何的關系，都可以用force.com來做。 　　那么對于我們Salesforce.com這家公司，我們提供的是基礎服務、應用服務、日常運營還有業務相關的服務。作為客戶，他只需要購買系統就可以了，他不需要購買硬件、軟件、不需要考慮軟件的后代架構，這就是我們提供的服務。 　　下面，有兩個案例我跟大家分享一下。第一個是迪士尼，他們在去年以前實際上不是我們的客戶，是微軟的全球性的大客戶，但是去年他開始全球統一換到了force.com平臺上面來。那么，這是迪士尼很特殊的案例，他要管理他很多的卡通的人物，那么市面上不可能買到現成的軟件，所以他看一下哪個公司的軟件可以適合他們。那么，force.com是需要96個小時，那么其他的軟件需要3000個小時。 　　那么，全球最大一個信息平臺，他們要招聘到優秀的游戲開發人員，所以他用force.com招到他們的人力資源，所以這個項目也在人力資源領域當中得到了很多的獎項。 　　那么，隨著force.com平臺的發展，所以企業原來CIO的角度會發生很大的轉變。以前我們說CIO更多地考慮的是企業內部的基礎網絡的建設。那么，隨著這個軟件的發展，CIO的角度變成了企業內部的應用，比如說企業的ERP系統、財務系統、生產管理的系統。隨著服務的公司出現，像force.com等等的公司出現，這些公司可以提供給客戶所有的軟件的應用。 　　所以，現在的CIO變成成了Chief Innovation Officer，那么他是變成了創新系統，所以他如何通過創新去引導業務是他要做的。 　　那么，過去購買軟件一定要把軟件購買整套，需要數據庫、中間件，還需要買一些存儲備份，為了買一套軟件，需要買很多的東西。這種模式已經過時了，所以在force.com的平臺下面，我們的數據中心等等的方面投入是非常大的。 　　那么，很多的客戶都考慮安全，這種軟件放在網上是不是安全，那么force.com是不是一個安全的公司？我們的投入非常大，我們大概投入了4億多美金加強安全，同時我們在全球通過了很多的審計。force.com也是全球的上市公司，在美國對于上市公司的監管也是非常嚴的，所以我們通過各種方式來保護客戶和系統的數據。在這樣的情況下，我們的客戶還可以在force.com的平臺上面，創建自己的一些應用系統。 　　那么，我們也和其他的軟件做集成，比如說TIBCO等等專門做集成的軟件來集成，除此之外我們也跟JAVA和.NET集成，那么我們還可以跟電腦桌面的系統做集成，比如說Office、Notes、outlook等做集成。 　　那么，我們企業的內部有很多的審批流程，比如說報銷審批、價格審批等等，那么都可以在force.com這個平臺上實現，不需要寫代碼，只要在后臺點擊鼠標就可以完成。 　　那么，我們所有的實施工作，包括客戶在上面搭建他應用系統的工作，都不需要寫代碼。那么，實際上沒有人可以做到這一點。那么，force.com可以做到80%的工作是鼠標完全配置的。只有20%，甚至不到20%的工作需要你寫代碼。那么，在這個方面我們有了自己的開發工具，叫做Apex Code，這是我們在SaaS的模式下的開發語言。 　　那么，force.com還可以實現用戶界面的定制，可能在過去的模式下面，如果我們購買軟件，比如說Oracle等等的軟件，無論客戶喜歡不喜歡，你必須要適應。但是，在我們的force.com的情況下，可以設立自己的界面，按照自己的風格，可以設置自己的標準界面。那么，這種界面可以跑在不同的設備上面，可以跑在你的電腦上面、手機上面。那么我們現在的系統可以跑在黑霉、多普達等等的手機上面，我們下個月推出的系統可以跑在我們的iPhone上面。 　　那么，剛才蕭昆龍先生也講到了，我們并不是一個很封閉的公司，那么force.com是一個很開放的系統。那么，我們這個系統開放給我們的合作伙伴，全球我們有300多家ISV，基于我們這個force.com的平臺，開發一些他們擅長的解決方案。比如說有一個公司很擅長人力資源，他們開發了這個方面，然后推介給我們的客戶。 　　那么，所有的解決方案都可以提前試用、安裝、調試，如果覺得滿意再付費，所以都是體驗經濟，是一種Web2.0的經濟模式。 　　下面是安全蕭昆龍先生講的，第一點是我們區別于CRM的地方，第二個目前Salesforce.com比較新的地方，我們正式宣布了跟Google全面的合作。我們把Google現有的應用系統全部集成在一起。Google現在的應用系統叫做Google Apps，那么它所有的應用都可以代替微軟的所有的桌面系統，包括Outlook，包括Excle等等都可以代替。那么，我們要和Google所有的系統整合在一起，那么這個是G-Mail，這個是Google的文檔管理、幻燈片管理、企業內部的即時通訊Googletalks。還有Google自己的集成頁面，都可以和我們集成在一起。 　　下面，通過一個錄像讓大家看一下我們新的東西。這個是4月1日，我們全球發布Salesforce.com和Google合作的時候的一個錄像片斷。所有的這些新聞都可以在Salesforce.com的網站上面看到，那么在YouTube上都可以找到。（播放VCR） 　　這是我們和Google合作的視頻文件，今天關于Salesforce.com的講解就結束了。再見！ 　　蕭昆龍：我想，未來不管是CRM或者是其他的應用，那么SaaS會成為未來的發展趨勢。今天我們談的是呼叫中心，那么未來會有更多的呼叫中心的應用，未來會走向軟件化的形勢。 　　我們今天在一樓有展位，如果各位有對呼叫中心的方案或者是對于SaaS的了解，歡迎到我們的展位。非常感謝各位！ 　　主持人：謝謝蕭總和王總帶給大家的演講。 本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

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