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談中小規模呼叫中心的建設方案

楊慶祝 2008/04/24

　　在深入探討在線應用型呼叫中心之前，不得不提一下SaaS（Software-as-a-service，軟件即服務），以前企業信息化主要是以企業自建為主，然而巨大的投資成本和運營維護成本讓廣大中小企業對企業信息化“望而卻步”，企業信息化的需求沒有得到充分的挖掘。SaaS，作為一種顛覆傳統的軟件服務方式，它使軟件供應商與客戶的關系發生徹底轉變，正逐漸成為中小企業實現低成本信息化的新途徑。這一服務方式有幾個突出的特點：　　一、采用“一對多”模式，服務商將一套在線軟件同時租給多個企業，而每個企業只能看到自己的私有數據和自己個性化的界面。　　二、軟件基于互聯網應用，實現了移動辦公，用戶可以在任何可以連接互聯網的地方使用該軟件，不必增加任何特別的軟件和硬件。　　三、軟件具備簡單、快速的交付和開通過程。　　四、付費方式靈活，一般按照服務模式進行付費，用戶可以靈活根據使用周期進行付費。中小規模呼叫中心建設所關注的問題　　轉到本文探討的話題，呼叫中心的建設從規模上可以分為大型、中大型和中小型，一般認為座席需求量在30個座席以內的為中小型呼叫中心（或者中小規模呼叫中心），建設這一規模呼叫中心的企業通常會面臨幾個問題：　　首先，企業如何去選型，目前市場上呼叫中心廠商眾多，而且呼叫中心系統從平臺到系統、應用非常復雜，用戶如何從各種解決方案中選出適合自己需求的產品存在很大的操作難度。　　其次，建設中小規模呼叫中心的企業從成本的角度，往往擔心前期建設過度或浪費的情況，造成不必要的過度投資，所以不希望花費大量的投資去購買軟件和硬件建設呼叫中心，更希望可以隨時根據需要來靈活選擇，比如隨時增加或減少呼叫中心座席；同時企業也不需要投入大量的人力和物力去維護呼叫中心，以求成本最小化。　　最后，企業需要考慮如何應對未來的業務調整和擴容，當企業業務模式發生變化，需要將系統升級或擴容時，業務系統與軟件、硬件兼容會發生矛盾，嚴重情況下需要將原有系統拋棄，這又會造成成本的浪費。　　所以，中小規模呼叫中心的建設者需要結合這些問題去思考如何搭建適合自己需要的呼叫中心系統，是不是有更好的解決方案能夠解決這樣的問題？在線應用型呼叫中心　　其實針對中小規模呼叫中心的需求，一種在線應用型呼叫中心已經應運而生了，這主要是得益于VOIP技術的發展。近些年呼叫中心的發展已經越來越受到互聯網的影響，隨著VOIP技術的完善和網絡質量的逐步穩定，用戶關心的網絡安全性、語音質量、可靠性已經非常穩定和成熟，而VOIP賦予了呼叫中心更強的網絡能力，基于IP協議的IPPBX給呼叫中心帶來了新的方向，它可以更加容易的傳送語音、傳真、視頻和數據等業務。　　在線應用型呼叫中心的核心IPPBX平臺基于軟交換技術，采用全分布式的架構，可以實現多點的、虛擬統一的呼叫中心，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時隨地可以登錄呼叫中心系統為客戶提供服務，實現真正意義上的移動辦公。

我們來了解一下這套在線應用型呼叫中心平臺。平臺功能：　　從IP網關到IPPBX，整個平臺已經完全覆蓋了傳統排隊機、CTI、IVR和錄音的全部功能，而且系統是純分布式架構，可以靈活部署、擴容、升級，對客戶端沒有任何影響。靈活的使用方式：　　對于用戶來講，通過Internet或專線網絡就可以自由使用該系統，不需要電話系統安裝和維護的煩瑣布線，在使用上獲得更大的機動性，用戶可以輕松的移動辦公，不受地域限制，可以有多種接聽方式的選擇，任何有網絡端口的地方都可以登錄系統，隨時隨地開展客戶服務。座席彈性伸縮：　　平臺提供方便的擴展能力，座席數量根據企業要求隨需增加或減少，呼叫中心規?？梢噪S業務的淡旺季進行變化。企業投資：　　企業初期投資為零，不需要投入任何軟、硬件設備，無須承擔投資、決策風險；企業不需要投入系統運行維護工作，無須承擔因技術更新帶來的軟硬件升級壓力，所有的系統維護、運營管理工作都交由專業運營商負責。快速部署：　　系統開通周期短，經過申請后即可快速開通，且系統可持續升級。　　除了以上平臺能力之外，在線應用型呼叫中心另外很重要的方面就是它的應用能力，在線軟件要能更好的切合企業的業務，就需要具有很突出的應用特色：　　一個是提供個性化的業務流程訂制能力，根據行業和業務特色，提供若干業務處理流程模板供企業開展實際的業務，企業靈活選擇，如：投訴處理流程、咨詢建議流程、維修處理流程和銷售等，幫助企業加速信息化的進程。同時，提供個性化的客戶資料自定義，以滿足不同行業、不同業務模式的企業客戶更好的管理內部資料。　　另外一個是提供集成能力，企業中的傳統軟件需要和在線應用型呼叫中心應用有很好的集成，才能更利于企業開展業務。這實際上就是數據交互的能力，在線系統可以從一個傳統軟件中讀取數據，也可以將數據送回到傳統軟件中。這種數據傳送，不僅可以實時或批量傳送數據，而且也包括初始數據的導入或導出，以及根據需要的定期數據更新，方便在線應用型呼叫中心應用服務與傳統軟件服務之間的整合。　　目前企業在電子商務和營銷方面的業務正在快速的成長，需要一種適應和支持當前業務發展的呼叫中心來支撐，應該說，在線應用型呼叫中心的出現給中小規模呼叫中心需求的企業帶來了一種很好的選擇，無論是從成本上、功能上，還是業務能力上，它都會給用戶帶來更好的體驗，幫助用戶成功，所以在線應用型呼叫中心必然會成為一種新的趨勢。

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