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呼叫中心質量管理中容易被遺忘的三個重要指標
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商路通副總經理 技術總監 黃河 2007/07/16

　　 近年來，呼叫中心的質量管理水平得到了很大程度的提升。原因主要有兩個方面，一方面是呼叫中心的從業者的人數大幅增加，從業者的運營管理經驗不斷積累，水平不斷提升；另一方面是質量管理的軟件工具提供了大量輔助決策的指標，同時這些指標得到從業者的充分重視。 　　放棄前平均等待時間（Taw）：單位時間內客戶從選擇人工服務開始到放棄服務時時平均等待的時間（Tw）。 　　單次等待時間（Tw）：客戶從選擇人工服務開始到放棄服務時等待的時間。 計算方法： 注：N1=Nhc+Nhs 　　放棄前的平均等待時間的分析來平衡服務質量和人員成本之間的關系非常重要。
　　在這個指標的計算和理解上有一定難度，因為客戶服務的功能要求越來越高，呼叫在隊列中經常需要做溢出、每30秒的等待提示甚至EWT的播報，對于大型呼叫中心，經常需要和IVR的資源，形成了反復的轉接。 　　但是，客戶從選擇人工服務開始到放棄服務時等待的時間必須嚴格定義，反復測試，得出準確的測試，以便合理安排人員，將呼損控制在合理的范圍之內。 　　商路通公司的Hi-Link報表做到了十大類100多種報表，并且可以通過圖形化的托拽形成需要的報表模板，是一個輕量級的數據挖掘工具，全面服務于呼叫中心管理的同仁。

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