近年來，各類餐飲在線買賣電商企業異軍突起，成為國內電子商務市場不可小覷的力量。各家餐飲電商也使出渾身解數，整合資源，推陳出新，占領市場，但仍幾家歡喜幾家愁。記者發現，除了外部強大的資本介入這一原始發展手段外，做好內功、符合產業結構升級、提升內部服務質量越來越成為外賣電商企業的制勝法寶。近日，記者走訪電商平臺餓了么的客戶服務中心，了解到這一行業內部的解困發展之道。
放大規模帶動就業 引來省長關注
2015年3月，餓了么將其公司的客戶服務中心落戶河南新鄉首座5A級寫字樓，客服中心占地2200平米，呼叫中坐席數量超過1000個。目前公司業務已覆蓋全國300多個城市，用戶量超過5000萬，日交易額突破1億元。
近日，河南省委副書記、省長陳潤兒在視察餓了么客服中心時充分肯定了餓了么在搭建用戶與餐廳溝通平臺，推動餐飲數字化進展方面所取得的成績，并贊賞餓了么根據用戶不同需求，提供相應服務的模式。
企業負責人表示，餓了么平臺幫餐廳提升了訂單量，也就帶動增加了餐廳服務、配送、食材供應鏈等相關就業崗位。餓了么不僅能夠創造和提供數百個具有發展前景的工作崗位，實現當地勞動力資源的合理配置，更能促進當地餐飲行業的發展，帶動更多的商家加入網上外賣的行列中。
苦練內功 提升服務標準
河南新鄉餓了么全國客戶聯絡中心的辦公室墻上，掛著充分理解客戶的需求和意見抱怨投訴、我們的責任是向每一位餓了么用戶負責等勵志話語。
據了解，2015年初，餓了么訂單峰值已突破200萬單，客服來電也日漸增多。當時上海客服中心只有40多名員工，算上外包的工作人員，整個客服團隊也不到百人。公司開始考慮，在總部之外另設一個客服中心，最終選定了河南新鄉市。
2015年3月16日，餓了么全國客戶聯絡中心在新鄉舉辦了盛大的新址喬遷慶典。作為餓了么與客戶溝通的紐帶，客服中心可以為用戶提供電話、郵件、微博、QQ等多種服務形式，并提供7×24小時的全天候服務。
作為餓了么與客戶溝通的橋梁，客服工作可不止接打電話這么簡單。1993年出生的李仁現在已是客服組長，他介紹，培養一名能上崗的客服員工，至少需要一個月的時間。
新員工首先要接受一周的培訓，了解公司的概況、各業務線的情況，熟悉各項規章制度，隨后才開始在督導的帶領下，開始為期三周的實戰演練。
先是觀摩老員工的客服工作。這期間，督導要反復答疑，帶領新員工模擬應對各種突發情況，分析處理方法。
至少三天后，新人才可嘗試接線，也擁有臨時的免責權限，同時還有反復的答疑、探討。新人要在三周后通過考試，才會被安排到具體的客服小組，成為一名正式的一線客服員工。
1990年生的鮑榮紅在客服中心已工作半年。之前，她做過電商客服，應聘餓了么時被問道，一分鐘一通電話能搞定嗎?電話不斷能接受嗎?她都覺得不在話下。當時我想，每件投訴我肯定都能圓滿處理。鮑榮紅說。
隨著餓了么業務的發展，客服接電量隨之日益增加。鮑榮紅很快感受到壓力，她最多一天接了207個電話。雖然很大一部分都是可以快速處理的催單電話，但還是很驚訝自己居然處理了這么多問題。鮑榮紅說。
現在，餓了么客服中心日均來電在2萬多，高峰期可達到4萬，在客服員工的努力下，接起率在95%以上。隨著夜宵等業務量的上漲，現在客服在凌晨4點也會接到用戶的電話。每位客服每天都要接電百個以上。
以客戶為中心
從內部優化市場
除了應付巨大的來電量，面對各種訴求的投訴用戶，如何化解用戶的怨氣，對客服也是一大考驗。客服組長楊真真是去年3月16日客服中心開業當天入職的員工，她剛剛結束和投訴用戶一個多小時的對話。
訂單因為物流原因，不能按時取餐。用戶自稱也是服務行業的人，在電話里各種吐槽。客服答應賠付紅包、免單，用戶不滿意，提出六個問題，我一一解釋，但客戶說，你說的所有話，都能理解，但不能接受。用戶說，今天有時間，我就和你們聊聊。楊真真說，于是這通電話前后打了一個多小時。
在客服中心，有所謂線下升級，就是一線客服解決不了的問題，升級給組長解決。這些難以解決的問題，各個客服小組，根據情況會不定時在下班后開個會。員工先補一下業務知識，然后互相化解下情緒。
客服工作，讓大家在生活中不知不覺有了改變。員工侯丹丹有一次在淘寶上買個音響，本來是白色的，賣家卻寄來了粉色的，偏偏侯丹丹最討厭粉色。對方客服誠惶誠恐，說退差價、補寄。我一想到自己接電話的經歷，首先就想不要讓人家太為難，要互相理解。侯丹丹說。
侯丹丹大學時就是餓了么的用戶，但從沒打過客服電話，更想不到有一天自己會代表餓了么和全國的用戶溝通。一年前，她隨男友從焦作來到新鄉，加入餓了么，從此在新鄉定居、結婚，餓了么陪伴她經歷人生的關鍵階段，她也在餓了么完成和互聯網公司的第一次親密接觸。
在新鄉客戶聯絡中心，大部分都是90后甚至95后的年輕人，像李仁、侯丹丹他們一樣，餓了么成為大家步入社會的第一次職場拉練，影響了他們的生活、性格，包括晉升、內部轉崗等機會，也讓他們對今后的發展有了更寬廣的想象。
