• 老秦夜譯
• 為什么聯(lián)絡(luò)中心WFM項目會失敗？(上)

　　2.不要貪多，不要吃的比你能咀嚼和消化的還要多

　　上周，我們討論了實施自動化勞動力管理（WFM）之前，具有適當(dāng)技能的人應(yīng)該首先到位的必要性。通常，WFM失敗是由于缺少充足的準(zhǔn)備。本周我們討論如何讓W(xué)FO項目變得美好和簡單，換句話說，不要貪多，不要吃的比你能咀嚼和消化的還要多。不要疏遠(yuǎn)那些你所需要的！

　　我們都喜歡新的項目。但是兩條腿都跳進(jìn)WFM的實施并不是解決眼前問題最好的方式。

　　引入新的概念聯(lián)系之后，聯(lián)絡(luò)中心的工作人員需要調(diào)整的時間以及解決問題的時間。逐步引入排班的理念，在問題出現(xiàn)之前做好準(zhǔn)備。

　　推出新的想法，并進(jìn)行一次實施，在這過程中確保它完美和簡單。緩慢地開始，一步步消除錯誤，然后，一點點地再引入新的其余的概念，確保參與人員的理解，并保證有時間來消化和接受。

　　所有功能都介紹了之后，你應(yīng)該希望它需要大約12-18個月才能真正運轉(zhuǎn)良好。不要急著推，要緩慢而穩(wěn)定的贏得這場比賽！

　　3.頭腦風(fēng)暴所帶來的好處

　　兩個星期前，我們建議具有適當(dāng)技能的人在啟動WFM之前要到位。上周我們建議不貪多，緩慢而穩(wěn)定的贏得比賽。就像你不應(yīng)該過多過快壓倒你的代理，同樣地，我們給分階段我們的建議。這周我們建議集思廣益，發(fā)揮WFM的優(yōu)勢，并確保管理層的高度重視。

　　座席對于新功能的了解將幫助這個項目的實施和實效。要充分進(jìn)行頭腦風(fēng)暴以便了解為什么新系統(tǒng)對于座席和企業(yè)是有益的以及是通過什么做到的。例如，告訴座席們：與僅僅使用預(yù)定座席數(shù)量相比，新的WFM系統(tǒng)允許對座席的數(shù)量靈活管理，有了新的系統(tǒng)，我們就可能在原有的基礎(chǔ)上額外的增加假期，因為我們會對于我們的服務(wù)水平知道的更多。

　　4. 確保管理層的參與

　　A 管理意味著不同的事情。如果沒有管理層的支持，任何一個項目可能就會碰到麻煩。知道誰站在你的身后，并讓他們幫助你，這將會大大有助于該項目的成功，否則你會走很多的彎路。

　　B 除了高層的支持，部門主管也是非常有影響力的。如果部門主管不在項目中，你將有風(fēng)險，因為你得不到具體的支持。

　　向管理層解釋軟件的內(nèi)在優(yōu)勢：它將如何使他們的日常工作更加簡單有效，它將如何幫助他們有更多的時間來指導(dǎo)和培養(yǎng)他們的座席員等。當(dāng)這些被理解之后，他們會成為傳道人，而不是障礙，從而進(jìn)一步使你的工作獲得成功。最后，確保管理者能夠參與到培訓(xùn)的各個部分中來。

　　結(jié)論：

　　通過遵循這三個部分組成的四個系列建議，WFM成功的機會大大增加。它不僅將讓每個人的日常工作和生活變得更輕松和更有成效，而最后的結(jié)果也將提升員工和客戶的滿意度！