編前語：筆者將從積極心理學入手，從呼叫中心管理的實際案例切入，分析呼叫中心班組管理當中的積極心理學的應用踐行。從而使積極心理學的理論（好比種子）和呼叫中心的班組管理（好比土壤）形成播種、扎根、開花、結果的成長融合過程，讓更多的呼叫中心管理者學習應用積極心理學在日常的工作中。本文將會采取系列文章的形式進行呈現(xiàn)。

　　積極心理學在班組管理的應用系列文章： 　　積極情緒引發(fā)情緒生產(chǎn)力

　　名詞解釋：

　　積極情緒是指個體由于體內(nèi)外刺激，時間滿足個體需要而產(chǎn)生的伴有愉悅感受的情緒。積極情緒一般有擴展效應和感染性。常見的積極情緒包括：幸福、信任、滿意、自豪、感激和愛。

　　呼叫中心的情緒管理問題，不是一個新鮮的管理話題，確是一個值得討論的話題，立足積極心理學，用舊瓶換新酒的思路來看，如何引發(fā)呼叫中心的積極情緒引發(fā)情緒生產(chǎn)力，或許更具備創(chuàng)新性。

　　一、情緒勞動者，更需要積極情緒滋養(yǎng)

　　呼叫中心是一個情緒勞動者的集合體。顧名思義，情緒勞動本質(zhì)上是個人根據(jù)組織制定的情緒行為管理目標所進行的情緒調(diào)節(jié)行為。情緒調(diào)節(jié)可以分為表層調(diào)節(jié)和深度調(diào)節(jié)，兩者區(qū)別在于個體的情緒表達是否反映了其真實的情緒體驗。而呼叫中心班組這個群體單位，就是情緒勞動者的情緒孵化器，在這里，群體成員的情緒狀態(tài)匯聚成一種超越群體水平的情緒狀態(tài)，并反過來影響所有群體成員。

　　曾經(jīng)有一個呼叫中心招聘管理人員告訴筆者，呼叫中心的離職現(xiàn)象是非常具有以點帶面的特點。點就是指個別人員離開，或許是關鍵員工或骨干員工；面是指，該班組的離職率將會收到普遍性影響，在半年內(nèi)波動將會頻繁。一般而言，主動離職人數(shù)過多，對組織管理而言，是一個消極事件。

　　而話務員的情緒消極和積極現(xiàn)狀如何呢？

　　1）接觸負面字眼、語句、消息過度

　　經(jīng)常遇到客戶對公司的抱怨和投訴，常常在知識庫公告中看到公司某些故障和疏漏的通知。日積月累，堆積著負情緒，比如驚奇、蔑視、緊張、尷尬、焦慮。

　　2）對上帝的誤解

　　大多數(shù)話務員都不排斥微笑服務、真誠待客、客戶是上帝等服務理念。但真正上崗后，發(fā)現(xiàn)他們會發(fā)現(xiàn)有很多客戶沒有上帝那么英明，會故意挑刺兒、 斤斤計較，員工的負情緒會進一步升級，比如厭惡、憤怒、恐懼、痛苦。

　　3）對管理是嚴肅的愛缺乏立體認知

　　呼叫中心的運營管理，是標準化流程化的管理。以人為本的管理手段落實，參差不齊，管理人員素質(zhì)良莠有別，往往造成員工的對客戶情緒消耗過度，而在內(nèi)部管理手段山?jīng)]有補充。一位員工曾經(jīng)說，呼叫中心管理是考核力度很強，人情溫度很冷。

　　積極心理學研究當中，特別提到工作場所中有利于工作目標實現(xiàn)的事件和條件構成了積極的情緒事件正是這些積極事件導致了積極情緒的產(chǎn)生，而積極情緒將會讓個體產(chǎn)生更持久的態(tài)度，如工作滿意度、情感承諾度、組織忠誠度等管理指標。

　　簡單而言，員工個人的積極情緒是組成組織積極情緒生產(chǎn)力的重要單元，而組織情緒生產(chǎn)力將體現(xiàn)在上述管理指標上。作為典型的情緒勞動者的呼叫中心員工，在情緒表層和深層調(diào)節(jié)之間，積極情緒是一個滋養(yǎng)和催化的正向因素。

　　二、班組情緒管理，從員工積極情緒抓起

　　班組是員工情緒的孵化器，情緒在員工之間相互感染和傳遞，形成相互穩(wěn)定的人際關系，進而促進積極情緒的個人體驗感。對于營造積極的組織氛圍是極為關鍵的，那么與員工工作績效相關的積極情緒的發(fā)掘和喚醒。