全媒體聯絡中心 　　Omnichannel Customer EXperience Management Solutions

　　integine+CALL全媒體聯絡中心解決方案是系統的思想體系，iCALL有別于傳統意義的呼叫中心認知，是業內第一個從移動互聯網視角審視未來的聯絡中心解決方案。正因為這種世界觀，iCALL能夠從integine智能、integrated一體化、interactive交互和internet互聯網（移動）的視野，通過跨網、跨界、跨平臺完成呼叫中心向聯絡中心的迭代、融合與創新。

　　移動互聯網是對傳統呼叫中心存在形式最致命的一擊，并且這種顛覆隨著移動互聯網應用的派生，還將演出更多的能量。移動性、碎片化正在直接改變CRM+傳統電話呼叫中心已經決定的規則。微信、webchat等等互聯網、移動互聯網工具已經從本質上改變了呼叫中心的存在方式。全媒體、全交互、全業務三大基本特征正在成為全媒體聯絡中心的核心價值。iCALL全媒體聯絡中心解決方案的核心要點：

　　無關性：iCALL做為一種純軟解決方案，始終把與硬件平臺無關性、接入渠道無關性做為自己的出發點。因此，硬件平臺和媒體接入渠道往往被iCALL抽象成為一種標準。

　　統一接入與文本交換：文本交換機是iCALL統一處理Webchat、微信、來往、易信等統一接入、處理、分發、標記平臺，正是這種核心的創新，將多媒體、多渠道、多任務成為簡單、簡潔、簡約。

　　CTI+與SoftACD：在全媒體環境下電話與業務整合的CTI進入到CTI+，并被抽象成標準的WEB語言，與其它全媒體天然的WEB母語一起完成核心的商業的處理。ACD做為一種技術參照，僅僅是將概念遷移到全媒體聯絡中心，SoftACD讓不同時序的異步通訊找到自己的隊列方式。

　　全交互與iEDU：iCALL找到了一種方法，能夠將不同媒體通訊進行交互，而這種交互是發生在任意一個業務流程的處理過程中，這就是iEDU智能數據交換平臺，這種技術的能力就把iCALL與其它全媒體解決方案進行了區隔。

　　座席混合技能：與傳統呼叫中心不同，全媒體聯絡中心的混合技能是指單一座席同時運用電話、微信、webchat、微博、郵件、傳真、SMS處理業務的能力。這種能力既依賴于系統的總體設計思想，也表現后臺實現數據統一性提供的體驗一致性的成果。

　　全業務與一體化設計：傳統呼叫中心往往通過OCX方式把電話與業務整合在一起。在全媒體狀態下如何完成多渠道接入與業務進行整合確實是一個難題，iCALL通過核心開發人員與UI設計師、Web前端設計師、體驗設計師的配合，完成了全業務、全媒體全交互的工作界面。