根據(jù)商務(wù)部服貿(mào)司的統(tǒng)計(jì)，2013年我國(guó)共簽訂承接服務(wù)外包合同167424份，合同金額954.9億美元，同比增長(zhǎng)55.8%；執(zhí)行金額638.5億美元，同比增長(zhǎng)37.1%。其中，承接國(guó)際服務(wù)外包合同金額623.4億美元，執(zhí)行金額454.1億美元，同比分別增長(zhǎng)42.2%和35.0%。歷經(jīng)八年多的快速發(fā)展，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐步實(shí)現(xiàn)了從無(wú)到有、由小到大的規(guī)模成長(zhǎng)，如今伴隨國(guó)內(nèi)外環(huán)境的深刻變化，產(chǎn)業(yè)發(fā)展正在步入一個(gè)新的戰(zhàn)略階段。

中國(guó)服務(wù)外包研究中心主任　騫芳莉

　　服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨的新形勢(shì)

　　新一輪技術(shù)革新涌現(xiàn)

　　近年來(lái)，以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等為代表的新一輪信息技術(shù)革新迅速萌芽和發(fā)展，并隨著技術(shù)的不斷突破成熟得到日益廣泛的應(yīng)用和普及。據(jù)IDC預(yù)計(jì)，到2017年大數(shù)據(jù)技術(shù)和服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到324億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率達(dá)到27%，云計(jì)算行業(yè)的規(guī)模將達(dá)到1070億美元，復(fù)合年增長(zhǎng)率為23.5%。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布的最新數(shù)據(jù)顯示，2013年我國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)模為1083億元，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)總規(guī)模中占比達(dá)到18%，成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的重要助推力。這些新技術(shù)正越來(lái)越多的在服務(wù)外包領(lǐng)域得到融合應(yīng)用，從而涌現(xiàn)出更加豐富的服務(wù)類型和交付模式、盈利模式。

　　國(guó)家對(duì)產(chǎn)業(yè)的重視增加

　　契合十八大提出的深化改革開(kāi)放的新歷史使命，2014年以來(lái)，國(guó)家也對(duì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)提出了新的發(fā)展要求，使服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)逐步上升為國(guó)家戰(zhàn)略。李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告和國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議也多次提及服務(wù)外包，明確指出發(fā)展服務(wù)貿(mào)易和服務(wù)外包”，對(duì)服務(wù)外包在推動(dòng)貿(mào)易方式轉(zhuǎn)變、提高對(duì)外開(kāi)放水平和質(zhì)量、促進(jìn)信息消費(fèi)和自主創(chuàng)新等方面寄予了更高的希望。除此之外，國(guó)發(fā)〔2013〕32號(hào)文、國(guó)辦發(fā)〔2013〕96號(hào)、國(guó)辦發(fā)〔2014〕2號(hào)、國(guó)發(fā)〔2014〕10號(hào)等多項(xiàng)政策的密集出臺(tái)，從政府公共服務(wù)、研發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)、地理信息服務(wù)等多個(gè)角度對(duì)進(jìn)一步釋放產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿?、提高產(chǎn)業(yè)發(fā)展層次做出了部署。伴隨國(guó)家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的整體進(jìn)程加快，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)面臨的歷史任務(wù)也愈加艱巨。

　　企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐加快

　　伴隨產(chǎn)業(yè)壯大成熟和效益顯現(xiàn)，服務(wù)外包企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也隨之加劇，企業(yè)正遭受來(lái)自人民幣升值、國(guó)內(nèi)人力成本上升、要素價(jià)格上漲、買(mǎi)方議價(jià)苛刻等方面的壓力，利潤(rùn)日漸微薄。為此，越來(lái)越多的服務(wù)外包企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要性，并加快轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行動(dòng)。企業(yè)紛紛結(jié)合新技術(shù)開(kāi)發(fā)，在占領(lǐng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)、增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力上下功夫，從提供整體解決方案、整合產(chǎn)業(yè)鏈上下游、深化行業(yè)應(yīng)用、拓展市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等方面尋求突破，力求提高企業(yè)的價(jià)值鏈水平。

　　人才發(fā)展的現(xiàn)狀與瓶頸

　　人才發(fā)展現(xiàn)狀

　　截至目前，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在吸納就業(yè)和專業(yè)人才培養(yǎng)等方面取得了顯著成效。據(jù)商務(wù)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)已有千人以上服務(wù)外包企業(yè)947 家，占企業(yè)總數(shù)的3.71%，其中萬(wàn)人以上服務(wù)外包企業(yè)42家，企業(yè)吸納就業(yè)能力持續(xù)攀升。截至2013年底，我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)共吸納從業(yè)人員約536萬(wàn)人，其中受訓(xùn)人員146萬(wàn)人。僅2013年當(dāng)年新增服務(wù)外包從業(yè)人員106萬(wàn)人，增長(zhǎng)率高達(dá)24.7%。尤其在大學(xué)生就業(yè)方面，從2008年起，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)每年吸收大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)從最初的40萬(wàn)人左右增長(zhǎng)到60萬(wàn)人以上，2013年達(dá)到64.9萬(wàn)人，占當(dāng)年全國(guó)大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)的9.3%，截至2014年4月末，我國(guó)服務(wù)外包吸納大學(xué)以上從業(yè)人員已達(dá)到372.1萬(wàn)人，占從業(yè)人員總數(shù)的66.6%。

　　人才發(fā)展瓶頸

　　1. 復(fù)合型人才缺乏

　　根據(jù)能力勝任模型，驅(qū)動(dòng)員工勝任工作職業(yè)的特征主要由六部分構(gòu)成：一是技巧，即知道把事情辦好所需的方法（如計(jì)算機(jī)操作能力）；二是知識(shí)，即對(duì)具體某個(gè)領(lǐng)域的了解（如財(cái)務(wù)知識(shí)）；三是社會(huì)角色，即一個(gè)人認(rèn)為需要做的重要的事，它體現(xiàn)了一個(gè)人的價(jià)值（如想成為工作團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)）；四是自我形象，即一個(gè)人是如何看待自己，是一種內(nèi)在的自我感覺(jué)（如認(rèn)為自己是某一領(lǐng)域的權(quán)威）；五是特性，指一個(gè)人長(zhǎng)期具備的特征（如喜歡冒險(xiǎn)、溝通等）；六是動(dòng)機(jī)，指因?qū)δ硞€(gè)領(lǐng)域的自然傾向或偏愛(ài)從而達(dá)到推動(dòng)、指引并使人們具有某種外在表現(xiàn)的因素（如追求權(quán)力、名譽(yù)等）。一般而言，只有前兩個(gè)部分能明顯地表露出來(lái)，其余四個(gè)部分則作為潛在能力，如同深藏在水面之下的冰山體。而一個(gè)人要?jiǎng)偃温殬I(yè)崗位，必須相應(yīng)具有六個(gè)方面的全面素質(zhì)能力。

　　對(duì)照能力勝任模型，目前我國(guó)人才培養(yǎng)仍然以單一的技能和知識(shí)教育為主，缺乏多種技能的綜合培養(yǎng)，同時(shí)對(duì)價(jià)值觀、溝通能力、職業(yè)道德等方面的培養(yǎng)相對(duì)缺失。而服務(wù)外包恰恰對(duì)職業(yè)信用、交流溝通等有較高要求，因此具有交叉專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)、又具備外包所需職業(yè)素質(zhì)的復(fù)合型人才缺乏。

　　2. 具有國(guó)際化視野的領(lǐng)軍人才緊缺

　　伴隨服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的迅速壯大和發(fā)展，高層次人才供給明顯跟不上產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，能夠引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)或者某個(gè)領(lǐng)域發(fā)展方向的領(lǐng)軍型人才及具有國(guó)際視野、渠道和經(jīng)驗(yàn)的國(guó)際化人才，都非常缺乏。根據(jù)中國(guó)服務(wù)外包研究中心最近進(jìn)行的問(wèn)卷調(diào)查，約有73%的企業(yè)認(rèn)為人才缺乏是其發(fā)展過(guò)程中面臨的主要問(wèn)題，其中接近50%的受訪企業(yè)認(rèn)為難以招錄到合適的中高端人才。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人均產(chǎn)值不足2萬(wàn)美元，高層次人才的匱乏將直接導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)提升缺乏動(dòng)力，影響服務(wù)外包企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

　　3. 人才發(fā)展體系有待完善

　　一直以來(lái)，伴隨對(duì)產(chǎn)業(yè)人才的重視和積極探索，各地在服務(wù)外包人才培養(yǎng)方面做了許多有益的探索和嘗試，也取得了許多成功的經(jīng)驗(yàn)，但迄今還未形成一個(gè)全國(guó)性的人才發(fā)展體系，包括科學(xué)的人才標(biāo)準(zhǔn)體系、人才評(píng)價(jià)體系、人才培養(yǎng)體系等，不利于從全局角度整合協(xié)調(diào)各地人力資源，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展。

　　構(gòu)建科學(xué)的人才發(fā)展體系

　　面對(duì)國(guó)內(nèi)外環(huán)境變化和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的客觀要求，迫切需要立足產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新特點(diǎn)，構(gòu)建契合產(chǎn)業(yè)發(fā)展實(shí)際需要的人才發(fā)展體系，力爭(zhēng)使我國(guó)服務(wù)外包人才規(guī)模和層次再上一個(gè)新臺(tái)階，成為我國(guó)人才集聚的新高地。

　　完善人才標(biāo)準(zhǔn)體系

　　根據(jù)能力勝任模型理論，加快完善針對(duì)服務(wù)外包不同層次、不同類型的人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)體系，同時(shí)結(jié)合新時(shí)期產(chǎn)業(yè)發(fā)展重點(diǎn)研究產(chǎn)業(yè)人才需求特征，定期發(fā)布緊缺人才目錄，具體可從以下三個(gè)方面開(kāi)展：

　　● 初級(jí)人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)：該類人才以操作性為主，主要培養(yǎng)專業(yè)技能和實(shí)踐能力，可以由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和應(yīng)用型高校承擔(dān)；

　　● 中高端人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)：該類人才以技能和管理相結(jié)合為主，主要培養(yǎng)溝通能力、執(zhí)行能力和解決問(wèn)題的能力，可以由高級(jí)商學(xué)院承擔(dān)（如：建立服務(wù)外包MBA、EMBA培養(yǎng)機(jī)制）；

　　● 領(lǐng)軍人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)：該類人才應(yīng)具有國(guó)際化視野，以引進(jìn)和自主培養(yǎng)相結(jié)合，可以參照中組部千人計(jì)劃”、科技部科技創(chuàng)新領(lǐng)軍人才等政策經(jīng)驗(yàn)，建議由相關(guān)部委制定。

　　建立專業(yè)、有效的人才評(píng)價(jià)體系

　　人才評(píng)價(jià)體系為政府動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)產(chǎn)業(yè)人才結(jié)構(gòu)狀況、企業(yè)外部招聘和內(nèi)部后備人才培養(yǎng)選拔及員工能力自我提升等方面提供支持，因此，需要專業(yè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)共同構(gòu)建服務(wù)外包人才評(píng)價(jià)體系，以適應(yīng)新形勢(shì)下服務(wù)外包人才的新要求。

　　● 專業(yè)機(jī)構(gòu)：研究和引進(jìn)先進(jìn)的人才評(píng)價(jià)理論和方法（如：霍蘭德職業(yè)興趣六角模型），與行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)建立合作聯(lián)盟，為人才評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建提供智力支持，建立人才認(rèn)證體系；

　　● 行業(yè)協(xié)會(huì):根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)，梳理所在行業(yè)的人才特征和評(píng)價(jià)要求；

　　● 企業(yè)：明確企業(yè)內(nèi)部不同崗位任職的人才資職和能力勝任評(píng)價(jià)需求。

　　構(gòu)建人才培養(yǎng)體系

　　一是完善培養(yǎng)模式：1）內(nèi)外并舉，內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進(jìn)相結(jié)合，如內(nèi)部培養(yǎng)采用學(xué)歷教育與非學(xué)歷教育相結(jié)合的模式；2）校企聯(lián)動(dòng)，打通高校人才培養(yǎng)與企業(yè)實(shí)際需求的通道，如可以采用訂單式培養(yǎng)與非訂單式培養(yǎng)相結(jié)合的模式。

　　二是創(chuàng)新培養(yǎng)內(nèi)容，構(gòu)建門(mén)類齊全的課程體系，以適應(yīng)不同崗位的人才需求，如ITO培訓(xùn)課程體系等。

　　三是建立有效的培養(yǎng)機(jī)制，構(gòu)建全國(guó)、地方和培養(yǎng)機(jī)構(gòu)三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。1）全國(guó)性行業(yè)協(xié)會(huì)或聯(lián)盟牽頭構(gòu)建國(guó)家層面的服務(wù)外包人才培養(yǎng)框架；2）各地成立以行業(yè)協(xié)會(huì)或領(lǐng)軍企業(yè)牽頭的推進(jìn)機(jī)構(gòu)，積極探索適合地方發(fā)展特色的人才培養(yǎng)體系；3）建立以高校和專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為主體的人才培訓(xùn)載體，根據(jù)行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)和要求不斷推出相適應(yīng)的課程體系。

　　總之，服務(wù)外包人才發(fā)展體系是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要從人才標(biāo)準(zhǔn)體系、人才評(píng)價(jià)體系和人才培養(yǎng)體系三個(gè)方面通盤(pán)考慮，三個(gè)方面是相輔相成、缺一不可。我相信，隨著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)上升為國(guó)家戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)，對(duì)人才發(fā)展體系的建設(shè)將更加迫切，科學(xué)的人才發(fā)展體系是建設(shè)服務(wù)外包人才新高地的必由之路。