在剛剛落幕的2009年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與CRM產(chǎn)業(yè)高峰上，成都天府軟件園總經(jīng)理杜婷婷誠(chéng)摯地對(duì)來(lái)自國(guó)內(nèi)外的嘉賓說(shuō)道，成都是一座有著獨(dú)特文化、城市精神的城市，我們希望借助這次會(huì)議，讓國(guó)內(nèi)外聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的朋友們更多了解成都產(chǎn)業(yè)環(huán)境，在未來(lái)的日子里創(chuàng)造更多共贏的可能。”
危機(jī)中日趨明顯的成都機(jī)遇
于27日、28日分別舉行的2009呼叫中心外包與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇”及產(chǎn)業(yè)峰會(huì)中，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)家學(xué)者、資深人士、企業(yè)代表不約而同地談到了成都服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)問(wèn)題。IBM.COM大中華區(qū)總經(jīng)理陳秀玟女士認(rèn)為，四川、成都把這兩年所有的危機(jī)都化為了轉(zhuǎn)機(jī)。在遭受了重大地震災(zāi)害以及全球金融危機(jī)的影響下，成都09年上半年GDP增幅依然達(dá)到了14.3%，高新區(qū)產(chǎn)業(yè)增幅達(dá)到27%，這些數(shù)據(jù)都是難能可貴的，在這些數(shù)字背后，成都經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)健發(fā)展態(tài)勢(shì)，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、特別是軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展有目共睹。
在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)背景下，服務(wù)外包商的首要任務(wù)是如何在成本更低的情況下，達(dá)到效率更高，核心競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)業(yè)從一線城市向二線城市的轉(zhuǎn)移是非常行之有效的手段之一，但二線城市是否具備與產(chǎn)業(yè)相對(duì)成熟的一線城市同等品質(zhì)的業(yè)務(wù)能力，成為外包商選擇外包基地的重要指標(biāo)。人力資源是否豐沛，人才是否好用，流動(dòng)率是否相對(duì)較低？在這些核心問(wèn)題上，參會(huì)嘉賓都對(duì)成都BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展持樂(lè)觀看法。
美國(guó)維音數(shù)碼剛在成都天府軟件園建立了自己的呼叫中心，并且規(guī)劃坐席量將在1-2千的規(guī)模。維音是一家在國(guó)際上擁有一定知名度的資深外包服務(wù)供應(yīng)商，其執(zhí)行副總裁Jackie Lngamlls認(rèn)為，維音在成都考察的過(guò)程中，無(wú)論聽(tīng)到的、看到的還是感受到的一切，都對(duì)他們產(chǎn)生了很大的吸引力。成都的成本比北京、上海低了30-50%，但同時(shí)這里的人才非常豐富。在公司初期人員面試中，Jackie發(fā)現(xiàn)很多人的思考能力、反應(yīng)能力都很好，這是維音愿意選擇和培養(yǎng)他們的重要因素。
同時(shí)，Jackie也認(rèn)為，對(duì)成都而言一個(gè)很大的挑戰(zhàn)擺在眼前，就呼叫中心產(chǎn)業(yè)而言，人才的需求有著一定的特殊性，如何讓更多的人轉(zhuǎn)變對(duì)呼叫中心傳統(tǒng)的認(rèn)知，提升一線工作人員對(duì)服務(wù)品質(zhì)的重視，是決定成都未來(lái)是否有源源不斷的呼叫人才涌現(xiàn)，呼叫中心能否像印度那樣形成幾萬(wàn)人坐席規(guī)模的重要因素。
支持這種觀點(diǎn)的嘉賓不在少數(shù)。中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席顏曉濱認(rèn)為，呼叫中心在中國(guó)存在很大的誤區(qū)，就在于被叫做呼叫中心”，所以很多人都認(rèn)為呼叫中心就是語(yǔ)音，熱線，甚至就是CALL臺(tái)，這種狹窄的認(rèn)知也一定程度上限制了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，應(yīng)該稱(chēng)之為聯(lián)絡(luò)中心”，包含了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)兩大塊。從今年8月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，目前中國(guó)呼叫中心的座席量大概在45萬(wàn)，從業(yè)人員100萬(wàn)人。按照美國(guó)3%的從業(yè)人員比例，未來(lái)中國(guó)呼叫中心發(fā)展到成熟階段應(yīng)該有4500萬(wàn)人的規(guī)模。如此巨量的差距，顯示出呼叫中心的人才市場(chǎng)成長(zhǎng)空間非常大，同時(shí)也誕生了一個(gè)非常大的難題，那就是如何培育和留住人才。
聽(tīng)說(shuō)天府軟件園以及成都部分高校已經(jīng)就呼叫中心產(chǎn)業(yè)開(kāi)展系列人才實(shí)訓(xùn)，并且取得了一定的成果，臺(tái)灣飛翱集團(tuán)（上海）商務(wù)咨詢有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展與客服總監(jiān)王淑信覺(jué)得很興奮。她認(rèn)為，如果能夠有很好的人力資源解決方案，那么很多一直在談的離岸外包，跨國(guó)整合的資源就會(huì)形成更好的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于成都采取政府宏觀做指導(dǎo)，聯(lián)合機(jī)構(gòu)、企業(yè)采取多種途徑解決人才問(wèn)題的做法，大家都非常贊賞。這種有別于市場(chǎng)培育的人才機(jī)制必然會(huì)從一個(gè)新的高度促進(jìn)人才整體的發(fā)展與分配，形成良性循環(huán)。
軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的核心是人才”，成都與很多城市不一樣的地方在于，在人才問(wèn)題上，政府的主導(dǎo)色彩很強(qiáng)，效果也特別明顯。
成都每年幾千萬(wàn)的財(cái)政支出，用于產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需的各類(lèi)人才培育、儲(chǔ)備以及引進(jìn)等。2007年，公益性的成都軟件人才培訓(xùn)聯(lián)盟正式成立，目前已聯(lián)合近百家會(huì)員單位，包括國(guó)內(nèi)外著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、幾十所高校、知名企業(yè)在內(nèi)的多方力量，持續(xù)不斷地為產(chǎn)業(yè)培育人才、為企業(yè)輸出人才……每年，由政府統(tǒng)一規(guī)劃，做校園行、城市行，包括到國(guó)外產(chǎn)業(yè)基地相對(duì)成熟的城市，帶領(lǐng)企業(yè)進(jìn)行推廣宣傳、人才招聘等。網(wǎng)絡(luò)E學(xué)院為成都市軟件與服務(wù)外包企業(yè)免費(fèi)提供與世界同步接軌的400多門(mén)課件，用于企業(yè)人才的在職培養(yǎng)。
成都獨(dú)特的人文環(huán)境也是吸引人才從外流入的重要因素。成都是一個(gè)擁有1300多萬(wàn)人口的移民城市，絕大部分人口都是從全球、全國(guó)各地來(lái)到這里，并最終定居下來(lái)。成都城市的包容性與軟實(shí)力，不斷提升著這座城市的人居魅力，吸引著更多追求生活品質(zhì)、渴望魚(yú)與熊掌兼得的人來(lái)臨。比如天府軟件園，目前1萬(wàn)多名從業(yè)人員就有60%的人來(lái)自于四川省外。
發(fā)展外包產(chǎn)業(yè)，城市馬拉松誰(shuí)主沉浮？
在參觀走訪天府軟件園，了解到園區(qū)入駐企業(yè)良性發(fā)展的狀態(tài)以后，大家對(duì)成都軟件產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展速度與規(guī)模感到驚訝。
中國(guó)現(xiàn)在很多城市都在發(fā)展軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，大大小小的產(chǎn)業(yè)基地有20多個(gè)。像天府軟件園這樣完全由政府投資規(guī)劃的園區(qū)少之又少。北京九五太維資訊有限公司總裁李寶民博士認(rèn)為，當(dāng)前中國(guó)正在從中國(guó)制造向中國(guó)服務(wù)轉(zhuǎn)型。在全球20多個(gè)主流外包國(guó)家中，中國(guó)還只屬于印度、菲律賓、愛(ài)爾蘭之后的第二層級(jí)。但國(guó)內(nèi)眾多城市都一股腦地發(fā)展BPO產(chǎn)業(yè)，是不是每個(gè)城市都有適合的條件來(lái)支持外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這尚需要時(shí)間來(lái)證明。
發(fā)展BPO產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)非常漫長(zhǎng)的過(guò)程。除需一直不斷的堅(jiān)持，還需要看潛質(zhì)。和馬拉松運(yùn)動(dòng)一樣，在初期階段，或許大家不相上下，但經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的歷練，適合與不適合就會(huì)出現(xiàn)分水嶺。BPO產(chǎn)業(yè)是一個(gè)非常挑剔環(huán)境的產(chǎn)業(yè)，需要的不僅僅是成本，還有人才，政府長(zhǎng)遠(yuǎn)政策規(guī)劃，以及具有吸引力的城市環(huán)境。三分鐘的熱度不可能做好BPO產(chǎn)業(yè)，成都將發(fā)展軟件及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)作為城市戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)來(lái)發(fā)展，是在深思熟慮以后，作出的非常慎重的思考。
成都高新區(qū)自1991年被評(píng)選為國(guó)家級(jí)高新區(qū)以來(lái)，主要指標(biāo)年均增幅超過(guò)35%。成都市發(fā)展軟件及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的力度和決心非常堅(jiān)定執(zhí)著。在高新區(qū)南區(qū)37平方公里的范圍內(nèi)，規(guī)劃了一座總居住人口達(dá)60萬(wàn)人的天府新城。而這座新城將以軟件及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，融合科技”、商務(wù)”、國(guó)際”、時(shí)尚”、宜居”等多種元素，為軟件人才提供最適合工作、生活、休閑的區(qū)域大環(huán)境。
近年來(lái)，成都作為國(guó)內(nèi)外各金融機(jī)構(gòu)建立后臺(tái)服務(wù)和后援中心的備選城市，已逐漸形成一定規(guī)模的金融后臺(tái)服務(wù)中心。包括銀行、通信、保險(xiǎn)、證券等領(lǐng)域的代表性企業(yè)，已在成都建立了全國(guó)性的數(shù)據(jù)中心、呼叫中心、災(zāi)備中心、銀行卡中心、培訓(xùn)服務(wù)中心等。就呼叫中心而言，除了傳統(tǒng)的電信、銀行、保險(xiǎn)以外，可以明顯地感覺(jué)到，越來(lái)越多的企業(yè)在選擇建立呼叫中心基地城市時(shí)，已經(jīng)表現(xiàn)出對(duì)成都強(qiáng)烈的關(guān)注度。
隨著國(guó)內(nèi)外眾多大企業(yè)紛紛在成都建立據(jù)點(diǎn)，就近的外包服務(wù)需求越來(lái)越明顯。2009年上半年，埃森哲成都全球交付中心、德國(guó)郵政DHL成都共享服務(wù)中心、亞馬遜西部訂單滿足中心、阿里巴巴西部基地等接踵而至。維音數(shù)碼劉千里博士認(rèn)為，除了離岸外包，成都以及西南地區(qū)數(shù)量龐大的本土企業(yè)未來(lái)在案外包的潛力更是不容小覷。
在成都市的版圖上，沿著天府大道一直朝南，52平方公里的區(qū)域是一片生機(jī)勃勃的產(chǎn)業(yè)基地。以天府軟件園為代表，IBM、SAP、Symantec、NEC、飛思卡爾、華為、新電、完美時(shí)空等上百家全球知名企業(yè)和諧有序地發(fā)展。未來(lái)，這里還將持續(xù)進(jìn)駐更多的企業(yè)。他們對(duì)成都的信心與支持，將帶動(dòng)成都軟件及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)整體的發(fā)展！更多本土企業(yè)的成長(zhǎng)，更多擁有專(zhuān)業(yè)技能與激情的人才扎根于此。這里，將成為中國(guó)軟件及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的代表區(qū)域，在未來(lái)更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)中，不斷進(jìn)步，不斷發(fā)展，日趨成熟！
軟件及服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)相信聚集”的力量！
當(dāng)有人質(zhì)疑如此大量的同類(lèi)企業(yè)都蜂擁而至，成都是否有解決企業(yè)之間惡意競(jìng)爭(zhēng)的良策時(shí)，飛翱業(yè)務(wù)發(fā)展與客服總監(jiān)王淑信代成都做了回答。到底我們是競(jìng)爭(zhēng)還是越競(jìng)爭(zhēng)越進(jìn)步呢？其實(shí)很多時(shí)候是這樣的，市場(chǎng)越做越大，大家不必惡性競(jìng)爭(zhēng)。我就很喜歡逛什么一條街，類(lèi)似書(shū)店一條街，炸雞一條街，豐富的選擇性可能會(huì)有更多的客流也不一定。”來(lái)源：呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）
