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世界上最辛苦的職業是做媽媽，而世界上最考驗心理承受能力的工作是做客服。客服人員，真的是一群態度溫和、意志堅定的人。作為一名專業的客服人員，在應對客戶時，必須管理好自己的情緒、巧妙引導好客戶的情緒，這是是非常重要的業務技能。

那么如何有效地進行情緒管理，調整好心態，每天保持好的心情來做好客服工作呢？

情緒管理第一步：確認原因

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自我情緒和他人情緒的確定就是情緒確認。當負面情緒發生時，我們能夠馬上意識到，并明白為什么會產生這樣的情緒。工作時客戶的指責、不理解會讓我們覺得委屈，這時就需要我們改變看待客戶指責的角度。

情緒管理第二步：分析原因

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認清客戶負面情緒的來源后，我們需要弄清楚情況，為什么客戶會產生這樣的情緒?是對我們的服務不滿，產品條例的不理解？找到根源，再慢慢化解。

情緒管理第三步：自我調整

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做一個情緒處理高手，擁有駕馭情緒的能力！我們可以通過改變認識事物的角度來調整自我的情緒，也可借助一些自我調整情緒的小技巧，如深呼吸，讓自己的郁悶情緒得到排解。

情緒管理第四步：引導客戶

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當遇到客戶有憤怒情緒時，我們要給予更多的關懷與理解，通過安撫、同理、換位思考、合理委婉的解釋漸漸靠近客戶，用自己真誠的語言、努力的態度取得客戶的信任，讓自己正面的情緒慢慢地影響客戶。

情緒管理第五步：尋找外部渠道

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工作之余，我們要懂得尋求合理的外部渠道疏解情緒，尋找合理的情緒排解方式，如：找自己的親人或要好的朋友傾訴、看一本自己喜歡的書、來一場說走就走的旅行、投入一項自己喜歡的運動來釋放壓力... ...

越是難處理的問題，一旦你努力了、堅持了，你會發現，它也只是一個小問題而已。

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做客服都是這樣管理情緒的