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近幾年，隨著生活質量的提高，人們對于服務的要求日益嚴格，因此各行各業越發地重視服務質量，從單純地為顧客答疑解惑，慢慢地轉變成為高質量高效率的解決顧客問題，更多的追求帶給顧客一種“賓至如歸”的感受。

為了帶給顧客更加優質的服務，來提升企業競爭力，同時也為了更客觀的監控客服服務水平和服務質量，公司專門成立了質檢部門，可以說，質檢部門“責任巨大”。

要說起質檢工作的內容，有過經驗的人都會說“聽錄音，打分”。廣義上來說，質檢的工作確實包含了這部分，但這只是質檢日常工作的冰山一角而已。

首先，質檢人員需要制定出詳細的監控標準，確定考核的項目及分值，按照標準進行打分，只有這樣，呼叫中心客服人員有章可循，質檢人員才有法可依。

其次，監聽數量的確定需要根據呼叫中心現場每天的通話量找出平均值，根據電話時長的平均值和呼叫中心質檢人員數量，按照有效工作時長確認每日監聽量，根據統計學的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機抽樣，分層抽樣等方案。

再次，監聽方式的選擇，質檢監聽不是沒有目的的監聽，應該根據現場情況，比如新員工的加入，新業務的開展，新的產品投放等情況進行有所側重的分析，監聽方式應在不同階段不同情況下及時調整，靈活地轉變質檢重點。

最后，針對抽檢的情況進行數據匯總并進行分析，制作對應的質量報告。另外，質檢人員需要針對發現的問題進行培訓跟進，并針對培訓后的改善情況進行跟蹤，定時抽檢回顧，檢驗培訓成果。

總的來說，“打分”只是質檢發現問題的一個手段，通過打分挖掘更深層的問題，針對問題進一步分析，制定解決方案進行問題改善和預防才是重中之重。所以，小小的錄音背后隱藏著巨大的含義，每一位質檢都應當懷有赤誠之心，讓每一位顧客地每一次問詢都可以感受到家的溫暖！

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質檢工作分享：精華都在這兒了！

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