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想要降低客服離職率？這幾點很重要

有研究表明，客服行業(yè)的年離職率近50%。過高的離職率導致了企業(yè)付出更多的招聘和培訓成本、無法培養(yǎng)和留住一批具備實戰(zhàn)經驗客服團隊、長期受困于客戶體驗及服務效率無法得到有效提升。那么想要有效降低客服離職率，就需要了解是什么導致了高客服離職率。到底是工作壓力大，還是職業(yè)前景不清晰？接下來我們一起來探尋問題的根源，找出有效的解決辦法。

離職原因主要集中在這2個方面：

1. 巨大的心理壓力
客服工作的核心目的便是為了提高客戶的滿意度，其中，最主要的工作內容便是為顧客答疑解惑，或是解決一些投訴類的問題。而在這個過程中，客服需要時刻集中注意力以便及時應對；再者就是當面對顧客的投訴時，一方面需要穩(wěn)住顧客的心情，另一方面還需承受被顧客質問的壓力。

此外，員工需要學習大量的知識以應對定期的考核，考核結果往往與薪資和晉升掛鉤。長此以往，想要在這個崗位生存下來就需要員工擁有較高的心理承受能力。

2. 缺乏職業(yè)認同感和信心
數據顯示，90后客服員工占比已過半數，對于這樣一群孕育在互聯(lián)網環(huán)境下的充滿活力和探索心的年輕人，客服工作的內容就顯得過于單一和無趣。

每天需要回答許多重復性的問題，長時間下來，必然會覺得缺乏新意和挑戰(zhàn)性。此外，基于客服工作內容的單一性，大多數人對于客服工作價值的認可度較低，認為只要會說話就能做客服。由于得不到相應的認可和尊重，使得客服行業(yè)從業(yè)者缺乏足夠的認同感和對職業(yè)前景的信心。
降低離職率，這幾點很重要：

1. 心理建設是根基
從上文我們可以得知，客服的壓力來源于繁多的顧客咨詢和投訴。想要解決這個問題，可以采取多種情感激勵方式，通過團建、游戲幫助員工緩解工作壓力；另外，還應建立起溝通文化，無論是員工之間還是與領導的溝通。通過輕松的溝通方式，說出自己的困惑和不解，才能真正達成疏導心理壓力的目的。

2. 搭建培訓體系穩(wěn)人心
客服工作看似機械簡單，實則需要從業(yè)者具備大量的專業(yè)知識和技能。有的企業(yè)擁有考核機制，卻缺乏培訓體系，這讓員工顯得有些手足無措。公司需要定期為員工安排不同種類的專項培訓課程或者是相應的技能知識競賽，這不僅可以幫助員工提升工作技能順利通過考核，全面而又愉悅的培訓體系也成為吸引職場新人和留住員工的法寶。

3. 善用內部資源提供進階機會
公司還可善用內部資源，為員工提供跨部門學習的機會。對于那些能力較強，具備十足上進心的員工，公司應明確實行進階計劃，提高客服工作的挑戰(zhàn)性，使員工不再局限于單一的工作內容之中。這主要是為了提升員工對崗位的認同感和信心，相信這個崗位擁有一條明確且公平的晉升之路，重拾對職業(yè)前景的信心。

目前流行這么一種說法：眼高手低、抗壓能力差、不踏實的90后已成為了客服中心的主力，這也是客服員工離職率居高不下的主要原因。其實離職率高，客服管理者占了很大一部分的責任。

想要有效降低客服員工離職率，客服中心、企業(yè)首先應該反思自己是否在管理層面存在問題，讓員工失去了對工作的安全感和熱情。只有對癥下藥，才能從根本上解決客服離職率高的問題。

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