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客服總監不肯透露的質檢技巧!

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掌握員工狀態

作為呼叫中心的一名質檢,首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。

1、準確的叫出每個員工的工號、姓名,可讓員工感覺到被尊重與重視,可拉進彼此之間的距離,便于日后開展工作,做為管理人員,別忽略這一點。

2、在項目開展初期應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結,可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類,可分為:優、中等、差;然后有針對性監聽,對服務質量保持較好的員工,我們可以少監聽不但能提高工作效率,同時也能全面保證好服務質量。

質檢監控的方式

實時監聽、抽查錄音監聽、成功單復核。

1、對新員工而言以上三種方式都適用,首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽,由于新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉,因此實時監聽能夠及時發現員工存在問題,可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確,因為新員工對保存狀態容易混淆。

2、對老員工而言,在新項目開展初期,由于員工對業務還未完全掌握,可先采用實時監聽,當員工對業務基本掌握和熟悉后,可采取抽查監聽或成功單復核,這樣可以提高監聽率,加大監聽的力度,全方位監控服務質量。

錄音分析的技巧

錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節,我認為做好錄音要從以下幾個方面入手:

1、養成收集錄音的習慣
在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音,不論好與差的,只要有代表性的都可進行收集,可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存,比如建立一個存放好的錄夾,一個存放差的錄音夾,便于隨時使用,而不是到了要做錄音分析時才,匆忙找幾條錄音,這樣的錄音往往沒有什么代表性。

2、錄音分析的目的
針對監聽中員工存在的問題,經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析,且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評,通過借鑒優秀員工的錄音,讓員工從中取長補短,不斷提高自身溝通和銷售技巧,最終提高整體員工的服務水平。

3、錄音分析的方法與技巧
首先要告訴員工我們是對事不對人,目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短,同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價,把一個錄音評得一無是處,可能會傷了員工的自尊心,同時會影響你跟員工的溝通。

同時做錄音分析時要有層次的進行,對于過長的錄音,我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方,可先暫停播放錄音,就此先進行點評,這樣可以加深員工的印象,而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評,這樣員工往往只能記住其中的部分,難以全面的分析,效果不太明顯。

質檢扣罰種類與技巧

質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經濟扣罰,嚴重的給予辭退。

質檢扣罰可能是一件較頭疼的事,特別是對一些新上任的質檢,往往顯得很棘手,經常碰壁,首先怕得罪員工,其次會遇到員工不接受處罰,自己變得措手無策。

通常對于員工監聽存在的服務質量問題,視情況輕重,第一次可給予口頭提醒或警告,如問題較嚴重但又未造成太大影響的,如下次再犯同樣錯誤,則直接進行扣罰。

且不要一味的進行指責,可先讓員工聽回當時錄音,讓他自己找出問題,如他找不出,你再誠懇的給予指出,同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰,而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善,避免犯同樣錯誤,取得更大的進步。

質檢間交換監聽對象

由于目前現場項目較多,且規模較大,會分成幾個區進行監聽,質檢不要固定的對某個區域進行監聽,時間長了會覺得都是老問題,因此可以輪換監聽對象,這樣可以發現更多的問題,最大程度的保證好服務質量。

端正工作心態

作為一名質檢,我們的主要任務不是挑出員工的毛病,更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足,如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧,提高整體員工的服務水平,從而保證好整體的服務質量,最大程度減少投訴的發生。

同時要堅定自己的立場,不要過于在乎員工對你的評價,而影響了工作狀態。

多向其他管理人員學習

呼叫中心每個質檢都有自己不同的經歷和經驗,常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮,三人同行必有我師”在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習,取長補短,經常性對自己的工作進行總結和改進,在以后的工作中加以運用。

同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習,這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗,利用到工作中進行舉一反三,這樣在工作中就可以避免少走歪路,提高自己的管理能力,成為一名合格而優秀的管理人員。




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