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服務基因是啥？

一個朋友講了一個服務有關的事件，有些事情值得深思：這個朋友在一家上市的在線英語公司購買了學習卡。

朋友的性格和我差不多，都是一個做事情極其較真的人，任何事情除非不做，只要做就一定會堅持。所以朋友每天必須要學習，一天都不斷。但是朋友是銷售總監，公司有十多個分公司，經常要在十多個分公司出差。所以每天學習的時間不固定。而這家公司是早上不能學習的，除非預約。所以朋友如果一天都要開會，或者是出差之類的事情，就會選擇中午學習。

一天中午朋友約了課程，但是顯示的沒有登錄，給客服打電話，客服讓朋友截圖，但是這家課程只要開始了退不出去，所以無法截圖。折騰了好半天之后，客服答應記錄，并向技術人員反應，讓技術人員回電話。還承諾說加急處理。

如此反復，一個中午的時間全用來折騰這件事情了，三次課程出現同樣的情況，始終是客服答應讓技術人員回復，但是一直沒有人回復。

第二天朋友接到該公司的一個短信：“我們（公司的昵稱）是個孩子，偶爾不太穩定，但是我們在不斷長大成熟，謝謝你給我們長大成熟的機會。”

一直沒有人工的回復。但是朋友的問題沒有解決啊，課程不能就這么被浪費了，那是花錢買的啊，怎么辦？于是第二天打電話，客服人員答復是24小時回電。朋友說已經過去了二十四小時啊，沒有人回答。直到48小時過去了，依然沒有人回話。

其實以前也發生過類似的事情，無論怎么投訴都沒有接到任何人的任何回電。

這個公司給每一個學員配了一個學習顧問，說是學習顧問，但是感覺上應該就是銷售人員。

朋友有這個人的微信，當朋友在微信上向這個人投訴的時候，這個人反應和客服一樣，也是向技術反饋了。當朋友很生氣的表示不接受這種解釋的時候，這個人最開始告訴朋友：“您不用等回復了，去做您的事情吧。”話說的比較委婉，但大意就是該干嘛干嘛吧。

朋友氣憤的和我抱怨，“怎么還有這樣的公司，這么回避問題的？”

這名員工表示：“首先，這個確實是網絡技術問題，所以現在也把課時返還給您了。其次，問題是會幫您解決的，但是是需要一段流程的，提交技術問題之后兩個工作日會給您回電的。”然后強調“技術問題是48小時，教務是5個工作日。”

但是再次的承諾，依然沒有被兌現。

當較真的朋友幾次詢問為何不回復之后，得到了一段回答：“互聯網教育就是依靠網絡的，說百分之百沒問題是不可能的，但是我們的技術一直在升級，也一直在完善。我們的網絡穩定性在全國的線上教育已經是非常頂級的了。”

這家公司給朋友的感覺是，她們認為1、有問題很正常；2、只要解決問題就好了。

但實際上人是有情緒的，不是解決了問題人就沒問題了；商家自認為有問題很正常，我們已經很好的，我們已經在努力了，但是從客戶的角度看，結果不盡如人意；要知道，任何客戶的服務不是以你做了什么為標準，而是以客戶感知為標準。再有，每個人都有物質需要和精神需求，而解決問題僅僅是滿足了客戶的物質需求，是服務的基礎。同時每一個人都還有被關心被理解被重視的精神需求。

而該公司的客服接電話人員也會說“很抱歉，給你能帶來不好的體驗了。”OK，朋友確實聽到了客戶體驗這樣的字樣，但是整個處理流程沒有給朋友任何重視客戶體驗的感覺。也似乎她們認為客戶體驗就是解決問題，只要技術沒有問題了，就是體驗好了。

還有一件更搞笑的事情是：有一天朋友收到了一條短信：“我是**這家公司的課程顧問。我有一個產品要向你推銷，但是你不接電話是什么意思啊。這是我的工作，再說了，你不接電話怎么知道你是否需要呢？以你現在的水平這個課程是最適合你的。反正你自己看著辦吧，我的微信是……”

牛逼吧？

種什么因，得什么果。公司有這樣的服務理念，就能培養出什么樣的員工。

服務基因是指深植于管理者頭腦中，并體現在流程中，彌漫在公司文化中的服務理念。客戶處于什么樣的位置，用什么樣的手段去滿足客戶的需求，當出了問題的時候如何去彌補等，都是會被客戶深深的感知到的。

而對于任何一家公司來說，那些較真的，矯情的客戶其實都是有價值的。他們發泄情緒的背后，往往是深層次的需求沒有被滿足。當然，任何滿足客戶需求的行為都是有成本跟著的，但是在獲客成本越來越高的今天，當流量已經未必能帶來購買的今天的，當連競爭對手隱藏在哪里都不知道的今天，抓住那些貌似矯情的客戶的訴求，提升服務質量，增強和客戶之間的正向的互動，不正是服務的價值嗎？

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