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電話溝通中有效傾聽(tīng)的12條準(zhǔn)則

客服在電話溝通中，聽(tīng)要比說(shuō)重要，善于有效的傾聽(tīng)是我們客戶(hù)服務(wù)成功的第一步。

有這樣一句話：上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。而做客服，多聽(tīng)少說(shuō)，就能使你獲得的信息量更多。

那么，在服務(wù)中有哪些準(zhǔn)則需要我們遵循呢？

1不要打斷顧客講話

在顧客講話沒(méi)有結(jié)束之前，沒(méi)有講到重點(diǎn)之前，沒(méi)有講到完整的意思之前，通常狀況下按照溝通的禮節(jié)，在溝通的模式流程當(dāng)中不要打斷顧客講話。除非發(fā)生十萬(wàn)火急的事情。

認(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度是你走向成功傾聽(tīng)的重要的第一步。

2不要讓自己的思緒偏離

很多人容易在服務(wù)的過(guò)程中思緒偏離，容易轉(zhuǎn)方向。

所以，在服務(wù)的過(guò)程中要集中注意力，聚精會(huì)神，讓自己的思緒集中在自己當(dāng)前的焦點(diǎn)上，要忘記自己，注重電話當(dāng)中顧客所說(shuō)的每一句話。

3真誠(chéng)、熱情的回應(yīng)顧客

如果客戶(hù)說(shuō)了半天，你在那邊“沉默是金”。客戶(hù)會(huì)以為你“掉線了”。所以在服務(wù)的過(guò)程中你要經(jīng)常回復(fù)客戶(hù)：“好的/您說(shuō)的我這邊已記錄了/是的，你說(shuō)的意見(jiàn)太棒了...”等等。

熱情的回應(yīng)顧客，就能夠更好的得到顧客的認(rèn)同。

4聽(tīng)話要聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)

很多人聽(tīng)話只聽(tīng)內(nèi)容，不聽(tīng)語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，很容易犯下臆測(cè)，不正當(dāng)解釋的毛病。只有準(zhǔn)確地聽(tīng)出對(duì)方講話的語(yǔ)氣，講話的語(yǔ)調(diào)，才可以幫助自己第一時(shí)間掌握顧客的需求。

所以，聽(tīng)話的時(shí)候，我們要聽(tīng)出細(xì)節(jié)。

一個(gè)頂尖的電話?cǎi)雎?tīng)者，能夠聽(tīng)出對(duì)方的心境，也就是對(duì)方心靈的狀態(tài)，即心情。所以，要做一個(gè)頂尖的電話?cǎi)雎?tīng)高手，要仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方講話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)感。我們寫(xiě)文章要有語(yǔ)感，其實(shí)，講話也有語(yǔ)感，聆聽(tīng)時(shí)也要聽(tīng)出這種感覺(jué)。

5要表現(xiàn)出感興趣

假如你今天跟顧客通電話的過(guò)程中，你滔滔不絕的講了半天，顧客也不回應(yīng)你，你會(huì)不會(huì)覺(jué)得很沮喪？

假如客戶(hù)講的過(guò)程中，雖然沒(méi)有很重點(diǎn)的話，但你非常認(rèn)真的聆聽(tīng)著，表現(xiàn)出你很感興趣，客戶(hù)會(huì)不會(huì)更加有表達(dá)的欲望，更加積極的配合你解決問(wèn)題？

所以各位，在跟客戶(hù)溝通的時(shí)候，一定要表示出對(duì)顧客的需求非常感興趣。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，你的態(tài)度會(huì)影響客戶(hù)對(duì)待這通電話的態(tài)度。

6要表明你在認(rèn)真聽(tīng)

好多人都說(shuō)：“我好認(rèn)真的在聽(tīng)。我很專(zhuān)注，我很投入，我很傾心。”可是各位，重點(diǎn)是你有沒(méi)有讓顧客感覺(jué)到你在認(rèn)真聽(tīng)。

在電話溝通中，顧客在講話，你有時(shí)默不作聲，有時(shí)候敷衍的嗯個(gè)兩聲，有時(shí)候還忘記顧客說(shuō)的問(wèn)題。一通電話下來(lái)，顧客會(huì)覺(jué)得，你這個(gè)人太不懂禮貌了，講著講著就不想講了。最后可能會(huì)投訴你的服務(wù)態(tài)度有問(wèn)題。

而當(dāng)你表示出你在專(zhuān)注認(rèn)真的聆聽(tīng)顧客說(shuō)話的時(shí)候，例如，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)什么你都會(huì)有回應(yīng)的時(shí)候，對(duì)方就會(huì)覺(jué)得你有認(rèn)真對(duì)待他的問(wèn)題，覺(jué)得自己受到了尊重，而這時(shí)顧客也很愿意主動(dòng)述說(shuō)他的需求，積極配合你。

其實(shí)，你的一言一行顧客從電話中都可以聽(tīng)得出來(lái)。

世界第一名房產(chǎn)銷(xiāo)售大王湯姆?霍普金斯，半年之后回訪顧客的時(shí)候，顧客本來(lái)沒(méi)準(zhǔn)備買(mǎi)他的房子，可是后來(lái)卻購(gòu)買(mǎi)了他的房子，就是感覺(jué)到他這個(gè)人態(tài)度很認(rèn)真，對(duì)自己很重視。

7要看回饋

在聆聽(tīng)時(shí)，重點(diǎn)不在聽(tīng)而在回應(yīng)對(duì)方多少，溝通取決于對(duì)方的回應(yīng)。很多時(shí)候，你講了一堆話可是顧客沒(méi)有回答回應(yīng)，這樣的溝通是無(wú)意義的。

很多人說(shuō)話只講道理不講效果。但如果效果達(dá)到了，其實(shí)沒(méi)有必要那樣繁文縟節(jié)引經(jīng)據(jù)典講很多道理。效果達(dá)到了，我們要的結(jié)果就拿到了，只有拿到結(jié)果，才能達(dá)到我們想要的目標(biāo)。
所以，溝通過(guò)程中通常是有效果比有道理重要，而有效果就需要你說(shuō)服你的顧客。

而說(shuō)服力的最高境界，不是說(shuō)有多好的說(shuō)服技術(shù)，而是要言行一致。說(shuō)服力的秘訣是不在于你說(shuō)服別人，而是如何影響別人，讓別人自己說(shuō)服了自己。

一個(gè)人是不可以被別人說(shuō)服的，他只能透過(guò)別人施加于他的影響，自己說(shuō)服自己。很多人說(shuō)，我把他說(shuō)服了，不是你說(shuō)服了他，而是你通過(guò)一些信息，提供的一些資訊，提供的一些方案，提供的一些見(jiàn)證，策略，而讓對(duì)方自己把自己說(shuō)服，把自己給解決了，所以，人不可能被別人說(shuō)服，只能自己說(shuō)服自己。

所以說(shuō)，我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，不在于你講多少話，而在于對(duì)方的回應(yīng)。我們一定要看回饋，回饋很重要。

8努力了解對(duì)方語(yǔ)言的內(nèi)涵和外延

很多人很善于講話，一句話一箭雙雕，或者一語(yǔ)雙關(guān)，或者一句話隱含著很多的觀點(diǎn)。

我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，顧客如果一箭雙雕，一語(yǔ)雙關(guān)的表達(dá)他觀點(diǎn)的時(shí)候，我們就要努力的聽(tīng)出他話語(yǔ)的內(nèi)涵是什么，外延是什么？顧客真正的意義是什么？他說(shuō)：“我會(huì)來(lái)嗎？”你從不同的方面理解，意思可能完全不一樣。

9做好重點(diǎn)記錄，并確認(rèn)

因?yàn)橛械膬?nèi)容重要，有的內(nèi)容不重要。記錄有重點(diǎn)，有非重點(diǎn)，所以一定要記錄好，而且要把重點(diǎn)記錄確認(rèn)。

哪些是真正重要的，非常重要的，最好用紅筆標(biāo)示出來(lái)。

10不要臆測(cè)對(duì)方的談話

很多人，電話溝通中不能產(chǎn)生很好的績(jī)效，是因?yàn)樗陔娫捴薪?jīng)常很主動(dòng)的臆測(cè)別人。

有這幾種臆測(cè)：我覺(jué)得對(duì)，所以你就覺(jué)得對(duì)；我感興趣，所以你就感興趣；我這樣想，肯定你也這樣想，通常有這幾個(gè)主觀意愿。

11全神貫注當(dāng)前的電話

一個(gè)擅于聆聽(tīng)的人，總能全神貫注于當(dāng)前的電話。因?yàn)橹挥屑芯Γ艜?huì)有好的結(jié)果。

所以，你要認(rèn)真對(duì)待你的每一通電話，這樣電話溝通的效果才能越來(lái)越好，聆聽(tīng)技術(shù)也能越來(lái)越高。

12適當(dāng)提出引導(dǎo)性的問(wèn)題

在跟顧客溝通的最后階段，我們需要很專(zhuān)業(yè)的，很得體的提出引導(dǎo)性的問(wèn)題，幫助顧客解決聆聽(tīng)過(guò)程中沒(méi)有能解決的問(wèn)題，同時(shí)幫助自己獲得更加詳細(xì)的顧客信息，最終鎖定顧客真正的需求，得到自己需要的結(jié)果。

服務(wù)的過(guò)程，就是不斷聆聽(tīng)然后提出問(wèn)題的過(guò)程，提出合適性問(wèn)題的過(guò)程，只有多問(wèn)才能多得，才能取得對(duì)顧客的掌控性。

所以，聆聽(tīng)完了就要問(wèn)問(wèn)題。

標(biāo)簽：衡陽(yáng) 衡陽(yáng) 長(zhǎng)春錫林郭勒盟鞍山貴港武威商洛

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