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體驗(yàn)｜你的客戶體驗(yàn)，問題出在哪？

昨天碰到兩個(gè)客服同行王靜和劉飛，一個(gè)是國企客服負(fù)責(zé)人，事兒少、穩(wěn)定、錢不多；另一個(gè)是民企客戶運(yùn)營總監(jiān)，事兒多、壓力大、工資高。同樣都聊到了客戶體驗(yàn)。

王靜說：“其實(shí)我這邊最大的問題是找不出什么問題。國企里面根本不談什么體驗(yàn)，你要是說提升一下，人家看你是傻瓜。而且多少年沒變過了，客戶也很少反饋，都習(xí)慣了這種模式和老舊的服務(wù)。”

“多好啊，我這邊壓力大的要死。老大非常重視，一點(diǎn)飛吹草地就上綱上線，天天看客戶評價(jià)，甚至有時(shí)插手我的管理，直接指揮下屬處理不滿。咳，我的難點(diǎn)就是問題太多，要各個(gè)擊破。”劉飛羨慕又無奈的附和。

我笑了一笑回他們：“你倆中合一下就好了。現(xiàn)在消費(fèi)者有向?qū)＜倚桶l(fā)展的趨勢，對服務(wù)的要求只會(huì)越來越高。如果不及早啃下這塊骨頭，只怕會(huì)更加被動(dòng)。”

你們的客戶體驗(yàn)，問題出在哪里呢？如何精準(zhǔn)找到它？

01從客戶反饋中發(fā)現(xiàn)。

想找到需要提升的方向，客戶反饋是最主要的來源。客戶的重大投訴；評價(jià)體系中的差評；內(nèi)部員工的反饋……可以說問題多了去了，如果說沒有，那是因?yàn)槟闳狈σ浑p發(fā)現(xiàn)的眼睛。不要說我是國有企業(yè)，機(jī)制僵硬，思維固化，客戶很少提意見。想找就一定會(huì)有，不怕問題多，就怕沒問題。如果客戶連反映都懶得，投訴都不愿意，說明對你們的產(chǎn)品是有多無所謂，甚至是有多失望。這樣就更應(yīng)該抓緊了！

當(dāng)然反饋也必須是：新鮮的，善意的，理性的。惡意投訴、職業(yè)詐騙、耍無賴、胡攪蠻纏的反饋就可以忽略了，那些無法反映你們服務(wù)的真實(shí)水平。我們應(yīng)該在意正常消費(fèi)者，在每次體驗(yàn)后，留下的主觀印象中，尚待提升的部分。這部分一改善，能讓顧客明顯感覺到消費(fèi)受到了尊重，下次還愿意再來。

還記得去年作家六六投訴京東售假事件嗎？鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)后，京東專門成立了“客戶卓越體驗(yàn)部”，旨在保證體驗(yàn)持續(xù)提升，創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這就是從重大投訴中，找到突破點(diǎn)的現(xiàn)實(shí)案例。

02刨根究底式的篩選。

客戶反饋，很多時(shí)候是主觀、籠統(tǒng)、模糊、甚至是能誤導(dǎo)人的。我們在發(fā)現(xiàn)這些反饋的時(shí)候，也要刨根究底的去篩選。比方說，投訴物流很慢，那慢在哪里？是出在物流公司，我們的發(fā)貨環(huán)節(jié)，還是下單就慢了？客戶只知道慢，但他不知道是什么原因?qū)е碌模锌赡芏鄠€(gè)環(huán)節(jié)一起作用，或某個(gè)環(huán)節(jié)導(dǎo)致，甚至根本不是他以為的環(huán)節(jié)造成的。總之最終給他的感受就是物流慢了。而我們要做的：就是找到癥結(jié)，問自己是不是就是它了？反復(fù)驗(yàn)證之后，再對癥下藥。

03用戶的視角，學(xué)會(huì)找茬。

發(fā)現(xiàn)問題，除了客戶反饋，還有一個(gè)重要的來源就是自主發(fā)現(xiàn)。體驗(yàn)設(shè)計(jì)師最重要的能力就是有刁鉆的用戶視覺。能跑遍流程，以極端挑剔的眼光來找茬。你要足夠敏感，甚至能從其他糟糕的體驗(yàn)中，來反向推演自己的服務(wù)。對客戶的需求和心理把握要很精準(zhǔn)。知道到那個(gè)環(huán)節(jié)，客戶會(huì)有什么反應(yīng)和需要，一步步發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵缺陷。

04比較中發(fā)現(xiàn)。

體驗(yàn)也是可以被比較的。所以有些商家圖省事，就學(xué)著模仿，這真的很聰明。當(dāng)年日本的崛起，現(xiàn)在中國的騰飛，很大一部分原因就是拿來主義，吸取別人的優(yōu)點(diǎn)，結(jié)合實(shí)際，升級改良，形成自己的特色。體驗(yàn)提升，當(dāng)然可以走捷徑。同為餐飲企業(yè)，為什么海底撈的服務(wù)好？同為游樂園，迪士尼為什么吸引人？同是電商，三只松鼠為什么這么親切？差距從比較中來，進(jìn)步從模仿開始，超越則來自顛覆。可是前提是：你必須知道對方到底好在哪里！

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《體驗(yàn)｜你的客戶體驗(yàn)，問題出在哪？》，本文關(guān)鍵詞體驗(yàn),你的,客戶,問題,出,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。

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