人工客戶聯(lián)絡(luò)量的降低分為三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：事前截流、事中分流、事后消流。今天就先來(lái)說(shuō)一說(shuō)事前截流的事，即如何從引發(fā)聯(lián)絡(luò)的真正源頭消除或降低本不必要”的聯(lián)絡(luò)。
盡管不同的呼叫中心或企業(yè)會(huì)采取不盡相同的方法或策略。但是，一般來(lái)講，呼叫中心及企業(yè)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面著手制訂改進(jìn)方案：
1、減少產(chǎn)品缺陷：產(chǎn)品缺陷會(huì)引發(fā)技術(shù)支持聯(lián)絡(luò)、保修聯(lián)絡(luò)、配件更換請(qǐng)求、產(chǎn)品更換請(qǐng)求、甚至退款或投訴。盡管產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題一般不在呼叫中心的控制范圍之內(nèi)，核算出接聽(tīng)和處理這些聯(lián)絡(luò)的具體成本數(shù)據(jù)，可以有效促進(jìn)企業(yè)的研發(fā)和生產(chǎn)部門(mén)重視和解決這些產(chǎn)品缺陷問(wèn)題。
2、進(jìn)行主動(dòng)告知：很多客戶聯(lián)絡(luò)的原因是想知道他們的定單處理的怎樣了，什么時(shí)候能收到貨物；他們反映的問(wèn)題處理的怎樣了，什么時(shí)候能有一個(gè)確切的答復(fù)；他們剛剛刷卡消費(fèi)了一大筆款項(xiàng)，銀行的記錄是否準(zhǔn)確無(wú)誤等信息。他們只是想知道的當(dāng)前的狀態(tài)或最新的情況。通過(guò)制訂和實(shí)施客戶主動(dòng)告知計(jì)劃，呼叫中心就能夠有效降低此類(lèi)來(lái)話的數(shù)量。告知的方法可以是下發(fā)短信、發(fā)送電子郵件、給予網(wǎng)站鏈接、APP、微信或其它社交媒體推送等手段，甚至可以在業(yè)務(wù)低谷時(shí)段的主動(dòng)呼出給客戶。
3、讓帳單或描述通俗易懂：如果你的產(chǎn)品（服務(wù)）描述或者帳單很難被客戶閱讀和理解，他們必然要打電話來(lái)問(wèn)你是什么意思。通過(guò)提供給市場(chǎng)或財(cái)務(wù)的相關(guān)部門(mén)此類(lèi)客戶聯(lián)絡(luò)最經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題，他們可以重新修改相關(guān)描述或帳單的內(nèi)容、措辭、排版格式、打印色調(diào)等方面，有效降低由此引發(fā)的客戶聯(lián)絡(luò)。
4、提供給客戶通俗易懂的產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)：晦澀難懂或邏輯混亂的產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)必然要引發(fā)客戶聯(lián)絡(luò)尋求安裝和使用的幫助，并給客戶留下了一個(gè)不好的初始印象。另外，如果客戶感覺(jué)打一個(gè)電話要比閱讀厚厚的說(shuō)明書(shū)簡(jiǎn)單的多的話，客戶也會(huì)選擇打電話來(lái)尋求幫助。因此，在這份資料中，產(chǎn)品或市場(chǎng)部門(mén)可以通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)引導(dǎo)客戶的行為。
5、確保兌現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的交付承諾：當(dāng)客戶訂購(gòu)了一件產(chǎn)品或者預(yù)約了一項(xiàng)服務(wù)，而企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)交付超過(guò)了承諾時(shí)限的時(shí)候，十有八九客戶會(huì)打電話來(lái)詢問(wèn)情況或抱怨。因此，兌現(xiàn)約定的服務(wù)承諾也可以有效地降低因此而引發(fā)的客戶聯(lián)絡(luò)。呼叫中心應(yīng)該及時(shí)總結(jié)和測(cè)算相關(guān)的業(yè)務(wù)量和成本支出，促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的改進(jìn)行動(dòng)。
6、讓產(chǎn)品容易安裝和使用：很多情況下，很多客戶根本不看或者不仔細(xì)看產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)。所以，產(chǎn)品的易用性和可用性是減少有關(guān)安裝、使用聯(lián)絡(luò)的關(guān)鍵因素?，F(xiàn)在，很多產(chǎn)品的人性化、傻瓜化”設(shè)計(jì)使安裝和使用變得如此得容易，以致于客戶對(duì)所有的產(chǎn)品和服務(wù)都要求有類(lèi)似的特性。換句話說(shuō)，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有做到如此的簡(jiǎn)單易用，就會(huì)引發(fā)客戶的不滿和聯(lián)絡(luò)。
7、不斷密切跨部門(mén)協(xié)作：其它部門(mén)在發(fā)出或擬定任何直接觸達(dá)客戶的信息、文案或公告時(shí)，如果能夠主動(dòng)想到這將會(huì)如何影響客服的工作量以及是不是需要提前跟客服協(xié)商或提前告知，就真的是再好不過(guò)了。如果再有流程或制度上的保障，能夠讓客服有是否放行的話語(yǔ)權(quán)，把一道關(guān)，就可以在源頭上堵住大量的非必要聯(lián)絡(luò)，同時(shí)也可以提前做好必要的聯(lián)絡(luò)量波動(dòng)的應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。
以上所有的改進(jìn)措施也應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)的不斷循環(huán)的過(guò)程，因?yàn)榭蛻舻男枨蠛推谕翟诓煌５刈兓?，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的種類(lèi)或形態(tài)也在不同地變化。
