隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)廣泛應(yīng)用到客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，企業(yè)應(yīng)對(duì)客服請(qǐng)求渠道雜、效率低等痛點(diǎn)已經(jīng)得到了相應(yīng)的改善。企業(yè)的客服也從過(guò)去的一對(duì)一、實(shí)時(shí)溝通模式，升級(jí)成為一對(duì)多、異步溝通的服務(wù)形式，不僅可以一個(gè)平臺(tái)接待全渠道客戶(hù)（網(wǎng)頁(yè)、APP、微信、微博、H5、呼叫中心、郵件、工單等等）發(fā)起的客服請(qǐng)求，通過(guò)客服智能機(jī)器人的接入更是成倍的提高了工作效率，節(jié)約大量的客服成本。
智能客戶(hù)服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理主要從以下三個(gè)方面著手：
其一，客服團(tuán)隊(duì)管理方面：客服流動(dòng)率（行業(yè)25%）、客戶(hù)咨詢(xún)率（行業(yè)5%）、咨詢(xún)接通率（行業(yè)98%）、客服實(shí)際工作率（行業(yè)92%）這幾個(gè)是核心數(shù)字化指標(biāo)，首先保證客服可以在崗位上開(kāi)心、持久的工作，并且不斷提高自己的技能獲得更好的發(fā)展空間。然后是整體業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，保證客戶(hù)的咨詢(xún)數(shù)量，客戶(hù)發(fā)起的咨詢(xún)請(qǐng)求能夠及時(shí)有效的被客服接起。總之，客服經(jīng)理需要密切關(guān)注以上幾個(gè)核心指標(biāo)，以便打造一支穩(wěn)定、高效、優(yōu)質(zhì)的智能客服團(tuán)隊(duì)。
其二，客服業(yè)務(wù)管理方面：客服平均日接待量（行業(yè)200次/天）、平均會(huì)話時(shí)間（行業(yè)8.5分鐘）、平均會(huì)話消息條數(shù)（行業(yè)17-25條）、客服最大接待量設(shè)置（行業(yè)10個(gè)）、會(huì)話消息比（行業(yè)7：7：1）、咨詢(xún)轉(zhuǎn)接率（行業(yè)3%）、客戶(hù)排隊(duì)時(shí)間（行業(yè)150秒）、時(shí)候處理時(shí)間（行業(yè)60秒）是關(guān)鍵指標(biāo)。其中主要以工作量、消息數(shù)量、同時(shí)接待的會(huì)話數(shù)量以及客戶(hù)排隊(duì)數(shù)據(jù)為主。
其三，客服質(zhì)量管理方面：客服首次響應(yīng)時(shí)間（行業(yè)20秒）、平均響應(yīng)時(shí)間（行業(yè)30秒）、咨詢(xún)好評(píng)率（行業(yè)97%）、質(zhì)檢合理率（行業(yè)95%）、滿意度評(píng)價(jià)參評(píng)率（行業(yè)50%）、質(zhì)檢率（行業(yè)30%）、一次性問(wèn)題解決率（行業(yè)85%）這幾個(gè)核心數(shù)據(jù)。恰當(dāng)控制客服首響、平響時(shí)間非常重要。
總體來(lái)說(shuō)，新一代智能客戶(hù)中心的運(yùn)營(yíng)需要我們共同努力，不斷摸索最佳實(shí)踐，共享運(yùn)營(yíng)管理方面的經(jīng)驗(yàn)，我們拋磚引玉希望能有更科學(xué)更有效的管理方法總結(jié)出來(lái)，分享給所有新一代智能客服先驅(qū)者。
