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呼叫中心中層管理的幾個重要節(jié)點

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層管理在呼叫中心整個運營管理體系中,是有著承上啟下的作用。引導基層員工及基層管理向公司決策目標前進,同時把基層所表現(xiàn)出來的問題,及未來可能發(fā)生的隱患,及時的處理防范。規(guī)范團隊的業(yè)務操作,對基層管理人員進行監(jiān)督,引導。協(xié)調(diào)員工之間的工作關(guān)系。

重要節(jié)點有以下幾個:

1. 團隊氛圍建設
好的團隊必定是有好的核心人員在做引導,榜樣。要培養(yǎng)團隊積極進取,互相關(guān)愛,
自發(fā)的學習氣氛,就要建立本企業(yè)的核心價值觀。通過故事編攥,優(yōu)秀事跡案例分享,用簡單的直觀的企業(yè)文化語句,來加深和統(tǒng)一員工的思想。同時以身作則,在工作上積極的去幫助他人。讓員工從心里去認同公司,認同行業(yè)。進而形成一個團結(jié)互愛,積極向上的團隊。
2. 公平競爭制度
人員由于在不同階段會有不同的表現(xiàn),關(guān)鍵點在自我認知,和對公司及行業(yè)的認可上。
普通員工也可考慮用待遇分級,用職業(yè)發(fā)展規(guī)劃去引導好他們。為一線的優(yōu)秀員工創(chuàng)造晉升的通道和機會。能向公司提積極建議的,在平時的工作中勤奮的,能和同事之間互助友愛的,等等好的行為都可做為表彰的對象。在公平競爭機制下,激勵員工,凝聚團隊。
3. 協(xié)調(diào)人員配置
不同工作表現(xiàn)的員工,會有不同的情緒。在落實工作中的執(zhí)行標準時,應考慮到員工的能力及個性。把能力強的用好,把有學習精神的引導好,把平庸的激勵好,是中層管理者的重要職責。發(fā)現(xiàn)人才,培養(yǎng)人才,讓團隊不斷的成長。適時的調(diào)整崗位,對于團隊來說,也是一種激勵和懲戒。做到在制度面前人人平等,不徇私舞弊,才能保證團隊的建設能長久的發(fā)展下去。
4. 為公司決策提供方向
對于基層的各種問題要有應急處置能力,協(xié)調(diào)能力。發(fā)現(xiàn)問題,杜絕隱患。能在公司和基層員工之間如實,準確無誤的傳遞信息。幫助到公司了解基層真實情況,并提供相關(guān)的數(shù)據(jù)分析做應對方案。
5. 崗位監(jiān)管
驗證執(zhí)行標準,督導執(zhí)行是否到位。落實各項細節(jié)上的操作,并為基層提供幫助。真正意義上的體現(xiàn)團隊的高執(zhí)行力和協(xié)作精神。

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