呼叫中心管理并不是一根抽打員工的鞭子，它只是為提高呼叫中心效益的統(tǒng)籌資源的方法。
一、管理要靠激勵(lì)而不是約束

一線員工是呼叫中心發(fā)展中變化最快也是最有活力的要素，管理好一線員工勢(shì)必會(huì)使呼叫中心健康發(fā)展，但千萬(wàn)不要把管理的目的看作是約束一線員工，這樣會(huì)使呼叫中心的管理進(jìn)入誤區(qū)。管一線員工是要通過(guò)發(fā)揮一線員工的潛能，更好的為呼叫中心發(fā)展服務(wù)。

很多呼叫中心表面上看起來(lái)管理非常嚴(yán)格，制定了各種各樣的約束制度，必須按時(shí)上下班、不允許留長(zhǎng)發(fā)、不允許化妝、不允許抽煙、不允許交頭接耳、不允許會(huì)私客等等，每個(gè)員工都循規(guī)蹈矩，仿佛每個(gè)一線員工脖子上都架著一把刀，誰(shuí)若敢越雷池半步，必將遭受?chē)?yán)厲的懲罰。員工始終處于高度緊張狀態(tài)，生怕一不留神觸犯了制度，不僅受到經(jīng)濟(jì)上的損失，甚至自己工作的成績(jī)也被一筆抹煞。這些制度達(dá)到了一個(gè)目的，就是減少了員工犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。但是現(xiàn)代呼叫中心需要的是培養(yǎng)一線員工才、激發(fā)員工的潛力，過(guò)于嚴(yán)格教條的管理制度肯定會(huì)使管理一線員工員忙于監(jiān)督和檢查員工的行為而忽視了經(jīng)營(yíng)，被管理者疲于應(yīng)付各種制度而失去了創(chuàng)新，經(jīng)營(yíng)由此失去了動(dòng)力，其效果反而是消極的。

如何管理員工也是每個(gè)呼叫中心所面臨的最大問(wèn)題，呼叫中心老板每天都在考慮如何防止漏洞，如何讓員工更加積極。現(xiàn)代呼叫中心管理給出了我們答案，管理最好的方法是培養(yǎng)和激勵(lì)。當(dāng)一個(gè)一線員工被動(dòng)的做一件事時(shí)他即使做得非常認(rèn)真，結(jié)果可能是預(yù)期效果的80%，但是當(dāng)一個(gè)一線員工主動(dòng)去做一件事時(shí)，結(jié)果可能是預(yù)期效果的120%，這種現(xiàn)象存在于我們的日常生活中，它是一線員工潛力發(fā)揮的結(jié)果，我們的管理正是要達(dá)到后一種結(jié)果，而激勵(lì)是達(dá)到這種結(jié)果的有效途徑。

這需要我們管理者把員工放在第一位，而不是顧客，似乎這樣說(shuō)不合道理。試想，如果沒(méi)有好的員工來(lái)提供高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品，怎么會(huì)有呼叫中心的顧客存在。呼叫中心總是在考慮顧客需要什么，如何去滿足顧客的需求，甚至把顧客奉為上帝。對(duì)待自己的員工的需求卻置之不理，總認(rèn)為：你是我的一線員工，受我雇用就應(yīng)當(dāng)無(wú)條件服從我的管理，如果你不想干會(huì)有更多的一線員工在等著頂你的位子。為什么許多呼叫中心沒(méi)有像想象的那樣快速發(fā)展，根本問(wèn)題就在這種觀念的轉(zhuǎn)變上。
至于如何來(lái)激勵(lì)員工，辦法可以數(shù)不勝數(shù)：改變員工的收入檔次，拉開(kāi)差距來(lái)產(chǎn)生動(dòng)力；多用獎(jiǎng)勵(lì)措施，少用懲罰措施提高員工的向心力；采取項(xiàng)目管理，讓個(gè)一線員工潛力得到充分發(fā)揮；多提供個(gè)一線員工發(fā)展的機(jī)遇，提高員工的自我超越意識(shí)等等。因此，一線員工員管理在于激勵(lì)而不在于制約。
二、管理制度的制定應(yīng)當(dāng)能夠有利于提高效率
現(xiàn)代呼叫中心管理要求得到的是效益而不是效果，我們要通過(guò)管理提升呼叫中心的盈利能力，而不僅僅是看起來(lái)制度更加完善，管理更加嚴(yán)格。

有時(shí)大家會(huì)這樣評(píng)論一個(gè)呼叫中心：這個(gè)呼叫中心管理制度非常完善，簡(jiǎn)直無(wú)懈可擊，效益一定不錯(cuò)?？傻胶艚兄行膬?nèi)部看一下，或許你會(huì)發(fā)現(xiàn)，這個(gè)呼叫中心已經(jīng)停滯發(fā)展好長(zhǎng)時(shí)間了，甚至是在倒退。這是為什么，是因?yàn)闊o(wú)效的嚴(yán)格管理所造成。過(guò)于嚴(yán)格和細(xì)致的管理有可能是與被管理者的工作效率成反比的。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，某廠為了加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)部的監(jiān)督職能，防止出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)漏洞，在付款這一個(gè)環(huán)節(jié)上加強(qiáng)了防范，每筆付款都要經(jīng)過(guò)四五個(gè)甚至六七個(gè)一線員工的簽字，業(yè)務(wù)員整天忙著找領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的每天忙于簽字，大家都花了大量的時(shí)間在這種無(wú)謂的工作上。有時(shí)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)不在就沒(méi)法付款，影響了正常經(jīng)營(yíng)，同樣也增加了領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān)。后來(lái)這個(gè)廠進(jìn)行了改革，將付款權(quán)力下放到財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部根據(jù)采購(gòu)部的往來(lái)賬目和呼叫中心制度進(jìn)行付款，而采購(gòu)部負(fù)責(zé)監(jiān)督財(cái)務(wù)部的付款情況，兩個(gè)部門(mén)互相牽制，結(jié)果工作效率提高了，采購(gòu)部有更多的時(shí)間和精力采購(gòu)更加暢銷(xiāo)的產(chǎn)品，效益也自然增長(zhǎng)。長(zhǎng)此以往圍繞提高工作效率所采取的管理才是真正有益于呼叫中心的，否則會(huì)造成呼叫中心管理成本的極大浪費(fèi)。

所以制度不需要過(guò)于嚴(yán)密，而是需要規(guī)范并且簡(jiǎn)潔。我們都知道沃爾瑪?shù)母犊顝膩?lái)不會(huì)拖延，付款方式也并不繁瑣。供應(yīng)商只要按時(shí)按地的提供相應(yīng)發(fā)票就可及時(shí)收到貨款。如果沃爾瑪也像前面所說(shuō)的那樣，它的全球采購(gòu)會(huì)給供應(yīng)商帶來(lái)多少的麻煩。有可能你要拿著一份訂單從深圳飛到美國(guó)，去找老總簽字付款呢。這樣說(shuō)似乎夸張了一點(diǎn)，但事實(shí)就是如此，如果一個(gè)呼叫中心沒(méi)有能力使其制度更加簡(jiǎn)潔，更加注重效率的話，呼叫中心的發(fā)展將會(huì)是未知的，因?yàn)闀?huì)有更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手首先意識(shí)到并做到這一點(diǎn)。

三、管理要從每一個(gè)具體問(wèn)題出發(fā)從根本上解決

經(jīng)營(yíng)過(guò)程中各種資源都在發(fā)生沖突，管理的主要作用就是有效的控制和協(xié)調(diào)這些資源，從而更加有效的發(fā)揮起作用。協(xié)調(diào)問(wèn)題要著重從根本上解決，不能僅僅看中表面。有些問(wèn)題的發(fā)生是有其根本原因的，比如某生產(chǎn)廠的兩個(gè)車(chē)間，在工作流程上屬前后關(guān)系，這兩個(gè)車(chē)間經(jīng)常出現(xiàn)扯皮、怠工現(xiàn)象，甚至出現(xiàn)一些不正當(dāng)?shù)囊痪€員工身攻擊，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)大為惱火，于是對(duì)兩部門(mén)進(jìn)行整頓，并對(duì)員工進(jìn)行了處罰。問(wèn)題看起來(lái)已經(jīng)解決了，但時(shí)間一長(zhǎng)矛盾又重新暴露出來(lái)。經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來(lái)造成問(wèn)題的原因是工作流程中一個(gè)小小的脫節(jié)造成的。上道工序生產(chǎn)的產(chǎn)品要轉(zhuǎn)交到下一道工序，平常都是兩邊工一線員工自覺(jué)地進(jìn)行交接，沒(méi)有明確規(guī)定由誰(shuí)來(lái)具體負(fù)責(zé)交接工作，也沒(méi)有明確規(guī)定什么時(shí)間交接、怎么交接。因此兩個(gè)車(chē)間都覺(jué)得對(duì)方應(yīng)該主動(dòng)完成這項(xiàng)工作，這樣一來(lái)矛盾就產(chǎn)生了，領(lǐng)導(dǎo)很快糾正了這個(gè)錯(cuò)誤，問(wèn)題迎刃而解，這兩個(gè)車(chē)間再?zèng)]發(fā)生過(guò)類(lèi)似的事情。從這一點(diǎn)我們不難看出，出現(xiàn)了問(wèn)題應(yīng)當(dāng)首先去考慮其發(fā)生的根本原因，找到了根源再去解決問(wèn)題才會(huì)有更好的效果。

在現(xiàn)代呼叫中心管理當(dāng)中缺乏的就是對(duì)問(wèn)題的深入分析和徹底有效解決問(wèn)題的能力。管理者只要在平時(shí)的管理過(guò)程中多注意細(xì)節(jié)，多了解問(wèn)題發(fā)生的原因，多采取一些創(chuàng)造性的解決方法，將這些問(wèn)題及時(shí)徹底的從根本上解決，就不會(huì)有最后那種不可收拾的場(chǎng)面了。
總結(jié)起來(lái)，管理應(yīng)當(dāng)是始終圍繞呼叫中心的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以提高效率為原則，使用最簡(jiǎn)單最直接的方法去解決最根本的問(wèn)題的一個(gè)過(guò)程。