花費時間監(jiān)控電話只是整個質(zhì)量保證與完善體系的一半工作，并且不是最重要的一半。最重要的部分是經(jīng)理或主管花費時間給予座席建設性的反饋意見，以幫助座席改進和提高績效。
監(jiān)控人員要把工作重點放在確保座席保持做得好的方面，改進做得不好的方面。這要求充分理解怎樣同座席進行清楚的交流，以及怎樣根據(jù)每個座席不同的需求調(diào)整輔導重點。
1、 反饋需要具體明確：

集中在具體實例和行為上，而不是性格或態(tài)度上。這對于進行積極的正態(tài)反饋也很有用。如果你只是簡單地告訴某個座席‘你做得不錯'，座席可能并不清除怎么樣才叫不錯，具體標準是什么。把具體的反饋與認可、激勵以及呼叫中心整體目標聯(lián)系在一起，鼓勵員工繼續(xù)努力保持好得績效方面，同時改進有差距的績效方面，以實現(xiàn)組織和客戶目標。并采用恰當?shù)氖侄位蚍绞綄λ麄兒玫男袨檫M行獎勵。這兒要特別強調(diào)，注意方式方法，比如有的員工不習慣在眾人面前分享自己的心得或技巧。
2、 反饋需要及時：

迅速的反饋可以及時制止不符合標準或負面的行為，并防止它們發(fā)展成一種習慣。不要延誤，尤其是反饋中含有建設性批評意見或負面反饋時。如果延誤，座席在聽到反饋時的反應就會是："為什么不早告訴我？"。
3、 反饋要包含正負兩方面，尋求平衡：

正面的反饋和建設性的批評會產(chǎn)生不同的結果，但它們都很有價值，在反饋中都需要。根據(jù)心理學家的研究，正面的反饋激勵士氣和自尊。建設性的反饋，如果以一種恰當?shù)姆绞浇o予，對績效改變的影響更大。兩方面的結果都很關鍵。兩種反饋的平衡運用可以使每個座席都對他們的工作感覺很好并愿意改進他們的績效。
應付困難局面：
針對所輔導的個體的不同情況采取不同的策略和方法對于達成反饋的目的和效果是非常必要的。主管或經(jīng)理在給座席進行監(jiān)控反饋時常常會遇到以下三個主要問題：
1、
座席對監(jiān)控評價有不同意見：為了實現(xiàn)建設性的結果，避免無止境的爭論和沖突，我們必須找出座席持有不同意見的事項的根源。仔細傾聽座席的辯解，如果座席所說的話都集中在問題是否發(fā)生過上，他們就是對事實有疑問。你必須提供具體的實例和證據(jù)來證明事情確實發(fā)生了。如果座席承認了事實的存在，但并不認為那是問題，那么他是對事情的結果有疑義。這種情況下，你應該指出如果這種做法得不到糾正，可能會對服務造成的負面影響。

2、 缺乏靈活性："這些人真是固執(zhí)？他們聽不進我的改進建議！"應對這種座席的負面反應或拒絕改變的情況的一個有效方法就是"反向分析"。

通常這種情況下座席的注意力集中在改變的劣勢和不變的優(yōu)勢上。例如，對于新上的計算機系統(tǒng)，座席可能會說："現(xiàn)在我必須學習新的系統(tǒng)；還可能需要新的培訓；我的勝任能力將下降；計算機還有可能取代我的工作！而如果不改變，現(xiàn)在的狀況挺好的，如果我不用花精力學習新的系統(tǒng)，我可以更好地集中精力服務客戶。"這時，你需要做的就是要幫助座席進行反向思考，看到改變的優(yōu)勢和不變的劣勢。比如，新的系統(tǒng)可以幫助每個人提高工作效率，電話流向分配更加合理，幫助座席提供更好的客戶服務，或者減少工作量。不改變的劣勢可能是競爭對手已經(jīng)上了新的系統(tǒng)，已經(jīng)在提供比我們更方便快捷的服務，如果我們還不變，我們的客戶會流失調(diào)。
3、
沒有動力："這些人到底怎么啦？為什么沒有一點動力或主動性？"績效指標、客戶服務水平以及忍耐力的下降預示著座席工作動力的缺乏。我們可以通過贊賞、認可、賦予新的任務或職責、工資或職位提升來獲得激勵效果，但這都是短期的。真正的激勵來自內(nèi)心，外力不可能真正激勵一個人。必須讓他們感覺到是在為自己做事情。但是，我們還是可以創(chuàng)造一個能夠產(chǎn)生自我激勵的環(huán)境。需要注意的是，同一種手段對一個座席可能是激勵，對另外一個座席可能是挫折。我們在反饋中常見的問題是企圖通過給予建議來激勵員工。"你為什么不......？你有沒有試過......?也許問題是......?
我通常是這么做的，......？"接受反饋的座席的典型回答往往是："是的，但是......？"如果我們用一種提問的方式，讓員工自己說出解決方法，可能會有效的多。多提問"什么"和"怎樣"問題。"什么可以幫助你對工作更感興趣？你怎樣才能做到呢？"當問完問題后，保持沉默，讓員工思考。我們常犯的一個錯誤是沒有耐心等員工給出答案，而是自己匆匆替座席回答了問題。一旦我們這樣做了，我們得到的仍然是一句"是的，但是......"。正確的做法是等待座席給出答案，如果不具體或不滿意，提問更加具體的問題。多使用開放性提問，多運用向"誰、什么、什么時候、什么地方、怎樣"等詞。