如果你的手機(jī)出現(xiàn)軟件故障或操作不當(dāng)引發(fā)問(wèn)題，你可通過(guò)3G視頻咨詢售后工程師；如果你不甚了解3G手機(jī)新功能，你也可通過(guò)3G視頻咨詢售后工程師。日前，針對(duì)逐漸增長(zhǎng)的3G手機(jī)用戶，酷派率先推出國(guó)內(nèi)第一家3G視頻呼叫中心”，利用3G新技術(shù)快速解決手機(jī)用戶的售后服務(wù)問(wèn)題。

3G視頻實(shí)時(shí)診斷手機(jī)病因”

在移動(dòng)、電信、聯(lián)通等通信運(yùn)營(yíng)商的大力推動(dòng)下，3G新手機(jī)、3G新業(yè)務(wù)層出不窮。3G如火如荼的發(fā)展態(tài)勢(shì)同時(shí)推動(dòng)了手機(jī)售后服務(wù)的快速升級(jí)。手機(jī)廠商在積極研發(fā)各種制式3G手機(jī)終端的同時(shí)，已在積極規(guī)劃、構(gòu)建新的3G服務(wù)體系。

近日，酷派投入巨資在通信行業(yè)建立的首家3G視頻呼叫中心”正式推出，走出了服務(wù)3G化”的第一步。酷派在原有客戶服務(wù)熱線的基礎(chǔ)上，新設(shè)3G可視電話服務(wù)熱線，每天09∶00-18∶00提供3G視頻呼叫服務(wù)。這樣，原有的客戶服務(wù)呼叫中心及增加的視頻呼叫中心，兩個(gè)服務(wù)系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，3G用戶可通過(guò)視頻咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，2G用戶仍可通過(guò)語(yǔ)音電話咨詢。

酷派客戶服務(wù)中心總監(jiān)易文峰向記者表示，3G視頻呼叫中心”提供的服務(wù)主要包括兩個(gè)方面，一是基礎(chǔ)的手機(jī)售后服務(wù)，包括簡(jiǎn)單的手機(jī)軟件故障、操作不當(dāng)引起的問(wèn)題等。依托3G視頻呼叫中心”，專業(yè)的售后工程師通過(guò)視頻分析、評(píng)估、診斷手機(jī)的癥狀，提出初步的解決方案，指導(dǎo)消費(fèi)者以軟件升級(jí)、簡(jiǎn)單修復(fù)等多種方式來(lái)快速解決手機(jī)問(wèn)題；二是提供視頻體驗(yàn)、手機(jī)功能介紹、操作指導(dǎo)等業(yè)務(wù)。針對(duì)用戶對(duì)3G業(yè)務(wù)不熟悉、對(duì)3G手機(jī)性能不了解的情況，專業(yè)的售后工程師指導(dǎo)用戶體驗(yàn)3G各種新業(yè)務(wù)以及3G手機(jī)新功能。

對(duì)手機(jī)售后服務(wù)提出更高要求

記者隨機(jī)采訪了一些手機(jī)用戶，他們對(duì)于用3G視頻實(shí)時(shí)診斷手機(jī)病因”的方式欣然接受。潘玉剛說(shuō)，他曾深受手機(jī)維修之痛苦，一點(diǎn)小毛病需要往返維修點(diǎn)好幾次，而且不能直觀地了解手機(jī)到底是哪里出了問(wèn)題。得知現(xiàn)在有3G視頻呼叫中心”的服務(wù)，他對(duì)記者說(shuō)：太有創(chuàng)意了。”

家住四方坪的黃阿姨告訴記者，這種方式可避免一些手機(jī)售后方面的貓膩。平常去手機(jī)維修點(diǎn)處理手機(jī)故障，前臺(tái)人員初步判斷后就把手機(jī)拿到后面的房間里交給售后工程師，然后告訴你手機(jī)哪里有問(wèn)題，要你交多少錢。遇上不道德的手機(jī)維修點(diǎn)，一個(gè)小小的問(wèn)題被說(shuō)成大故障，要更換這個(gè)零件、那個(gè)零件的，維修費(fèi)用直線上升。有了這種方式，我就可先通過(guò)3G視頻了解手機(jī)所出的故障是小問(wèn)題還是大問(wèn)題了。”

李文輝從事手機(jī)維修工作已經(jīng)8年，第一次聽(tīng)說(shuō)可以通過(guò)3G視頻來(lái)解決手機(jī)問(wèn)題。他說(shuō)，通過(guò)3G視頻面對(duì)面”地為客戶解決手機(jī)故障，把全部的過(guò)程都展現(xiàn)在客戶面前，自己還是有些緊張。雖然這種方法比較直觀方便，但沒(méi)拿到真機(jī)，僅通過(guò)視頻去檢測(cè)手機(jī)問(wèn)題所在，簡(jiǎn)單的問(wèn)題還行，復(fù)雜的問(wèn)題恐怕會(huì)判斷失誤，造成不必要的麻煩。”

對(duì)于一向隱身”在幕后的手機(jī)售后工程師而言，3G視頻呼叫中心”無(wú)疑讓他們走到了臺(tái)前，這對(duì)他們的售后服務(wù)態(tài)度和手機(jī)維修技術(shù)提出了更高要求。

更多3G新技術(shù)服務(wù)有望推出

據(jù)悉，除了推出3G視頻呼叫中心”外，酷派還啟動(dòng)了3G服務(wù)一攬子”升級(jí)計(jì)劃，從軟件、硬件等多個(gè)方面來(lái)提升服務(wù)體系，增強(qiáng)3G服務(wù)特色。不僅升級(jí)了售后服務(wù)的信息系統(tǒng)，培訓(xùn)和儲(chǔ)備了大量的3G售后服務(wù)工程師，同時(shí)建立了上百家具有3G智能服務(wù)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。另外，酷派將全面推廣4S服務(wù)店，復(fù)制汽車行業(yè)4S店的經(jīng)驗(yàn)，在3G重點(diǎn)城市陸續(xù)開(kāi)設(shè)運(yùn)營(yíng)4S服務(wù)店。

業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，隨著3G用戶規(guī)模的快速增長(zhǎng)，原有的手機(jī)服務(wù)體系已經(jīng)不能滿足3G時(shí)代的服務(wù)需求，如何利用3G新技術(shù)提升服務(wù)效率與水平，是每個(gè)3G手機(jī)廠商和通信運(yùn)營(yíng)商必須面對(duì)的課題。酷派推出的3G視頻呼叫中心”具有良好的示范作用，為3G時(shí)代的服務(wù)升級(jí)提供了良好的樣本。3G視頻呼叫中心”的推出是其服務(wù)體系的最新嘗試。隨著3G市場(chǎng)的快速發(fā)展，更多形式的3G新技術(shù)服務(wù)形式有望陸續(xù)推出。